Revista ECA Sinergia. Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas. U.T.M. Julio 2016 Vol. 8 Nº1
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MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD DEL
SERVICIO PRESTADO EN UNA DIRECCIÓN FINANCIERA
MUNICIPAL
MEASUREMENT OF SATISFACTION WITH BORROWED SERVICE
QUALITY IN A MUNICIPAL FINANCIAL MANAGEMENT
Código Clasicación JEL:
L15, H11, L84
RESUMEN
Este estudio evaluó la calidad del servicio con la nalidad de determinar el grado de
satisfacción de los usuarios de la Dirección Financiera de un Gobierno Autónomo
Descentralizado (GAD) Municipal. Para ello se aplicó una encuesta modicada (15
preguntas) del modelo multidimensional SERVQUAL a una muestra representativa
de 322 usuarios de la unidad nanciera. Las dimensiones consideradas para evaluar la
calidad del servicio fueron abilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad, bienes
tangibles y satisfacción global. Entre los hallazgos obtenidos, se destaca que existe un
alto grado de satisfacción en los usuarios en cualquiera de sus categorías, teniendo así
los niveles más altos de satisfacción en las dimensiones de empatía (72%), y seguridad
(61%) y dentro de sus mejores fortalezas estuvieron las dimensiones de tangibilidad
(56%), abilidad (55%) y capacidad de respuesta (46%). Se concluyó que el grado de
satisfacción de los usuarios por la calidad del servicio que prestan los departamentos de
recaudación, tesorería y rentas, contabilidad, proveeduría y presupuesto de la Dirección
Financiera es positivo.
Palabras clave:
Evaluación del servicio, satisfacción al cliente, calidad del servicio.
ABSTRACT
This study evaluated the quality of service in order to determine the degree of satisfaction
of users of the Finance Department of an Autonomous Decentralized Municipal
Government. To get this goal, a modied survey (15 questions) of the SERVQUAL
multidimensional model was applied to a representative sample of 322 users of the
nancial unit. The dimensions considered to evaluate the service quality were: reliability,
capacity of response, empathy, assurance, tangible assets and overall satisfaction. Among
the ndings, it is noted that there is a high degree of user satisfaction in any category,
thus having higher levels of satisfaction in the dimensions of empathy (72%), and
safety (61%) and within the best strengths were tangibles dimensions (56%), reliability
(55%) and capacity of response (46%). The nal conclusion was that the degree of user
satisfaction with the quality of service provided by the departments of revenue, cash ow
and income, accounting, procurement and budget of the Finance Department is positive.
Key words:
Service evaluation, customer satisfaction, service quality.
Wladimir Alexander Palacios Zurita
apalacios@espam.edu.ec
Miryam Elizabeth Félix López
mfelix@espam.edu.ec
María Piedad Ormaza Murillo
mormaza@espam.edu.ec
Docentes de Administración Pública y de Empresas
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí - Ecuador
Recibido: 26/05/2015 Aceptado: 21/07/2016
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INTRODUCCIÓN
La búsqueda de la excelencia empresarial y la consecución de una alta rentabilidad, que
permita a las organizaciones de servicios municipales ser autosucientes, obliga a la
aplicación de evaluaciones respecto a la calidad del servicio en una Dirección Financiera
del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal con la nalidad de poder determinar
el grado de satisfacción de los usuarios, dado que la calidad de servicio no sólo se reere
a una experiencia interna de cada persona, sino a la valoración de atributos externos
al servicio (Sánchez, 2009). Para Vásquez (2007) la calidad debería ser comprendida
por los gerentes, administradores y funcionarios de las organizaciones actuales como el
logro de satisfacción de los clientes a través del establecimiento adecuado de todos sus
requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos ecientes.
Según investigaciones realizadas por Morales (2009) la calidad del servicio es
un elemento clave que permite crear herramientas que ayuden a ejecutar cada uno de los
objetivos establecidos dentro de la institución. Por su parte Berry (2004) asevera que
la calidad de servicio es la losofía basada en los principios del liderazgo con espíritu
colectivo de servicio proporcionando maneras ecaces para conservar a los clientes; es
decir, se ha constituido en la base fundamental para conservar al cliente y lograr que
éste sea constante con aquellas organizaciones prestadoras de un servicio con criterio de
calidad.
