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LA UNIVERSIDAD COMO PROVEEDORA DE SERVICIOS Y LA
SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES (GRADUADOS)
UNIVERSITY AS THE SERVICE PROVIDER AND THE SATISFAC-
TION OF THEIR CUSTOMERS (GRADUATE)
Código Clasicación JEL: I21, I23, M31
RESUMEN
América Latina y el Caribe se muestran decientes en las evaluaciones de índole
académica internacionalmente, ya que sus estudiantes se desempeñan por debajo de los
estándares académicos de los países desarrollados. Ecuador no es la excepción, por tanto;
el objetivo de este artículo es determinar la satisfacción de los graduados, tomando como
muestra la carrera de Ingeniería en Marketing de la Facultad de Ciencias Administrativas
de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. La investigación fue de tipo bibliográca
y métodos estadísticos, donde los resultados obtenidos del análisis de las encuestas
permitieron concluir que entre las mayores insatisfacciones se encuentran las falencias
en la falta de información sobre las ofertas de posgrado, la atención a solicitudes de los
estudiantes, información veraz y oportuna del personal de secretaría, la participación en
pasantías remuneradas, las prácticas de laboratorio y los recursos tecnológicos, por tal
razón no se alcanza el nivel de satisfacción esperado.
Palabras clave: Análisis de la educación, centros de enseñanza superior y de
investigación, Marketing.
ABSTRACT
Latin America and the Caribbean is decient in evaluations of international academic
nature, as their students perform below the academic standard of developed countries.
Ecuador is no exception, therefore; The aim of this article is to determine the
satisfaction of graduates, taking as example the Major of Marketing from the Faculty of
Administrative Sciences of the Eloy Alfaro University from Manabí. the investigation
was bibliographical and statistical methods wer applied, where the results obtained from
the analysis of the survey led to the conclusion that among the major dissatisfactions
the shortcomings found in the lack of information about graduation offers, attention to
student requests, accurate and timely secretariat staff information, participation in paid
internships, laboratory practices and technological resources, for that reason the level of
satisfaction expected is not reached.
Key words: Analysis of education, higer education and research centers, marketing.
Jimmy Wilmer Molina Cedeño
jimmy.molina@uleam.edu.ec
Isaura Vanessa Peña Vélez
vanessa.pena@uleam.edu.ec
Juan Miguel Moreira Largacha
miguel.moreira@uleam.edu.ec
Docentes Carrera de Marketing
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí - Manta - Ecuador
Recibido: 07/06/2016 Aceptado: 21/07/2016
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INTRODUCCIÓN
Los países de América Latina y el Caribe presentan consistentemente un desempeño
deciente en las evaluaciones internacionales, los estudiantes de la región se desempeñan
por debajo de aquellos países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económicos (OCDE) y de Asia oriental. El desempeño no sólo es débil, sino que además
está declinando en relación con otros países de niveles de ingreso similares. (Hun, 2009).
Ante el deciente desempeño estudiantil, se consideran importantes los temas
sobre la comprensión de qué aprenden los estudiantes y cómo lo hacen. Qué aprenden los
estudiantes y cuáles son los temas de interés respecto a asegurar los derechos humanos
hasta reducir la desigualdad a n de mejorar los resultados de la vida individual, la
competitividad, el crecimiento económico y los resultados del desarrollo.
En el Ecuador, existía la necesidad de conocer el nivel de desempeño institucional
de los establecimientos de educación superior, a n de garantizar su calidad, propiciando
su depuración y mejoramiento, el Mandato N° 14 referente al criterio gestión destaca
la pertinencia de la enseñanza universitaria a través de su relación con sus egresadas y
egresados, sostiene que es el mecanismo más idóneo para que una institución de educación
superior pueda ajustar continuamente los perles de las carreras, las mallas curriculares
y en general su desarrollo institucional, a las cambiantes demandas de su entorno social.
