
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.
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INTRODUCCIÓN
Se establece que un proceso, según Negrín Sosa and Medina Leòn (2010) integra recursos (técnicas
y métodos) así como actividades interrelacionadas que transforman la información de entrada en
elementos de salida.
Por otra parte, la norma ISO 9000 dene a un proceso como “Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”, es decir se basa en elementos de entrada los cuales son transformados a través de
actividades repetitivas hasta obtener el resultado deseado (Noble, 2006). También De Velasco (2009),
dene a un proceso como la secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor
especíco para el usuario o cliente, dicho de otra manera, la secuencia de actividades que posee un
producto.
Del mismo modo, (Betancur & Lochmuller, 2013) describen de acuerdo a (Smith & Fingar,
2003) a un proceso de negocio como un conjunto de tareas colaborativas y transaccionales coordinadas
que entregan un valor agregado a los clientes, considerándolo como su salida.
La gestión por procesos, de acuerdo con Amozarrain (1999) apud (Nariño, Rivera, León, &
León, 2013) se entiende como la manera de gestionar toda la organización basándose principalmente
en los procesos, es decir; en una secuencia de actividades enfocadas a generar un valor añadido sobre
los datos de entrada y así obtener un resultado que satisfaga los requerimientos del cliente (Nápoles-
Nápoles, Tamayo-García, & Moreno-Pino, 2016).
Así pues, la gestión por procesos (Flores, Lavín, Calle, & Álvarez, 2016) es una forma de
administrar a una organización con la nalidad de mejorar la eciencia y ecacia que cumpla los
objetivos (Gallego, 2012), misión y visión de la empresa, a través de una serie de actividades basada
en procesos para obtener un resultado que satisfaga las expectativas del cliente (Bernal Zipa, 2015).
Los procesos han existido siempre (Fuentes, Almaguer, Torres, & Peña, 2014), constituyen
parte fundamental para las organizaciones o empresas, no obstante, su importancia en la gestión ha
tomado una relevancia superior debido a las exigencias de las dos últimas décadas para la gestión .
Ciertamente, las empresas son tan ecientes como lo son sus procesos descrito por Amozarrain apud
(Nariño et al., 2013), pero nunca antes el logro de la eciencia y la ecacia ha estado tan condicionado
al seguimiento del cliente, la alineación con la estrategia y la mejora continua (Medina León et al.,
2017).
El objetivo de una estrategia de proceso es la manera óptima de producir bienes y servicios
que cumplan los requerimientos del cliente y las especicaciones del producto, dentro de los costos y
restricciones de la administración (Render & Heizer, 2007). La representación gráca de la operación
de la gestión por procesos se facilita cuando se diseña un mapa de procesos identicando así los
requerimientos de entrada, procesos estratégicos, operativos y de apoyo, así como los atendidos
(Alonso-Torres, 2014).
En la literatura se muestra una gran variedad de procedimientos para la mejora de los procesos
por ejemplo, en Ricardo-Cabrera et al. (2016) se utiliza una metodología cualitativa y descriptiva,
sobre la base de más de ochenta procedimientos encontrados en la literatura con el objetivo de diseñar
e implementar un procedimiento para la gestión de procesos con contribución a la integración de
sistemas normalizados. Entre ellas se pueden apreciar la propuesta de (Mallar, 2010) y (Nogueira,
Medina, & Nogueira, 2004). El procedimiento propuesto por Mallar (2010) presenta la gestión de
procesos como una administración eciente, en la etapa de Mejora del Proceso obtiene las medidas
correctivas, o dar el valor agregado, de tal manera que se rediseña o se modica el proceso. Concluye
que ha comprobado que su metodología es una herramienta adecuada para el perfeccionamiento de
los procesos.
Por otra parte, el procedimiento de (Nogueira et al., 2004), se centra en identicar los
procesos claves en donde se aplica herramientas como; Coeciente de Kendall y Matriz de objetivos
estratégicos. El objetivo del presente trabajo es a partir de la aplicación de la metodología de
(Nogueira et al., 2004) propuesta para la mejora de procesos lograr determinar los procesos claves
________________________________________________________________Celia Martínez, Franklin Cruz, Jorge Ramírez, Alberto Medina