Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.
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Mayo - Agosto 2021
Vol 12. N° 2 / Págs 69-82
DOI:
e-ISSN: 2528 - 7869 (Versión Electronica)
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BUENAS PRÁCTICAS AMBIENTALES EN HOTELES
CASO DE ESTUDIO: IBEROSTAR GRAND TRINIDAD
GOOD ENVIRONMENTAL PRACTICES IN HOTELS
CASE STUDY: IBEROSTAR GRAND TRINIDAD
Recibido: 2020-05-12 Aceptado: 2021-05-27
Código Clasicación JEL: C13, Q01, L83
RESUMEN
ABSTRACT
This article carries out a study with a dialectical materialist approach and applies research methods
at the theoretical, empirical, statistical and mathematical levels, to inquire about the use of good
environmental practices in city hotels; the Iberostar Grand Trinidad hotel is used as a case study. The
Sustainable Development Goals of the United Nations General Assembly are taken into account,
which promote a responsible attitude in the company-environment relationship, and thus achieve a
favorable image of the company. As a result, good environmental practices are exposed in the key
areas of the facility, which led to the obtaining of numerous certications and recognitions; these
are a very important marketing tool for the commercial management of the organization and it is
demonstrated in the positive economic results obtained. It is recommended as a relevant example to
be followed by other hotels in the territory with similar characteristics.
1
Universidad de Sancti Spíritus “José Martí Pérez”, Cuba
2
Universidad de Alicante, Cuba
El presente artículo realiza un estudio con un enfoque materialista dialéctico y aplica métodos
de investigación del nivel teórico, empírico, estadísticos y matemáticos, para indagar sobre el uso
de buenas prácticas ambientales en hoteles de ciudad; se utiliza como caso de estudio el hotel
Iberostar Grand Trinidad. Se tienen en cuenta los Objetivos de Desarrollo Sostenibles de la Asamblea
General de la Organización de las Naciones Unidas que impulsan una actitud responsable en
la relación empresa – medio ambiente y una imagen favorable de la empresa. Como resultado se
exponen las buenas prácticas ambientales en áreas clave de la instalación lo que llevó a la obtención de
numerosas certicaciones y reconocimientos; éstas son una herramienta de marketing muy
importante para la gestión comercial de la organización y se demuestra en los resultados
económicos positivos obtenidos. Se recomienda como un relevante ejemplo a seguir por otros
hoteles del territorio con similares características.
Palabras clave: Estimación; sostenibilidad; desarrollo sostenible, turismo
Keywords: Good practices; sustainability; sustainable development, tourism
María de los Angeles Martínez Rodríguez
1
; Analién Pelegrín Naranjo
2
;
Lestter Pelegrín Naranjo
2
; María Rosa Naranjo Llupart
3
mail: mary.trinidaddecuba@gmail.com
1
; apn28@alu.ua.es
2
;
lpe14@alu.ua.es
2
; maria.naranjo@utm.edu.ec
3
3
Universidad Técnica de Manabí, Ecuador
Facultad de Ciencias Administrativas y Económicas. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo, Ecuador.
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INTRODUCCIÓN
La responsabilidad social empresarial, uno de los temas que circunda los ambientes empresariales y
académicos, pretende dar nuevos giros al actuar organizacional. Esta situación se ha visto reforzada
en la medida que otros enfoques y elementos como el desarrollo sostenible, el balance social y el
desarrollo de la ética empresarial también han propiciado la creación de espacios para discutir y
crear nuevas formas de pensamiento fundados en una gestión responsable con la sociedad y el medio
ambiente según Vergara J. J. & Carbal A. E. (2014).
Es importante obtener resultados medibles de la afectación al medio ambiente, que permitan
a las empresas y gobiernos tomar las medidas correctivas necesarias; no obstante, a nivel mundial
se están haciendo esfuerzos por corregir las acciones pasadas a n de ser responsables social y
ambientalmente según Avellan N. A. (2019). Trinidad de Cuba, constituye un excepcional testimonio
de época, sus recursos históricos y naturales atraen muchos visitantes cada año, es por eso, que la
región cuenta con variados atractivos turísticos y servicios de hostelería.
Maldonado (2006), Ramos (2012), Otero (2008) coinciden en que similar a otros destinos en
América, nace la necesidad de fortalecer empresas que prestan servicios turísticos como hoteles, para
que la ciudad pueda seguir en la línea del mejoramiento de su capacidad competitiva. En particular,
los hoteles sostenibles son un elemento primordial para atender dentro de la arquitectura
sostenible. De hecho, según un estudio, realizado por el Global Sustainable Tourism Council (GSTC)
y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), el 90 por ciento de los viajeros encuestados elegiría un
hotel sostenible para alojarse y el 34 por ciento de ellos estaría dispuesto a pagar más por este tipo
de alojamiento.