(Ceeaces, 2015). Por otro lado, establece que entre los indicadores de calidad a efectos de
calicar a las universidades y sus carreras se requiere la implementación de un sistema
de seguimiento de los graduados universitarios.
Este estudio se realizó en la carrera de Marketing de la facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, el mismo que se considera
de gran interés en el proceso educativo, ya que mediante una excelente formación
académica se pretende alcanzar un buen perl en los egresados. Constituyéndose en
un insumo fundamental para la planicación estratégica, permitiendo la obtención
de indicadores de pertinencia de las carreras y planes de estudio, diseño y desarrollo
curricular.
La satisfacción de los graduados que es considerada como servicio, proviene
de las actividades realizadas por las universidades, denominada satisfacción del cliente,
un estudiante satisfecho con la universidad podría conrmar la calidad de la institución,
siendo los estudiantes quienes sostienen que estarán satisfechos en la medida en que los
servicios que se les ofrecen respondan a sus necesidades. (Schnarch Kirberg, 2011).
Actualmente existe un creciente interés por conocer las expectativas que
tienen los estudiantes universitarios acerca de las condiciones para mejorar su proceso
educativo. Las investigaciones realizadas al respecto, se agrupan en dos tipos: las que
se hacen para saber qué espera el estudiante de su universidad en general y aquellas que
estudian las expectativas de los estudiantes sobre el proceso de enseñanza- aprendizaje.
La búsqueda de la calidad educativa en el sector universitario es un bien
deseado por distintos sectores de la sociedad, y por el que luchan las universidades desde
diferentes ámbitos, implica una revisión integral de la universidad que incluye estudios
sobre el rendimiento académico del alumnado, por lo que sus resultados son un insumo
importante, pues permiten conocer elementos obstaculizadores y facilitadores del
desempeño estudiantil y, en consecuencia, permiten favorecer el control de los recursos
estatales y la mediación del impacto social. (Garbanzo Vargas, 2007).
En Cuba, uno de los paradigmas en este contexto es el Guerrillero Heroico
Comandante Ernesto Che Guevara. Como se sabe, el Che sintetiza todo su pensamiento
acerca de la calidad en una frase ya legendaria y que se repite hasta la saciedad, al
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extremo de haberla convertida en una consigna: “La calidad es el respeto al pueblo” y
que fue popularizada por él cuando la toma del eslogan utilizado por Humberto Castillo,
uno de los publicistas y directores del Ministerio de Industrias de cuando el Dr. Ernesto
Guevara de la Serna era su Ministro y que refería: “... la calidad es el respeto al público...”
(Martínez Llebrez & Sabadí Castillo, 2006).
El rendimiento académico de los alumnos constituye una de las cuestiones fundamentales
a la hora de abordar el tema de la calidad de la Enseñanza Superior. (Díaz, y otros, 2002)
La educación siempre ha sido considerada como el motor fundamental para
el desarrollo de los pueblos, esta permite a los seres humanos agrandar sus valores y
cualidades, ayudándolo a formar su personalidad y convertirlo en una persona capaz de
satisfacer sus necesidades personales, servir a su familia, a la sociedad y al Estado.
Actualmente, la educación por competencias es una preferencia en nuestro
país, la cual se extiende a la mayoría de los centros educativos. La institución académica
no debe ser ajena a esa situación, debe asumir un liderazgo con una posición ética,
moral y de responsabilidad que le permita seguir construyendo un mejor futuro; es un
proceso de construcción permanente y participativo, buscando crear, mantener y mejorar
las condiciones que favorezcan el desarrollo del estudiante, el mejoramiento de su
nivel de vida y el de su familia, incrementando los niveles de satisfacción, eciencia e
identicación institucional.
