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Revista ECA Sinergia
DOI: 10.33936/ecasinergia.v15i3.6185
Quality of the service and its satisfaction relationship with the students
of the New America Institute
Calidad del servicio educativo y la satisfacción para estudiantes
de la institución Nueva América, Guayas
Autores
1
Estudiante de la Maestría en
Administración de Empresas, Facultad
de Posgrado de la Universidad Técnica
de Manabí, Portoviejo. Ecuador.
2
Docente de la Maestría en
Administración de Empresas, Facultad
de Posgrado de la Universidad Técnica
de Manabí. Portoviejo, Ecuador.
* Autor para correspondencia.
Código JEL: M54; I2; P36
Resumen
La calidad del servicio se enfoca prácticamente en las estrategias y
acciones para mejor el servicio al cliente. El objetivo de esta investigación
consistió en medir la calidad del servicio y la relación con la satisfacción
estudiantil mediante una cha técnica de encuesta. Este estudio fue de
carácter exploratorio y descriptivo, primeramente, se realizó una medición
cuantitativa y posteriormente encuestas aplicando la escala de Likert
utilizando el aplicativo google forms a 57 encuestados. Los resultados
indican que ofrecer un excelente servicio a la unidad particular Nueva
América del cantón Guayas es adecuada con la percepción de los estudiantes;
obteniendo un alto grado de nivel de satisfacción por la atención brindada
al estudiante y padres de familia. Se concluyó, que las instituciones cuentan
con un buen soporte formal: misión, visión, valores y políticas armando
relación positiva entre calidad de servicio educativo y satisfacción estudiantil
orientada a la institución mencionada Nueva América del cantón Guayas.
Palabras Clave: Satisfacción al cliente; educación; servicio; Likert.
Abstract
Service quality focuses practically on strategies and actions to improve
customer service. The objective of this research was to measure the
quality of the service and the relationship with student satisfaction using
a technical survey form. This study was exploratory and descriptive in
nature, rst, a quantitative measurement was carried out and subsequently
surveys applying the Likert scale using the Google Form application to 57
respondents. The results indicate that oering an excellent service to the
Nueva América particular unit of the Guayas canton is appropriate with
the perception of the students; obtaining a high level of satisfaction with
the attention provided to the student and parents. It was concluded that the
institutions have good formal support: mission, vision, values and policies,
arming a positive relationship between quality of educational service
and student satisfaction oriented to the aforementioned institution Nueva
América of the Guayas canton.
Keywords: Customer satisfaction; education; service; Likert.
1
* Jeniffer Janeth Baque Reyes
2
Beatriz Vera Velásquez
iD
iD
Citacion sugerida: Baque Reyes, J.
J., Vera Velásquez, B. (2024). Calidad
del servicio educativo y la satisfacción
para estudiantes de la institución Nueva
América, Guayas. Revista ECA Sinergia,
15(23), 26-35. https://doi.org/10.33936/
ecasinergia.v15i3.6185
Recibido: 24/10/2023
Aceptado:11/12/2023
Publicado: 05/09/2024
Calidad del servicio educativo y la satisfacción para estudiantes de la institución Nueva América, Guayas
Baque-Reyes et al., 2024.
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INTRODUCCIÓN
Inicios el concepto servicio era considerado como un proceso que servía para añadir valor a un producto, sin embargo, a
partir de la década de los 80 se tomaron deniciones para adquirir ciertas autonomías de sintaxis.
Lehtinen y Lehtinen (1982) señalan que los servicios son actividades intangibles en las que intervienen un proveedor y
un cliente con el n de crear la satisfacción de este último. Para Fisher y Navarro (1994) un servicio es un tipo de bien
económico que constituye lo que se conoce como sector terciario (es decir, todo el que trabaja y no produce bienes se
supone que produce servicios).