El blog turismo de Tourism Management School menciona que de acuerdo con el Informe
“Turismo ecológico y sostenible: perles y tendencias”, el 66 por ciento de los turistas están dispuestos
a pagar más por marcas sostenibles. El dato conrma que el sector del turismo es responsable de
alrededor del 5 por ciento de las emisiones globales de dióxido de carbono, de los cuales, 1 por ciento
corresponde al sector alojamiento Ostelea (2020).
En Cuba, la integración de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) para evaluar los
avances en materia de sostenibilidad en las empresas estatales constituye una tarea primordial. Para
establecer el cumplimiento de los ODS, se sigue la Agenda 2030 como declaración de la Asamblea
General de la Organización de las Naciones Unidas aprobada según la Resolución No. 70/1, del 25
de diciembre de 2015, titulada “Transformar nuestro mundo”, que se compone de 17 Objetivos de
Desarrollo Sostenible y 169 metas y se basa en las tres dimensiones de la sostenibilidad: la social,
la económica y la ambiental, a ello se une la institucional que apuesta por instituciones fuertes que
puedan velar por el equilibrio y se fundamenta en cinco temas claves: las personas, el planeta, la
prosperidad, la paz y las alianzas.
En el Programa de Transformación Productiva (2014) se cita que las buenas prácticas de
gestión son una estrategia para optimizar el uso de los recursos y procesos de generación de bienes
y servicios en general, con lo que se busca aumentar la competitividad, prevenir y minimizar los
impactos ambientales, que debe ser complementada con otras como la promoción del consumo
sostenible, la educación ambiental, la agregación de valor a grupos de interés lo que conllevará a un
desarrollo sostenible más eciente y ecaz para el país.
Para evaluar la función que cumple el turismo en la sociedad se requiere analizar las prácticas
cotidianas de los operadores y prestadores de servicios, por lo que las buenas prácticas constituyen
lineamientos de mejora continua, que desde las empresas de alojamiento se debería aplicar en las
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áreas operativas y de gestión según Castañeda (2016).
González (2014) expone: de igual manera, estudios realizados mencionan que existe en la
actualidad una creciente conciencia ambiental y social en los turistas y necesita ser considerada por las
empresas hoteleras en su operatoria diaria, con acciones tendientes a contribuir al uso responsable de
los recursos y a la conservación de dichas áreas. La implementación de buenas prácticas ambientales
prepara a la instalación turística para aspirar a numerosas certicaciones y reconocimientos, que hoy
en día, otorgan gobiernos, organismos internacionales, organizaciones no gubernamentales, entre
otras.
Las certicaciones ambientales pueden constituir una herramienta de marketing importante
para la gestión comercial de las empresas. La Consultora Ambiental Urbana de Perú alega que la
certicación ambiental es una herramienta que permite a los titulares (nacionales y extranjeros) de
proyectos de inversión (pública o privada) adoptar medidas para prevenir y/o mitigar los impactos
ambientales adversos generados por su actividad (bienes o servicios). Esto les permitirá operar
bajo la ley, contribuyendo a la sostenibilidad. Además cada vez son más las empresas que aplican la
responsabilidad ambiental como parte de su estrategia empresarial Econsulta (2021).
En el blog Aclima (2019) al referirse a las certicaciones ambientales como sistemas de
gestión útiles para impulsar la competitividad se expone que en la actualidad, estos factores pueden
suponer una auténtica ventaja competitiva para las organizaciones, ya que les permite diferenciarse a
través de las acciones medio ambientalmente comprometidas y obtener ahorro y rentabilidad en sus
procesos aplicando principios circulares y sostenibles.
La entidad objeto de estudio es el hotel Iberostar Grand Trinidad y el mismo se proyecta en
función de identicar a los clientes que la visitan con un ambiente saludable y sostenible, pero en la
actualidad se llevan a cabo prácticas ambientales en las áreas, en correspondencia con los
procesos, pero no sucientes, aún existen indicadores ambientales no acotados hasta el momento,
necesarios en áreas clave, ya que permiten lograr una mayor efectividad en la gestión comercial de
la empresa y favorecer de esta forma la sostenibilidad dentro de la instalación, del entorno y a su vez
el éxito de la organización.