El diseño de los programas académicos, implican un conjunto de conocimiento
y recursos que se conjuntan alrededor de objetivos para facilitar el aprendizaje. Para
que la operación de un programa educativo sea exitosa, se requieren del conocimiento,
esfuerzo y disposición del docente, así como de la infraestructura y de los medios de
apoyo apropiado y funcional.
La satisfacción del estudiante reeja la eciencia de los servicios académicos.
Importante saber que los estudiantes maniesten su satisfacción con las unidades de
aprendizaje, con las interacciones con su profesor y compañeros de clase, la importancia
que tienen los estudios de satisfacción del estudiante, se ha visto reejada en acciones
institucionales. (Schnarch Kirberg, 2011).
El negocio de cualquier empresa sea pública o privada debe partir con base
en el cliente, es decir, el objetivo será cumplir sus necesidades y/o expectativas con el
producto o servicio ofrecido por la misma; y en el terreno educativo (De Castro, 2012)
menciona que las instituciones cada vez más reconocen a los alumnos como sus clientes
que precisan de ser satisfechos. Esto también se podría decir que es la conformidad a los
requisitos del cliente que concuerda con la denición del concepto calidad presentado por
(Crosby, 1979); y la International Standar Organization (Norma ISO 8402, 2000) dene
la calidad como el conjunto de características de una entidad que le coneren la aptitud
para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. Cualquier directiva que busque
la transformación tiene que comprometerse a largo plazo con el nuevo aprendizaje y la
nueva losofía (Deming , 1989), por tanto la gestión de calidad se ha convertido en un
camino sumamente recorrido en el contexto universitario, ya sea por la vía académica o
por la gestión institucional.
Se identican los niveles de satisfacción con los servicios educativos recibidos
durante el proceso de formación, detectando las subdimensiones en donde se maniesta
mayor insatisfacción. (Román Fuentes, Franco Gurría, & Gordillo Martínez, 2015).
(Gonzáles Bravo, 2014), a través de un estudio, detectó el nivel de satisfacción de los
egresados generación 2009-2013 con los servicios académicos brindados durante la
formación docente inicial en la licenciatura en Educación secundaria con Especialidad
en Telesecundaria. Se implementó una estrategia metodológica múltiple que incorporó
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métodos cuantitativos y cualitativos de recolección y análisis, a través de una encuesta
académica conformada por 7 indicadores de calidad y 6 niveles de satisfacción.
(Bullon Villaizan, 2007), diseñó un instrumento que permita conocer el nivel
de satisfacción de los estudiantes universitarios en ingeniería con respecto a la Calidad
Educativa brindada por la universidad. La metodología de estudio es de tipo descriptivo,
en cuanto a los resultados sobre la percepción de satisfacción en la muestra total, los
estudiantes muestran una alta satisfacción, ya que se encuentran bastante satisfechos con
la calidad educativa que brinda la universidad”.
METODOLOGÍA
Delimitación del estudio y diseño de la investigación
El levantamiento de la información se la realizó en la carrera de Marketing de la Facultad
de Ciencias Administrativas de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, se consideró
para esta investigación a la promoción 2013 hasta la promoción 2015.
La investigación se realizó a través de encuestas, se utilizó la técnica tradicional
de opción múltiple frente a varias posibles opciones y también se aplicó la escala de
Likert que es un método de escala bipolar que mide tanto el grado positivo como neutral
y negativo de cada enunciado (Sánchez, 1998).
Tipo de investigación
Tipo bibliográca y métodos estadísticos donde se muestran resultados obtenidos de
los graduados desde la promoción 2013 hasta la promoción 2015. La técnica que se
utilizó para conocer la satisfacción de los graduados frente a los procesos académicos
e infraestructura para el levantamiento de la información fue la encuesta diseñada por
la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. En este análisis se ha considerado una
valoración para la interpretación de los resultados obtenidos: De nada satisfecho (1) a
Muy satisfecho (5).
Con la metodología aplicada se demostró el problema principal, el nivel de
satisfacción de los graduados, con la investigación realizada a través de las encuestas.