La globalización y los acelerados cambios tecnológicos han generado un mercado cambiante, caracterizado por la aparición
de nuevos competidores. Puede señalarse que a partir los años 70 el mercado dejó de estar centrado en los vendedores para
enfocarse en los compradores. La atención se enfocó en las preferencias del consumidor, lo que provocó el cambió en la
mercadotecnia de un enfoque de fabricar y vender hacia un concepto de detectar y responder. Las empresas, por tanto,
ahora examinan primero las preferencias de sus clientes para después reaccionar ofreciéndoles los productos y servicios
que demandan (Patrón, 2021).
Entidades educativas particulares proporcionan un servicio de calidad convirtiéndose en un gran desafío por lograr a que
los usuarios perciban mejoras que al de la competencia. Estudiar la satisfacción de los servicios es importante ya que
constituye un indicador de calidad en el estado de ánimo de los usuarios como por ejemplos los niveles de productividad,
costos, accesibilidad; y así poder contar con usuarios satisfechos con los servicios para alcanzar los objetivos de la
institución.
De ahí, el afán de mejorar la educación tomando como base los antecedentes sobre los que se desarrolla la sociedad,
sustentada por la mejor y mayor cualicación de sus miembros. En tanto, en los países latinoamericanos el tema de la
calidad en la educación se fundamenta en un proceso de estancamiento, ya que en la mayoría de estos países se da mayor
importancia a indicadores relacionados con la economía, producción o turismo, dejando de lado aquellos que determinan
la calidad de la educación (Escribano, 2017).
En Perú las políticas educativas asumidas por el Ministerio de Educación (MINEDU) denen los lineamientos para lograr
abarcar las demandas de la sociedad respecto a la educación. Los padres de hoy en día priorizan la educación de sus hijos
debido a la inestabilidad política, económica y social que aqueja no sólo en Perú sino en todo el mundo. También existe
una fuerte competitividad en el sector laboral, la inestabilidad y las nuevas tendencias en los mercados (Malpica et al.,
2022).
La calidad de servicio no es un tema reciente dentro de las instituciones, ya que desde siempre los usuarios han exigido el
mejor trato y la mejor atención al obtener un servicio o adquirir un producto, seguido de la conabilidad, calidad, tiempos
razonables, precios, y constante innovación por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han
visto a la tarea de buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias (Morales et al., 2021).
Según Surdez et all., (2018) la satisfacción estudiantil se puede conceptualizar como el bienestar que experimentan los
alumnos por sentir cubiertas sus expectativas académicas como resultado de las actividades que realiza la institución para
atender sus necesidades educativas (p. 24).
El progreso de una institución particular depende en gran medida a la calidad educativa y satisfacción de los estudiantes
como un indicador para evaluación; sin embargo, se deben continuar innovando instrumentos disponibles para medir la
satisfacción del usuario y seguir realizando investigaciones que contribuyan que inuyen en la calidad académica.
Por lo tanto, existen competencia entre instituciones por ser la mejor o la primera en obtener atención al usuario, mismo que
lleva a cabo un proceso para convertirse en cliente satisfecho, frecuentes visitas a la entidad, adquisiciones de productos
que se adquieren, el giro que ofrece; mostrando así una buena imagen para la institución cumpliendo con la satisfacción
del cliente y no perder el objetivo deseado.
En Guayaquil, un caso particular se da en la Escuela de Educación Básica Particular “Nueva América”, que recibe quejas
de estudiantes y padres de familia por diversos factores que inciden en la calidad del servicio y, por tanto, en la satisfacción
percibida por parte de los padres que forman parte de la comunidad educativa de dicha institución. En relación a estos
antecedentes, el objetivo del presente artículo se basó en analizar la relación de la calidad del servicio con la satisfacción
del cliente en la Escuela de Educación Básica Particular “Nueva América” en la provincia del Guayas.