Esta problemática dirige a la instalación a trazarse como objetivos aplicar buenas prácticas
ambientales que contribuyan a un desempeño sostenible del hotel Iberostar Grand Trinidad y su
entorno, y también hacer partícipes tanto a los empleados como a la comunidad para lograr estas
metas.
Esta investigación cuenta con antecedentes importantes que marcaron pautas en el trabajo
realizado para el desarrollo de buenas prácticas ambientales en el hotel Iberostar Heritage Grand
Trinidad, estas son: auditorías ambientales internas y externas realizadas en todas las áreas del
hotel con el apoyo y orientación del Ministerio de Ciencia Tecnología y Medio Ambiente de Cuba,
delegación provincial de Sancti Spíritus (CITMA), la integración al movimiento “Wave of Change”
(WOC) de la cadena hotelera IBEROSTAR y la auditoría medio ambiental internacional realizada
por la empresa australiana Earthcheck, (único programa global de Benchmarking y Certicación
para actividades sostenibles de viajes y turismo sustentado por la ciencia y el software EarthCheck),
la cual le otorgó la Certicación de Bronce a esta organización.
METODOLOGÍA
La investigación responde al enfoque materialista dialéctico con métodos de investigación del nivel
teórico, empírico, estadísticos y matemáticos. Entre estos se encuentran: análisis y síntesis, para
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una vez conocida la situación actual que presenta la entidad, proyectarse en función de mejoras
ambientales; inducción-deducción, para valorar las tendencias relacionadas con el problema objeto
de la investigación; revisión documental sobre el diseño de buenas prácticas, que permitan relacionar
las existentes de actualidad internacional con las problemáticas de los hoteles en Cuba; observación,
revisión de libros y registros, para conocer y acercarse a la realidad, y de esta forma posibilitar la
clara percepción del estado actual de la instalación. Como métodos estadísticos y matemáticos se
utilizaron tablas con estadísticas históricas de interés para la investigación, entre otras.
El hotel Iberostar Heritage Grand Trinidad trabaja ininterrumpidamente desde el año 2006
hasta la actualidad, con marcado crecimiento en sus resultados económicos, dado porque cada año
aporta resultados positivos a su desempeño, por tanto, todos estos años constituyen la población de
estudio. Se seleccionó como muestra los años 2019 y 2020, porque es importante destacar que no
obstante los embates de la COVID – 19, la instalación continúa su trabajo con el logro de estándares
superiores.
RESULTADOS
En esta investigación se muestra una reseña sobre buenas prácticas ambientales en los hoteles
de ciudad con gran impacto por su aplicación en el hotel Iberostar Heritage Grand Trinidad. El
benecio de este trabajo es fomentar conciencia y crear capacidades para el uso de buenas prácticas
ambientales sostenibles para actores del sector de la hotelería turística y su entorno, en especíco,
los hoteles de ciudad.
El principio a seguir se basa en que la gestión eciente procura la sostenibilidad, a través
de las buenas prácticas de manejo, que son acciones concretas para conservar y usar de manera
responsable el medio ambiente, contribuir al desarrollo sociocultural y generar rentabilidad; este
concepto responde a los criterios globales del turismo sostenible. De esta manera, una gestión
sostenible tiene como propósito fundamental ser una guía para que la toma de decisiones, la
administración y las operaciones diarias de la empresa se realicen bajo una perspectiva sostenible
según Zamora (2015).
Caracterización del hotel en función de la sostenibilidad: actividades fundamentales y servicios
que se brindan
El Iberostar Heritage Grand Trinidad es un hotel categoría 5 estrellas para mayores de 15 años, de la
marca Heritage Grand que comprende hoteles ubicados en ciudades patrimoniales, pertenece a la
cadena IBEROSTAR y a la Empresa Mixta Trinidad Hoteles SA. Comenzó a operar el 20 de febrero
del 2006 y posee 40 habitaciones distribuidas en 2 niveles. Cuenta con servicio de alojamiento, para
ello las habitaciones están segmentadas en 4 variantes: junior suite (5), doble con terraza (9), doble
con vista parque (9), dobles (17), servicio de restauración, lobby bar que ofrece además servicio de
room service, recepción que a su vez ofrece: internet de cortesía y venta de tarjetas, telefonía, canje
de moneda y venta de opcionales. Otros servicios que se ofrecen son: servicios de lavandería, salón
de juegos, salón de fumadores y salón multipropósitos con servicios para conferencias y eventos. El
área comprendida por la instalación es de 4,994.00 m². Tiene como nalidad brindar servicios de
alojamiento y gastronomía a los clientes internacionales y nacionales.