En el Ecuador, en los últimos años se ha incrementado la importancia del rol
en la provisión de bienes y servicios públicos de calidad; así la Secretaría Nacional de
Planicación y Desarrollo (SENPLADES) junto con el Instituto Nacional de Estadísticas
y Censos (INEC) realizaron la I Encuesta de Calidad de los Servicios Públicos en junio
de 2008, como un módulo adjunto a la Encuesta de Empleo, Desempleo y Subempleo
(ENEMDU). Es importante destacar que las instituciones que ofertan un servicio están
obligadas a luchar por mejorar el prestigio percibido por los clientes, utilizando la
calidad como base para su buen funcionamiento (Rebolloso,2004). A través del estudio
de la calidad percibida por los clientes se puede observar si los esfuerzos realizados por
la organización para mejorar el servicio repercuten en la satisfacción de éstos (Dorado,
2006).
Incluso este mismo autor entiende la satisfacción como resultado de una
gestión de calidad, pero la ausencia de instrumentos metodológicos y desagregados de
seguimiento y evaluación de los servicios públicos anula la posibilidad de poder medir
el grado de satisfacción en los usuarios, por ello conocer la percepción de los usuarios
respecto al servicio que reciben resulta un aspecto clave en el proceso de consecución de
la calidad por parte de las organizaciones de servicios municipales.
Pese a que existen numerosas investigaciones si el primer estudio relevante en el
campo de la medición de la calidad de servicio es la desarrollada por (Parasuramanet 1988)
mediante la escala SERVQUAL compuesta por cinco dimensiones: abilidad,prestación
de servicio de manera correcta y oportuna; capacidad de respuesta, disposición del
personal para prestar ayuda y servicio rápido a los usuarios; seguridad, atención y
habilidades dispensadas por los empleados para inspirar credibilidad y conanza;
empatía, capacidad para entender la perspectiva del usuario; y aspectos tangibles,
apariencia de equipos y materiales en la prestación de servicio; convirtiéndose así el
modelo SERVQUAL una de las herramientas más empleadas en la evaluación de la
calidad de los servicios (Moraleset 2009).
De acuerdo a lo anterior y los estudios al respecto desarrollados en años
anteriores por (Arunasalamet 2003) obtuvieron resultados óptimos en la aplicación
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del modelo en la estimación de satisfacción en trabajadores que participaban en un
programa municipal de compensación de salud, demostrando así que la metodología de
SERVQUAL puede adaptarse y aplicarse a distintos tipos de servicios, siempre y cuando
a los ajustes realizados no alteren la abilidad de la herramienta para determinar el grado
de satisfacción de los usuarios.
METODOLOGÍA
Se trata de un estudio observacional, descriptivo de corte transversal realizado en la
Dirección Financiera de un GAD Municipal, perteneciente a la provincia de Manabí.
Especícamente se evaluaron las áreas de Tesorería, Rentas, Recaudación, Contabilidad,
Presupuesto y Proveeduría. Se ejecutó en tres fases. En la primera se estructuró el
cuestionario, en la segunda se evaluó la validez y conabilidad y en la tercera fase se
aplicaron las encuestas y se tabularon los datos.
La población estuvo constituida por los usuarios externos que en promedio
ascienden a 2000 personas por mes. Los criterios de inclusión utilizados fueron: a.
Usuarios de cualquiera de las 6 áreas que integran la Dirección Financiera. b. Personas de
cualquier género que aceptaron verbalmente participar en el estudio una vez informados
de las características y objetivos del mismo, c. Usuarios hayan recibido el servicio al
menos por una ocasión. La muestra calculada para p=0,5; q=0,5 y e= 0,05 se involucró a
322 usuarios, seleccionados por muestreo aleatorio sistemático.
Según Schiffman y Lazar (2001) el modelo SERVQUAL es una potente técnica
de investigación comercial en profundidad que permite realizar una medición del nivel
de calidad de cualquier tipo de organización de servicios, permitiendo conocer que
percepciones tienen los clientes y como ellos aprecian el servicio. Esta información,
además de los antecedentes de otras investigaciones pertenecientes a Alvarado (2001) y
De León 2003, fueron considerados en la elaboración del cuestionario.
Se formuló y utilizó un cuestionario del tipo SERVQUAL modicado mediante
perfeccionamiento continuo, para evaluar la calidad de los servicios nancieros, se
conservaron las mismas 5 dimensiones a través de la reducción de las 22 preguntas
originales a 15 preguntas sobre las percepciones de la calidad del servicio de la forma
siguiente:
1. Fiabilidad: realización del servicio con seguridad y ecacia (preguntas 1-2).
2. Capacidad de respuesta: disposición, agilidad, trato, rapidez de respuesta (3-6).
3. Seguridad: calicación del personal para la realización de las tareas encomendadas,
e imagen de honestidad y conanza (preguntas 7-8).