Diseño del muestreo: población y muestra
Partiendo de una población de 302 graduados correspondiente desde la promoción 2013
hasta la promoción 2015, bajo un nivel de conanza del 95% y un margen de error de
un 5%, dio como resultado que la muestra era equivalente a 169 graduados, sin embargo
para la presente investigación se encuestaron a 173 graduados, superando la muestra
establecida.
RESULTADOS
Resultados obtenidos, considerando la escala de valoración para la interpretación de los
mismos, siendo nada satisfecho (1) a muy satisfecho (5):
En la tabla No. 1 se describen los resultados generales en relación al nivel de
satisfacción obtenidas de los resultados de las tablas 2, 3, 4, 5 y 6.
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Tabla 1: Satisfacción de los graduados a nivel general
Indicadores
Puntua-
ción
Calidad de información y orientación 3,0
Calidad en el plan de estudio 3,2
Servicios educativos y condiciones de infraestructura 3,0
Obtención de competencias básicas 3,5
Obtención de competencias transversales 3,9
Promedio General 3,3
Desviación Típica 0,3
Fuente: Graduados de la carrera de Marketing de la Uleam, promociones 2013, 2014 y 2015
Elaborado: Autores
Gráco 1: Satisfacción de los graduados a nivel general
Fuente: Graduados de la carrera de Marketing de la Uleam, promociones 2013, 2014 y 2015
Elaborado: Autores
De un universo de 302 graduados de la promoción 2013 hasta la
promoción 2015 de la carrera de Ingeniería en Marketing de la Facultad
de Ciencias Administrativas, se logró aplicar la encuesta a 173 graduados,
correspondiendo al 57 % de esta población. El promedio de Satisfacción
de los Graduados de la carrera de Ingeniería de Marketing corresponde a
una calicación de 3,3 obteniéndose una desviación típica del 0,3 donde la
dispersión de los datos respecto a la media es poco dispersa.
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Tabla 2: Calidad de información y orientación
Indicadores Puntuación
Socialización del proyecto de carrera 3,2
Información al inicio del curso sobre actividades académicas planicadas. 3,2
Asesoría para los exámenes parciales con profesores fuera del aula 3,3
Oportunidad de contactar con profesores fuera del aula 3,1
Información veraz y oportuna del personal de secretaría 2,8
Atención a las solicitudes de los estudiantes 2,8
Información sobre las salidas profesionales de la carrera. 2,9
Información sobre las ofertas de postgrado para el desarrollo profesional. 2,6
Fuente: Graduados de la carrera de Marketing de la Uleam, promociones 2013, 2014 y 2015
Elaborado: Autores
Respecto a la calidad de la información y orientación recibida, los graduados
de la carrera de Marketing le atribuyen una calicación de 3 respecto a la escala de
valoración para la interpretación de los resultados obtenidos.
La información sobre las ofertas de posgrado para el desarrollo profesional ha
sido uno de los puntos de menor satisfacción, por lo que la Universidad debe brindar
alternativas para este campo de conocimiento fortaleciendo así la formación continua de
los profesionales.
La atención a solicitudes de los estudiantes e información veráz y oportuna del
personal de secretaría, es otro factor de insatisfacción por parte de los graduados de la
carrera de Marketing, siendo una de sus debilidades no contar con un manual de servicio
al cliente, por lo que se recomienda la implementación de un sistema de gestión de
calidad.