La misión y la visión del hotel se trazaron en función de la sostenibilidad en la organización.
Misión
Ofrecemos experiencias vacacionales que dejan huella, en las mejores ubicaciones del mundo y con
un modelo de turismo sostenible con respeto por las personas y el medio ambiente.
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Visión
Aspiramos a ser un referente internacional en turismo sostenible, con un modelo de negocio 100 por
ciento familiar, rentable y sólido, líder en calidad y satisfacción de nuestros clientes, basado en
una cultura organizativa abierta que fomenta la innovación y el trabajo en equipo.
Buenas prácticas ambientales por áreas clave
Las buenas prácticas de gestión son una estrategia para optimizar el uso de los recursos y procesos
de generación de bienes y servicios en general, con lo que se busca aumentar la competitividad,
prevenir y minimizar los impactos ambientales, que debe ser complementada con otras como la
promoción del consumo sostenible, la educación ambiental, la agregación de valor a grupos de interés
lo que conllevará a un desarrollo sostenible más eciente y ecaz para el país según el Programa de
Transformación Productiva (2014).
El CITMA, como órgano estatal que se encarga de dirigir, ejecutar y controlar la política
del Estado y del Gobierno en la actividad cientíca y tecnológica, la política ambiental y de uso
pacíco de la energía nuclear, asegura el desarrollo y evolución de estos elementos de una manera
coordinada para contribuir al desarrollo sostenible del país, y sus centros e instituciones en relación
con sus áreas de manejo, por lo que el hotel objeto de estudio con respaldo en los fundamentos de
esta organización implementa las buenas prácticas ambientales para contribuir a un desempeño
medio ambiental adecuado y convertirse en una herramienta de trabajo útil para la instalación.
Tabla 1 Matriz DAFO. Factores internos
Fuente: elaboración propia
Factores internos Fortalezas Debilidades
• Es el único hotel categoría cinco estrellas del destino
y el único de la Categoría Heritage Grand de la
Cadena Iberostar en el país y posee un equipo de
trabajo predominantemente joven, con alto sentido de
pertenencia y disciplina.
• Posee un sistema de mantenimiento preventivo que
se traduce en un buen estado y mantenimiento de la
planta hotelera.
• Tiene un elevado por ciento de ocupación y elevados
niveles de eciencia económica.
• Posee un sistema de mantenimiento preventivo que
se traduce en un buen estado y mantenimiento de la
planta hotelera.
• Carece de facilidades como
piscina, SPA y gimnasio.
• Todas las habitaciones no poseen
vista a la ciudad.
• No ofrece servicios de animación
turística
• Se generan ruidos tanto por el
equipamiento del hotel como por
las actividades que se realizan en
los centros culturales cercanos
En la estrategia comercial del año 2020, se realizó un estudio previo del análisis del entorno
interno y externo a través de una matriz DAFO que aportó elementos para la elaboración de las
buenas prácticas ambientales. Algunos de los elementos identificados, de interés para esta
investigación, se relacionan en las siguientes tablas..
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Tabla 2 Matriz DAFO. Factores externos
Fuente: elaboración propia
Tabla 3 Portadores energéticos
Fuente: elaboración propia a partir de los registros contables históricos del hotel
Con relación a los costos por concepto de electricidad, agua, gas, mantenimiento, disminución
de aguas residuales, disminución de desechos sólidos y líquidos, entre otros, el efecto es favorable.
El análisis dentro de los años 2020 y 2021 demuestra que los indicadores de mayor relevancia, es
decir, aquellos que reejen el cumplimiento del objeto social o funciones de la entidad, de manera
general, no superaron las expectativas por la afectación que causó al sector turístico la pandemia del
COVID-19.
No obstante, al cierre del año 2020, los ingresos totales se incrementan en un 13 por ciento,
al registrarse 109.0 miles de dolares estadounidenses (MUSD) por encima de los valores planicados,
se decrece en un 69 por ciento con respecto al año anterior, debido al cierre de las operaciones
turísticas del hotel. Los costos y gastos totales se ejecutan por encima de lo presupuestado en un
2 por ciento, que en valores signican 21.4 MUSD, sin que se deterioren con respecto al nivel de
actividad. La eciencia planicada mejora en 0.14 centavos y se deteriora con respecto al año
anterior en 0.47.