4. Empatía: Disponibilidad del servicio, conocimiento de las necesidades de los
usuarios para resolverlas, e información comprensible para el usuario (preguntas
9 y 11).
5. Aspectos tangibles: existencia de materiales y tecnología a n de que el personal
pueda efectuar su trabajo (preguntas 12-13).
Adicionalmente se evalúa de manera general la satisfacción con el servicio
(preguntas 14-15). Para la calicación de las expectativas y percepción se empleó una
escala numérica del 1 al 5, considerando 1 la más baja (Nunca/negativo) y 5, la más alta
(Siempre/positivo), siendo el 3 el valor intermedio de la escala como moderado.
En la validación del contenido se recurrió a: a. Prueba piloto en 32 usuarios (10%
de la muestra poblacional), b. Test de comprensibilidad en 97 usuarios, con una escala
graduada de 0 la más baja (Incomprensible) a 10 la más alta (Totalmente comprensible)
para calicar el nivel en que se comprende las preguntas.
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Municipal__________________________________________________________________________
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El nuevo constructo, se validó utilizando el análisis factorial exploratorio (AFE)
por componentes principales con rotación Varimáx. Los supuestos de la aplicación del
análisis factorial se comprobaron mediante el índice Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) y la
prueba de esfericidad de Bartlett según lo descrito por Díaz de Rada (2002). Los valores
de aceptabilidad fueron: para el índice KMO un valor comprendido entre 0,5 y 1,0; para
la prueba de esfericidad de Bartlett una signicancia de p < 0,05 en concordancia a lo
sugerido por Montoya (2007). La conabilidad del cuestionario se obtuvo calculando el
coeciente alfa de Cronbach, aceptando valores superiores a 0,7 (Hair, 1998).
Los datos se tabularon empleando el programa Microsoft Excel 2013, los
resultados se expresaron en frecuencias relativas porcentuales. Tanto el AFE como el
Alfa de Cronbach se realizaron con ayuda del paquete estadístico SPSS v. 19.0.
RESULTADOS
El tiempo promedio de cumplimentación del cuestionario según datos de la prueba piloto
fue de 8,5 minutos. El nivel de comprensibilidad alcanzó un valor de 9,45 de un total de
10 puntos posibles. La validación arrojó una medida de adecuación de KMO de 0,961
y la Prueba de esfericidad de Bartlett dio un nivel de signicancia de 0,001. El alfa de
Cronbach proyectó un valor de 0,97. Cifras que permiten determinar a la herramienta de
evaluación como válida y conable.
Schiffman y Lazar (2001) señalan que los usuarios juzgan la calidad de un
producto o servicio tomando como base las diferentes señales de información que han
llegado a asociar con dicho producto. A continuación, se presenta la interpretación
de los resultados obtenidos de acuerdo a la percepción de los usuarios con respecto a
la calidad del servicio prestado por las áreas de Contabilidad y Rentas, Proveeduría,
Presupuesto, Recaudación y Tesorería de la Dirección Financiera del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal objeto de estudio.
Tabla 1. Dimensión de abilidad en la percepción del servicio
Fiabilidad Siempre Casi siempre A veces
Pocas
veces
Nunca
La dirección nanciera realiza la
labor esperada con seguridad y de
manera correcta
25% 31% 23% 12% 9%
La dirección nanciera dirige el tra-
bajo de manera ecaz
20% 33% 24% 16% 7%
MEDIA 23% 32% 23% 14% 8%
La tabla 1 se evidencia que los usuarios de los servicios de la Direccion
Financiera tuvieron una percepción oistiva acerca de la seguridad y ecacia con que el
personal nanciero realiza las actividades.