Tabla 3: Calidad en el plan de estudio
Indicadores Puntuación
Profundidad en el contenido de las asignaturas. 3,3
Número de asignaturas. 3,6
Participación en proyectos pre-profesionales. 3,3
Estrategias metodológicas del profesorado. 3,3
Orientación a los estudiantes en investigación/proyecto. 3,4
Tutoría académica de los estudiantes. 3,2
Calidad e intensidad de actividades prácticas. 3,2
Calidad de la instrucción teórica. 3,4
Oportunidad para participar en proyectos de investigación. 3,3
Practicas pre-profesionales. 3,3
Proyectos sociales o de vinculación. 3,3
Sistemas de evaluación en la carrera. 3,3
Participación en pasantías remuneradas. 2,6
Tutorías académicas en general. 3,1
Contenido básico de la carrera. 3,5
Diseño del plan de estudios. 3,4
Prácticas de laboratorio. 2,7
Fuente: Graduados de la carrera de Marketing de la Uleam, promociones 2013, 2014 y 2015
Elaborado: Autores
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• Los graduados le atribuyen una calicación de 3,2 a la calidad en el plan
de estudio, en relación a la escala de valoración para la interpretación de los
resultados obtenidos.
• La Participación en pasantías remuneradas es uno de los elementos de menor
satisfacción, ya que los graduados consideran que tienen pocas oportunidades
en el mercado laboral a n de realizar las practicas pre-profesionales o pasantías,
siendo el factor más relevante el que las empresas del sector privado y público
temen adquirir obligaciones salariales y sociales con los graduados, por lo que
se propone que se establezcan alternativas que eliminen responsabilidades
de este índole, debiendo verse como un “ganar ganar”, donde los estudiantes
contribuyen con sus conocimientos teóricos y las empresas se benecian de
dichos conocimientos alcanzando niveles altos de ganancias, y los estudiantes
se benecian obteniendo a cambio certicados de trabajo para iniciar su carrera
profesional y teniendo la oportunidad de insertarse laboralmente.
• Las prácticas de laboratorio, es otro de los elementos que afecta a este indicador
ya que los graduados le han atribuido un bajo nivel de satisfacción, a través
de un nuevo modelo de educación se propone fortalecer el plan de estudios
creando laboratorios para que los estudiantes desarrollen habilidades poniendo
en práctica los proyectos.
Tabla 4: Servicios educativos y condiciones de infraestructura
Indicadores Puntuación
Calidad o condición de las aulas 2,9
Espacios comunes para trabajo en equipo 2,9
Laboratorios para actividades prácticas. 2,5
Laboratorios para prácticas experimentales. 2,5
Recursos tecnológicos en el aula. 2,9
Conectividad con internet. 2,8
Participación de los estudiantes en las políticas de la universidad. 3,0
Calidad de las instalaciones. 3,0
Recursos bibliográcos en las bibliotecas. 3,4
Organización física de las bibliotecas. 3,4
Recursos materiales en las bibliotecas. 3,4
Bases de datos cientícas digitales. 3,2
Fuente: Graduados de la carrera de Marketing de la Uleam, promociones 2013, 2014 y 2015
Elaborado: Autores
• Los servicios educativos y condiciones de infraestructura, han sido atribuidos
por los graduados en un nivel de satisfacción de 3 en la escala de satisfacción.
• Los laboratorios para prácticas experimentales y actividades prácticas, han
sido calicados con menor puntaje de satisfacción, coincidiendo con el nivel
de satisfacción de prácticas de laboratorio que constan en el numeral 2 de los
resultados analizados, debiendo considerarse la propuesta generada.
• Conectividad con internet, a pesar que la institución cuenta con este servicio
los graduados han calicado con nivel de puntación poco favorable debido
a frecuentes fallas con el acceso, por lo que se recomienda contar con un
proveedor que brinde un servicio de conectividad con internet óptimo para que
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los estudiantes puedan acceder sin inconvenientes y desarrollen la capacidad de
pensamiento crítico, destrezas de investigación y análisis de información, así
como también las destrezas para resolver problemas prácticos.
• Los recursos tecnológicos, los espacios comunes para trabajo en equipo y la
calidad o condición de las aulas, son componentes importante al momento de
ejecutarse una cátedra, los graduados le han atribuido una calicación media,
por lo que se propone crear un ambiente de enseñanza aprendizaje que permita
la participación activa de los estudiantes, con aspectos físicos, pedagógicos,
condiciones ambientales, trabajo colaborativo y tecnología para incrementar
este indicador.