Los indicadores relacionados con la actividad de comercialización muestran un ligero
incremento con respecto a lo presupuestado y se deterioran con respecto al ejercicio económico
2019. Se logra disminuir la pérdida planicada en 87.4 MUSD, debido al incremento de las
ventas opcionales de cara al mercado interno, de un plan de 122.4 MUSD, se alcanzaron 219.3
MUSD, se crece en un 79 por ciento. Con respecto al año anterior se deteriora la utilidad registrada
en 818.5 MUSD.
Las calicaciones obtenidas en las auditorías económicas realizadas por el Grupo
independiente de consultores asociados de Cuba (CONAS), en los años 2019 y 2020, son aceptables.
• Estabilidad política en el país
• Prioridad de la política
inversionista nacional en el
desarrollo turístico del destino
• Creciente interés mundial por
el patrimonio cultural y su
preservación
• Tendencia mundial en la
hotelería por la búsqueda de
hoteles pequeños, donde se
brinde un trato personalizado
a los clientes en un clima de
familiaridad
• Aparición del COVID-19, virus que se expandió en el
mundo entero y que afecta la comercialización hotelera
en la actualidad
• Tendencias al desarrollo de los recursos humanos en
las empresas como un elemento competitivo, producto
del creciente desarrollo tecnológico a nivel mundial
• Crisis económica internacional que limita las
inversiones de capital extranjero y el desarrollo de los
ujos turísticos
• Exposición geográca ante fenómenos meteorológicos
severos en determinadas épocas del año
Portador
Consumo total
2020 2019
Plan Real
Por ciento de
cumplimiento
Plan Real
Por ciento de
cumplimiento
Agua en m3 9276 1486 16 % 10470 6922 66 %
Electrici-dad
en kw
956538 222705 23 % 945750 873162 92 %
Combus-tible
total en Litros
19800 3760 19 % 19800 7390 37 %
Factores externos Oportunidades Amenazas
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Estos resultados se archivan en el Expediente de Acciones de Control de la entidad. A raíz de la
implementación de éstas prácticas se hicieron auditorías ambientales en todas las áreas del hotel con
el propósito de detectar los problemas existentes en todos los procesos de operación así como las
afectaciones del entorno.
Tabla 4. Problemas ambientales del área donde se ubica la organización
Fuente: elaboración propia a partir de los registros del área de calidad del hotel
La reducción de los impactos ambientales generados por la organización se derivan de la
aplicación de éstas prácticas de consumo sostenibles.
Tabla 5 Identicación y valoración de los aspectos e impactos ambientales generados por la entidad.
Problemas identicados Marcar con una (X)
Afectaciones en el suministro de agua X
Deterioro de la calidad de las aguas -
Contaminación por manejo inadecuado de residuales líquidos X
Contaminación por manejo inadecuado de residuos sólidos X
Contaminación atmosférica X
Contaminación sonora X
Deterioro de ecosistemas X (ciudad)
Afectaciones a la diversidad biológica -
Afectación a la cobertura forestal -
Degradación de los suelos -
Deforestación -
Vulnerabilidad ante eventos climatológicos extremos X
Presencia de actividad sísmica -
Afectaciones en la zona costera -
Otro (especicar) -
Actividad Aspecto Asociado Impacto Ambiental
Carácter
del impacto
Característica
del impacto
Potencial (P)
Real (R)
Valoración
del impacto
ACTIVIDAD
HOTELERA
Consumo de portadores
energéticos.
Reducción de la
disponibilidad de recursos
no renovables
Negativo R Moderado
Generación de
residuales líquidos.
Contaminación de las aguas
y el suelo por inadecuado
manejo.
Negativo P Bajo
Generación de residuos
sólidos.
Contaminación de las aguas
y del suelo por inadecuado
manejo
Negativo P Bajo
Generación de ruido.
Afectaciones a la salud
y confort de los clientes,
trabajadores
Negativo P Bajo
Manejo de productos
químicos.
Afectaciones a la salud,
contaminación química
de aguas, aire y suelo por
manejo inadecuado.
Negativo P Bajo
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Fuente: Elaboración propia a partir de los registros del área de calidad del hotel
Se efectúan además con regularidad conferencias, charlas e intercambios con los trabajadores
sobre buenas prácticas ambientales como parte de la implementación del movimiento WOC, en el
que se encuentra inmerso el hotel, el cual se basa en la eliminación del uso de plásticos, el consumo
responsable de alimentos de origen marino y la mejora de la salud costera.
Figura 1. Objetos de cartón utilizados en recepción y alojamiento
Fuente: Foto tomada por los autores
Es importante destacar que además de la educación ambiental que se lleva a cabo con los
trabajadores, es tarea de los especialistas y directivos incluir también a colaboradores, clientes y a la
comunidad. Como parte de este movimiento se realizaron iniciativas como: “La hora del planeta”,
“Día de los océanos”, trabajos voluntarios en la península Ancón y concursos de pintura sobre el
tema con niños de la comunidad.