Tabla 2. Dimensión de capacidad de respuesta en la percepción del servicio
Capacidad de respuesta Siempre Casi siempre A veces
Pocas
veces
Nunca
El personal de la unidad se muestra
dispuesto a ayudar a los usuarios
22% 27% 21% 17% 13%
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El personal de la unidad agiliza los
trámites de los servicios requeri-
dos
16% 24% 19% 31% 10%
El trato del personal con los usua-
rios es considerable y amable
18% 28% 30% 14% 10%
La unidad da respuesta rápida a
las necesidades y problemas de los
usuarios
22% 26% 31% 14% 7%
MEDIA 20% 26% 25% 19% 10%
Esta dimensión destaca la atención y la prontitud para atender las solicitudes
(necesidades o problemas) de los usuarios. La responsabilidad también comprende la
noción de exibilidad y la capacidad para personalizar el servicio a las necesidades
del usuario. En esta lógica, se observa en la Tabla 2, la percepción manifestada por los
usuarios en cuanto a la capacidad de respuesta del servicio (disponibilidad de ayuda,
trato personalizado, agilización de trámites, entre otros.) fue de carácter positivo, en
un 46%, mientras tanto la satisfacción moderada representa un 25%, y la valoración
negativa es del 29% debido a que pocas veces la unidad muestra agilidad en la prestación
de los servicios.
Tabla 3. Dimensión de seguridad en la percepción del servicio
Seguridad Siempre Casi siempre A veces
Pocas
veces
Nunca
El personal está totalmente calicado
para las tareas que tiene que realizar.
19% 34% 28% 11% 8%
El personal da una imagen de hones-
tidad y conanza en la prestación de
servicios.
25% 44% 22% 6% 3%
MEDIA 22% 39% 25% 8% 6%
En cuanto a la percepción de la dimensión seguridad en el servicio, en la Tabla
3 se observan los resultados obtenidos, destacándose la percepción positiva (61%)
representada por la presencia de personal calicado que a su vez reeja imagen de
honestidad y conanza. Por otra parte el 25% de usuarios se sienten moderadamente
satisfechos y el 14% en una escala negativa, la oportunidad de mejora recae principalmente
en la necesidad de contar con personal calicado.
Tabla 4. Dimensión de empatía en la percepción del servicio
Empatía Siempre Casi siempre A veces
Pocas
veces
Nunca
El horario de la unidad asegura
que se pueda contar con ella siem-
pre que se necesite.
32% 31% 23% 7% 7%
La unidad conoce los intereses y
necesidades de los usuarios.
31% 45% 15% 7% 2%
La unidad informa de una manera
clara y comprensible a los usua-
rios.
26% 49% 12% 9% 4%
MEDIA 30% 42% 17% 7% 4%
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Municipal__________________________________________________________________________
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La empatía se dene como la atención cuidadosa e individualizada donde la
organización le brinda y transmite a sus clientes un servicio personalizado o adecuado
y le genera la idea de ser únicos y especiales. De acuerdo a los resultados obtenidos,
se destaca la percepción positiva manifestada en brindar atención a los intereses y
necesidades de los usuarios. Resultados que se evidencian en el análisis de satisfacción
como: escala positiva un 72%, escala negativa un 11% y en escala moderada en un
17% en lo que concierne al horario de atención, conocimiento de necesidades y de la
información brindada de manera clara y comprensible.
Tabla 5. Dimensión de elementos tangibles en la percepción del servicio
Bienes tangibles Siempre Casi siempre A veces
Pocas
veces
Nunca
El personal cuenta con materiales
sucientes para llevar a cabo su tra-
bajo.
22% 41% 9% 11% 17%
El personal dispone de tecnología
adecuada para realizar su trabajo.
24% 25% 37% 7% 7%
MEDIA 23% 33% 23% 9% 12%
El grado de satisfacción de los usuarios dada su percepción de la existencia de
material y tecnología intervinientes como elementos tangibles, en la oferta del servicio
recoge valoraciones positivas. En la Tabla 5, se observa que los usuarios en un 56% se
sienten satisfechos por la disponibilidad adecuada de materiales y medios tecnológicos
en la prestación de servicios. En tanto que un 23% de los usuarios sienten una satisfacción
básica y un 21% insatisfechos.
Tabla 6. Aspectos generales acerca a la percepción del servicio
Aspectos generales Siempre Casi siempre A veces
Pocas
veces
Nunca
Ha observado mejoras en el fun-
cionamiento general de la Direc-
ción Financiera.
17% 18% 35% 15% 15%
Se siente satisfecho por la calidad
de servicio que brinda la dirección
nanciera.