Tabla 5: Obtención de competencias básicas
Indicadores Puntuación
Habilidad para identicar problemas de corte profesional y elaborar pro-
yectos de investigación. 3,5
Dominio de por lo menos un segundo idioma. 2,9
Manejo eciente de las TICs (Técnicas de información y Comunicación). 3,5
Dominio de la ortografía y redacción. 3,7
Leer, comprender, analizar y argumentar con lenguaje profesional un texto. 3,9
Explicar un tema con uso adecuado del lenguaje. 3,8
Fuente: Graduados de la carrera de Marketing de la Uleam, promociones 2013, 2014 y 2015
Elaborado: Autores
• La carrera comprometida con el desarrollo profesional de los estudiantes
fortalece competencias básicas en los mismos, observándose una
media del nivel de satisfacción de 3,5.
• Dominio de por lo menos un segundo idioma, los graduados consideran
que esta competencia debe ser más fortalecida ya que hoy en día el
manejo de más de un idioma es vital para tener una carrera profesional
más fructífera siendo una ventaja ya que el mundo se torna cada vez
más globalizado, la institución a través de la carrera deberá crear
programas de nivelación extracurriculares y motivar a los estudiantes
a la auto preparación en sus horas autónomas.
Tabla 6: Obtención de competencias transversales
Indicadores Puntuación
Capacidad para insertarse y adaptarse a diversos grupos humanos con respeto a las
diferencias. 3,8
Dominio de un estilo comunicativo asertivo. 3,7
Poseer mecanismos de autocontrol para enfrentar situaciones inciertas e inesperadas. 3,7
Asimilar y expresar el conocimiento con la brevedad y profundidad que exige el
momento. 3,7
Trabajar en equipo bajo los principios de tolerancia y colaboración. 4,0
Organizar el tiempo de acuerdo a la importancia y prioridad de las actividades. 4,0
Capacidad de identicar problemas y analizar variantes de solución bajo los princi-
pios de la eciencia y la ética. 4,0
Fuente: Graduados de la carrera de Marketing de la Uleam, promociones 2013, 2014 y 2015
Elaborado: Autores
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Los graduados de la carrera de Marketing le atribuyeron una media del 3,85 a la
obtención de las competencias transversales durante la realización de la carrera,
siendo una calicación por encima del promedio general descrito en la tabla No.
1, por lo que se considera que los graduados están en condiciones de utilizar los
conocimientos y destrezas que ha aprendido en su formación.
DISCUSIÓN
El buen desempeño estudiantil es quizás el aspecto más importante y la razón de ser
de toda institución de educación superior (Garbanzo Vargas, 2007), pues a través del
aseguramiento de la calidad del aprendizaje se logra en gran medida que dicho estudiante
pueda ser parte integrante y dinamizante en el desarrollo la sociedad. (Díaz, et al., 2002)
argumenta que el desempeño no solo tiene efectos diferenciales según los contextos
sino que, además, depende del criterio utilizado para su evaluación ya que la forma de
llevar a cabo este proceso también condiciona los resultados. Es así que las universidades
están llamadas a garantizar la calidad de enseñanza-aprendizaje tomando en cuenta
como uno de los ejes fundamentales la disponibilidad de información relevante, clara
y oportuna en aspectos tales como programas de posgrados, procedimientos y procesos
debidamente documentados y ejecutados, por lo tanto se hace necesario enfatizar los
resultado vinculados de esta la investigación, en cuanto a los temas ya mencionados en
este párrafo, aspectos que demuestra claras debilidades de información, de acuerdo a la
percepción de los graduados.