Figura 2 Pancarta de recepción, trabajo voluntario y dibujo de concurso
Fuente: Fotos tomadas por los autores
La labor educativa es fundamental para lograr mejores prácticas ambientales y crecer como
instalación turística en el territorio por lo que el equipo de trabajo no cesa en promover la misma
como eje principal del programa de educación necesario para enfrentar este nuevo reto.
ACTIVIDAD
HOTELERA
Generación de ingresos
Contribución a la economía
local y nacional.
Positivo R Alto
Generación de empleos
Mejora de la situación
socio-económica local.
Positivo R Alto
Uso y mantenimiento
de equipos con SAO.
Contribución al agotamiento
de la capa de ozono.
Negativo P Bajo
Consumo de agua
Reducción de la
disponibilidad del recurso
Negativo R Bajo
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Figura 3 Acciones de educación ambiental con directivos del hotel
Fuente: Foto tomada por los autores
En la actualidad se han obtenido premios, certicados y reconocimientos que estimulan e
impulsan la labor de todos los trabajadores y de la comunidad.
Figura 4. Certicaciones y reconocimiento
Fuente: elaboración propia
Para el cumplimiento a cabalidad de estas prácticas, como eje principal del Programa de
Educación Ambiental, se responsabiliza al jefe de servicios técnicos y al especialista en uso racional
de la energía, los cuales deben informar mensualmente el control acertado de los cambios a la
especialista de relaciones públicas y calidad. Finalmente, esta especialista elabora un informe sobre
el comportamiento de los mismos que se analiza en el Consejo de Dirección del Hotel.
Es responsabilidad de estos especialistas el cumplimiento estricto de la estrategia denida
para la gestión de residuos que permite identicar con veracidad la cantidad de desechos generados
por cada departamento; como resultados se redujo la cantidad de desechos inorgánicos y aumentó
la cantidad de productos destinados al reciclaje, lo cual es una oportunidad de contribuir con el
desarrollo de la economía local y dejar una huella positiva en el medio ambiente; se instrumenta
una gestión eciente en el tratamiento de los desechos peligrosos para garantizar el destino nal
adecuado con la empresa responsable de la recogida de dichos desechos.
Reconocimiento Ambiental
Territorial
Otorgado por la Delegación
Territorial del CITMA en
Sancti Spíritus
Reconocimiento Ambiental
Territorial
Otorgado por la Delegación
Territorial del CITMA en
Sancti Spíritus
Reconocimiento Ambiental
Territorial
Otorgado por la Delegación
Territorial del CITMA en
Sancti Spíritus
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Tabla 6. Cantidades y tipos de residuos recuperables
Fuente: elaboración propia a partir de los registros del área de calidad del hotel
La trayectoria de trabajo del hotel encaminada hacia alcanzar la sostenibilidad inuye en
la satisfacción de los clientes según demuestran los resultados de los cuestionarios para evaluar el
índice de satisfacción del cliente alcanzado en los últimos años.
Tabla 4 Resultados del procesamiento de cuestionarios para evaluar el índice de satisfacción del cliente
Fuente: Elaboración propia a partir de los registros del área de calidad del hotel
Buenas prácticas ambientales aplicadas en el área de pisos, área de alimentos y bebidas, áreas
públicas y área de administración
Las buenas prácticas ambientales siempre han estado asociadas al cuidado del ambiente y a la
protección de la biodiversidad, sin embargo, y para ampliar su alcance, también contemplan las
medidas necesarias para proteger la salud personal, y por lo tanto abarcan los riesgos biológicos
(infectocontagiosos), físicos y químicos a los que se exponen tanto los visitantes como los operadores
y las comunidades OpEPA (2021).