35% 31% 17% 14% 3%
MEDIA 26% 24% 26% 15% 9%
En la tabla 6 se evidencia que en cuanto al grado general de satisfacción del
usuario con el servicio, según la encuesta realizada, el 50% de los usuarios se encuentran
completamente satisfechos y que unos de los factores más importantes ante este nivel de
satisfacción es elevar la calidad en la prestación del servicio a través de la mejora continua. Sólo
un 24% de los usuarios tienen una satisfacción negativa y el 26% una satisfacción moderada.
En el Gráco 1, cuatro de cinco dimensiones, dentro de su calicación individual
(25%) satisfacen de forma moderada a los usuarios, esto signica que no superan ni están
por debajo de las expectativas. En otras palabras, al menos un cuarto de la población
obtiene solución a sus requerimientos, versus los dos cuartos de usuarios que en todas
las dimensiones consideran que la satisfacción de sus necesidades estuvo más allá de
lo esperado. Finalmente, la dimensión “capacidad de respuesta” es la que produce un
elevado porcentaje de insatisfacción a los usuarios.
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Gráco 1. Dinámica de la satisfacción de los usuarios en las dimensiones de abilidad,
capacidad de respuesta, seguridad, empatía y bienes tangibles
DISCUSIÓN
La satisfacción de los clientes se traduce en la calidad percibida en los servicios; otros
consideran la calidad del servicio como el vehículo para la satisfacción de los clientes, la
explicación aportada por Hoffman y Bateson (2002) contextualiza a la satisfacción como
activador de la evaluación por parte a los consumidores al formular sus percepciones
acerca de la atención recibida.
Del estudio sobre la medición de la satisfacción desde la evaluación de la
calidad del servicio según las dimensiones de la calidad mostrada en el Gráco1, se
puede apreciar que existe un alto grado de satisfacción en los usuarios en cualquiera de
sus categorías, teniendo así en las dimensiones de empatía (72%), y seguridad (61%) los
niveles más altos de satisfacción, las dimensiones de tangibilidad (56%), abilidad (55%)
y capacidad de respuesta (46%) tienen valores aceptables; resultados bastante cercanos a
la investigación realizada por Casalino 2008 en donde la dimensión conabilidad mostró
como resultado una insatisfacción de 55.64%, y las dimensiones tangibles (52.42%),
seguridad (47.66%), respuesta rápida (43.95%) y empatía (41.53%) tuvieron un nivel
de satisfacción positiva. En contraste con lo detectado, por Rubio (2012) al evaluar al
personal que presta sus servicios en las grandes supercies de la ciudad Ibagué y ponderar
los resultados determinó que un nivel de satisfacción de los clientes cercano al 60%, es
un nivel bajo, pues tiene un 40%de insatisfacción en los clientes. Se señala a: la agilidad
en la respuesta, el interés del empleado en la situación del cliente y la efectividad en la
solución como elementos que generalmente son valoradas como insatisfactorias.
Además, en una evaluación de la calidad del servicio desarrollada por Atencio
y González, (2007) en la Universidad de Zulia se puede observar como la satisfacción
de la calidad es considerada aceptable a nivel de los indicadores de abilidad, empatía y
capacidad de respuesta, mientras que en la dimensión tangibilidad y seguridad el nivel
de satisfacción es bajo. Debe notarse que los mencionados estudios siguieron la misma
metodología y nalidad al medir la satisfacción del usuario, agrega Seclén-Palainque que
abordan la satisfacción del usuario con un enfoque de resultado, midiendo directamente
la satisfacción global mediante el uso del instrumento Servqual.
CONCLUSIONES
El cuestionario SERVQUAL modicado para su aplicación en dependencias nancieras
de organismos municipales con la nalidad de medir la satisfacción de los usuarios,
Medición de la Satisfacción con la Calidad del Servicio prestado en una Dirección Financiera
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obtenido a través del perfeccionamiento continuo, evidencia características de
comprensibilidad, conabilidad y validez para su uso en entidades del sector público que
preste servicios de corte nanciero a la comunidad.
La unidad evaluada tiene como sus principales fortalezas a las dimensiones
de seguridad, empatía y bienes tangibles por tener áreas de mejora iguales o inferiores
al 10%, y como debilidades a la abilidad, y capacidad de respuesta por presentar
requerimientos de perfeccionamiento superiores al 17%.
De la contrastación de resultados con investigaciones similares, se concluye
que trabajar con un menor número de preguntas distribuidas en las cinco dimensiones
base del modelo SERVQUAL no incide en la funcionalidad del instrumento, siempre
que este iguale o supere los valores de aceptabilidad jados en las pruebas de validez y
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