Para poder establecer una idea clara de los mecanismos de prácticas y pasantías
profesionales, se puede señalar que éstas generalmente forman parte de las actividades
académicas, curriculares o de formación realizadas durante la universidad, siendo estas la
mayoría de las veces exigidas para poder obtener el grado académico (Rueda Rodriguez,
2014). Adicionalmente La Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí Uleam por su
parte dene a las prácticas y pasantías preprofesionales como son: los distintos procesos
de formación teórico-práctica, orientados al desarrollo de habilidades, desempeños y
competencias de los futuros profesionales, realizada en escenarios laborales vinculados
a instituciones y organismos públicos y privados, de los sistemas productivos, sociales,
políticos y culturales (ROPVS-ULEAM, 2015). La situación de las prácticas y pasantías
en el territorio ecuatoriano actualmente es un tema controversial tanto en el sector público
como el privado en relación a la interpretación de la normativa vigente y su aplicación,
lo que ha resultado en mucho de los casos en perjuicio para el desarrollo de la academia
a través de los procesos de vinculación.
Uno de los insumos más importantes en el desarrollo y desenvolvimiento de los
procesos educativos, es el grado de satisfacción que estos reejen a través de la opinión
de los estudiantes (Schnarch Kirberg, 2011). Por lo tanto, el hecho de manejar un buen
sistema de gestión de calidad a través del manejo eciente de información, es crucial
para que se puedan tomar decisiones oportunas y con lo cual se puede lograr un esquema
de retroalimentación que permita tener excelencia continúa de la academia, mientras
tanto las acciones del área de seguimiento a graduados de la Uleam, deben encaminarse
a proveer la información pertinente para lo toma de decisiones acerca del mejoramiento
de los servicios a los estudiantes. Sin embargo de nada serviría tener una gran base de
datos, si en esta no se focaliza aquellos apectos con debilidades a n de transformarlas
en fortalezas. (De Castro, 2012) dene a los alumnos como clientes que precisan ser
satisfechos. En consecuencia la satisfacción de los estudiantes debe ser el principal factor
determinante para evaluar la eciencia y ecacia de la Intitución Educativa.
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CONCLUSIONES
A través de esta investigación se logró conocer el nivel de satisfacción de los graduados
de la carrera de Marketing de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, permitiendo
conocer los factores que determinan los niveles de calidad y satisfacción percibidas,
como también las opiniones y actitudes de los egresados hacia la institución. Se detectó
que el nivel de satisfacción frente a los procesos académicos de los graduados de la
carrera de Marketing de la Uleam de la promoción 2013 hasta la promoción 2015, fue
atribuida en promedio general 3,3 de la escala de valoración para la interpretación de los
resultados obtenidos: Nada satisfecho (1) a Muy satisfecho (5). Los resultados ponen
de maniesto la importancia de fortalecer la academia y el nivel de satisfacción de los
estudiantes, evidenciando la necesidad de programas de formación dirigidos al servicio.
Las empresas han comenzado a reconocer que más que productos, lo que adquieren las
personas son satisfacciones a necesidades, deseos y expectativas […] (Schnarch Kirberg,
2011). Por otro lado consideran que la satisfacción es el conjunto de sentimientos de
placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el
valor percibido en el uso de un producto (o resultado) contra las expectativas que se
tenían. Si el resultado es más pobre que las expectativas, el cliente queda insatisfecho.
Si es igual a las expectativas, estará satisfecho. Si excede las expectativas, el cliente
estará muy satisfecho o complacido […], las empresas inteligentes miden regularmente
la satisfacción de sus clientes porque es un factor clave para retenerlos, y por otro lado,
un cliente altamente satisfecho suele ser más perdurable (Kotler & Keller, 2012), además
sostienen estos autores que un marketing acertado resulta fundamental para el éxito de
cualquier organización que busca la excelencia en la calidad de sus servicios, siendo para
la Uleam una ventaja competitiva que les permita a los graduados continuar sus estudios
de cuarto nivel.
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