Residuos recupe-
rables
generados
Cantidades
generadas
(volumen, masa)
Cantidades recuperadas
(volumen, masa) y porcientos
2020 2019 2020 2019
Cant. % Cant. %
Papel y cartón 339 kg 941 kg
Vidrio 247 kg 1360 kg
Plásticos - 26 kg
Aluminio - 43 kg
Plomo 20 kg - 20 kg 100%
Chatarra
electrónica
- 124 kg - 124 kg 100%
Metal ferroso - 57 kg - 57 kg 100%
Desechos variados 110.19 m3 110.19 m3 100%
Desechos de
alimentos
1913 kg 7855 kg 1913 kg 100% 7855 kg 100%
Poliestireno - 10 kg - 10 kg 100%
Cuestionarios conformess
Año evaluado
Recepción
Limpieza de habitación
Comida
Servicio de Restaurante
Servicio de Bares
Entretenimiento
General Servicios
Amabilidad del personal
Valoración global de su estancia
Relación calidad precio
678 2019 1.97 1.98 1.87 1.94 1.91 1.94 1.99 1.99 1.85
175 2020 1.91 1.95 1.88 1.92 1.88 1.94 1.99 1.98 1.87
Indices
negociados 1.91 1.91 1.87 1.91 1.91 1.90 1.95 1.90 1.80
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Aplicar buenas prácticas ambientales para el hotel Iberostar Grand Trinidad busca mejorar
la calidad de los procesos amigables con el medio ambiente con los que cuenta el hotel en sus
diferentes áreas de trabajo y con ello se ayuda a gestionar de mejor manera los procesos de reducción,
reutilización y reciclaje de agua, energía y residuos sólidos, además de crear una cultura ambiental
acorde a los intereses de la organización.
Con la aplicación de las Buenas Prácticas Ambientales se pueden lograr modicaciones
importantes en los aspectos ambientales sin realizar una inversión muy elevada, y sobre todo, se
contribuye a crear una cultura preventiva y participativa para la mejora ambiental según Cuadros y
Luza (2019).
Tabla 7. Buenas prácticas ambientales por indicadores
Indicadores
Prácticas
Energía
• Asegurarse de que las ventanas o cortinas de las habitaciones estén cerradas si no están ocupadas.
• Revisar a través del sistema Robot para asegurar la temperatura de confort adecuada en las
habitaciones.
• Reportar cualquier fuga en los baños.
• Mantener las ventanas de las habitaciones cerradas siempre que sea posible.
• Asegurarse de mantener las luces apagadas siempre que los huéspedes no estén en las habita-
ciones, o tan pronto como hagan su check-out.
• Utilizar focos ahorradores de energía o tubos uorescentes
• Asignar las habitaciones para concentrar a los huéspedes en uno o varios pisos, y realizar apagado
de los equipos de los pisos desocupados
• Quitar paredes de plástico y cristal en los minibares para optimizar la circulación de aire frío
• Apagar las luces y clima de la lavandería cuando no esté en uso
• Operar las lavadoras solo con cargas completas
• Separar la ropa en función de la suciedad, y lavado de la menos sucia a 60° en vez de 90°
• Apagar todas las luces y equipos del área de alimentos y bebidas mientras no estén en uso
• Programar las cantidades de materias primas que se necesitan para evitar la apertura innecesa-
ria de cámaras de refrigeración y congelación
• No permitir derrame de agua.
• Operar los lavavajillas sólo con cargas completas
• Mantener limpio todo el equipo de cocina para contribuir con su eciencia
• Mantener cerradas las puertas adyacentes al área de comida para evitar que el aire caliente de la
cocina la enfríe
• Usar estufas de gas con ignición eléctrica
• Instalar refrigeradores y congeladores en lugares donde no estén expuestos a alguna fuente de calor,
y evitar el contacto directo con la pared
• Limpiar regularmente los condensadores y enfriadores de los refrigeradores y congeladores
• No usar agua para descongelar alimentos
• Reducir el periodo de pre-calentamiento de los hornos tanto como sea posible
• Apagar quemadores, calentadores, luces y equipos cuando no estén en uso
• Instruir al personal de ocina y áreas públicas para que apague luces y equipos siempre que se
ausenten del área de trabajo, aunque sea por un período corto de tiempo
• Revisar periódicamente tuberías para evitar pérdidas de energía por aislantes defectuosos
• Instalar focos ahorradores de energía o tubos uorescentes en toda la instalación.
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Fuente: elaboración propia
DISCUSIÓN
Debido a que en la actualidad existen altos niveles de contaminación causados por el hombre, y que
no solo este se contamina sino que también pueden perjudicar el entorno, las empresas necesitan un
cambio de actitud para conseguir un equilibrio adecuado en el uso racional de los recursos así como
la protección y conservación del medio ambiente.
Con la aplicación de buenas prácticas ambientales en el hotel Iberostar Heritage Grand
Trinidad se cumplen los objetivos propuestos por esta investigación. Se precisa que son positivos los
indicadores económicos y comerciales. La ciudad de Trinidad, afectada por la pandemia, disminuyó
con creces la cantidad de arribos de visitantes en los últimos dos años pero el hotel no cesó su
labor de comercialización y recibió clientes, aunque en menor cuantía que años anteriores, lo que
contribuyó a obtener ingresos que respaldan su actividad hotelera.
Agua
• Revisar siempre que las llaves estén bien cerradas
• Operar las lavadoras sólo cn cargas completas
• Poner ereadores en todas las llaves
• Lavar con menos agentes que los recomendados por el fabricante
• Comprar productos que no sean agresivos con el medio ambiente
• Revisar regularmente todas las tuberías
• Retirar la mayor parte de desperdicios de comida de los platos antes de lavarlos
• Operar los lavavajillas sólo con cargas completas
• Revisar que las llaves estén bien cerradas
• Reportar cualquier fuga de agua
• Instalar aereadores y controladores de ujo en las llaves
• Revisar las tuberías periódicamente y monitorear las reparaciones que se hagan
• Utilizar guías o campanas de succión para limpiar tuberías en lugar de sustancias agresivas
Materiales
• Solicitar a los proveedores que eliminen la mayor cantidad de empaques posible
• Evitar que las sustancias que puedan contaminar el agua lleguen al sistema de drenaje
• Mantener limpia el área de almacén para evitar la contaminación de materiales
Desechos Colocar contenedores de diferentes colores y debidamente etiquetados para diferentes materiales,
como papel, aluminio, plástico y desechos orgánicos
No poner bolsas de plástico en los botes de basura
Reemplazar todos los contenedores desechables que le sea posible por retornables
Asegurarse de que los contenedores de basura no tengan derrames ni fugas
Comprar los productos que le sea posible en contenedores grandes
Adquirir concentrados en lugar de soluciones preparadas
Poner dosicadores en las habitaciones para productos como jabón, shampoo y loción de baño, en
lugar de ofrecer porciones individuales en envases desechables
Comprar productos locales, para disminuir sus costos de transporte y aumentar las posibilida-
des de regresar los empaques vacíos a los proveedores
Comprar productos cuyos componentes y procesos de producción sean amigables con el
medio ambiente
Colocar las sustancias pulverizadas sobre tarimas de madera para evitar que la humedad del suelo penetre
los empaques
Mantener limpia el área de almacenamiento para evitar la contaminación de materias primas
Utilizar el sistema de inventarios PEPS (primeros en entrar, primeros en salir)
Evitar tener cantidades de abastecimientos demasiado grandes, no a los productos ociosos
Almacene por separado las sustancias peligrosas y etiquételas debidamente
Asegurarse que los contenedores estén debidamente sellados y no sufran caídas
Tapar los contenedores para evitar emisión de vapores
Utilizar sólo el papel necesario, y hágalo por ambos lados
Instalar planta suavizadora de agua para evitar la acumulación de sarro en calentadores, y reducir el
uso de detergentes
Evitar el uso de materiales que contengan solventes, como adhesivos y marca textos
Utilizar pinturas a base de agua
Evitar agentes limpiadores con cloro
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En el marco de la organización ningún cliente estuvo afectado por la COVID-19, hoy se
mantienen todas las medidas de higiene para prevenir la contaminación en todas las áreas del hotel
y su entorno.El hotel se promociona con la certicación Turismo seguro, lo que le permite ser de
preferencia por encima de las otras instalaciones turísticas del territorio. Continuar con la educación
ambiental a directivos y trabajadores ayuda a adquirir con regularidad conocimientos que se muestran
en el trabajo diario con la correcta aplicación de las buenas prácticas ambientales.
La participación en las tareas realizadas tales como la limpieza de la zona costera
correspondiente a la Playa Ancón, la hora del planeta, los concursos de pintura con los niños, entre
otras, establece vínculos con la comunidad para el desarrollo de su sentido de responsabilidad y
que adopten las medidas adecuadas en el momento exacto. Tal es así que se logró eliminar el ruido
exterior.
CONCLUSIONES
Las buenas prácticas ambientales que se aplican contribuyen a resultados económicos favorables
en la organización. Involucrar a personas del entorno ha propiciado la eliminación de una de las
principales quejas de los clientes dada por el ruido exterior. El trabajo en equipo de la administración
y su grupo de especialistas, en aras del desarrollo sostenible, facilita que incluso en el marco de la
situación actual del mundo debido a la pandemia, el hotel logre comercializarse por encima de los
demás de la región central de Cuba, con la certicación de “Turismo seguro”. La cadena Iberostar
recomienda hacer extensivo los resultados logrados con la aplicación de las buenas prácticas en los
hoteles de similares características.
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