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METODOLOGÍA
El diseño de la investigación fue no experimental, ya que se efectuó sin manipular ninguna de sus variables de manera
deliberada. Según Hernández y Mendoza (2018), a través de este diseño de investigación se puede visualizar los sucesos
como tal y se evidencian en su real contexto y en determinado tiempo para luego ser evaluado. La investigación tuvo un
enfoque cuantitativo, donde de acuerdo a Arias (2021) se consideran valores o unidades de medida vinculadas con las
variables objeto de análisis.
El tipo de investigación aplicado fue descriptiva, debido a que se describe la percepción de satisfacción que tienen los
docentes y padres de familia en cuanto a la calidad y el servicio que brinda la Escuela de Educación Básica Particular
“Nueva América”. De acuerdo con Guevara et al. (2020), este tipo de investigación permite caracterizar un hecho o
fenómeno para establecer su estructura o comportamiento. Esta investigación también fue correlacional, ya que se
estableció la relación que existe entre las dos variables analizadas: calidad del servicio y satisfacción del cliente. Según
Villanueva (2022), la investigación correlacional determina el grado de correlación existente entre dos o más conceptos o
variables. Claramente la información como técnica de recolección de datos se indagó (Redalyc, WoS, Red Iberoamericana
u otra).
La población que se consideró en el estudio corresponde a las 250 personas; el tipo de muestreo aplicado fue aleatorio
simple, La muestra con un margen de error máximo del 5%, nivel de conanza del 95% fue de 57 personas encuestadas.
Dónde:
n= Tamaño de la Muestra
K= Nivel de conabilidad (1,645)
N= Población de estudio (250)
P= Probabilidad que se produzca un fenómeno o proporción de muestra (0,95)
Q= Probabilidad contraria a que se produzca (0,05)
E= Error admisible (0,08)
Se aplicó una encuesta a padres de familia con respuestas múltiples haciendo uso de la técnica de la escala Likert, donde 4
es igual a siempre y 1 a nunca, agrupada en seis dimensiones (satisfacción del cliente, liderazgo, planeación y estrategia,
satisfacción del talento humano, gestión del talento humano y procesos educativos). Se obtuvo una abilidad de Alfa
de Cronbach en el instrumento para los docentes de 0.808 y padres de familia de 0.895. Los datos fueron procesados en
el programa estadístico SPSS v. 25 y representados en tablas y grácos estadísticos para una mejor interpretación de la
relación entre las variables calidad del servicio y satisfacción del cliente.
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Baque-Reyes et al., 2024.
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RESULTADOS
La interpretación de los resultados del cuestionario de evaluación sobre la calidad de servicio se toma en cuenta la cha
técnica que se detalla a continuación.
Tabla 1.
Ficha técnica de calicación para las respuesta
Pregunta
Muy alto Alto Medio Bajo Muy Bajo
1 2 3 4 5
El cuestionario se lo realizó a través de la plataforma google forms, donde se obtuvieron representaciones grácas para
la presentación de los resultados calidad del servicio educativo y la satisfacción para estudiantes de la institución Nueva
América, Guayas. A continuación, se presenta dato recogidos del cuestionario aplicado en la aplicación de google forms
en relación a la variable calidad del servicio.
Figura 1.
Calidad del servicio.
¿Cómo considera usted la calidad del servicio hacia los alumnos?
Del 100% de los encuestados el 40,4% considera que la calidad del servicio esta alto para el servicio que brinda la
institución, 29,8% medio, 17.5% muy alto, algunas como el 7% bajo; considerándose para la institución al mencionar que
la calidad del servicio hacia los estudiantes es actualmente ecientemente buena. Los procesos de calidad educativa en el
ámbito de educando se ajustan a planes o proceso que conlleva la institución.
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Figura 2.
Indicadores.
¿Los indicadores que muestra la institución educativa como los considera?
El 42,1% considera que siempre la institución lleva por alto un registro de indicadores del sistema de gestión educativa
expuesta en un tríptico al padre de familia que lo recibe, el 26,3% medio, el 15,8 muy alto y el 12,3% bajo. Por lo cual se
menciona que mayormente parte de las personas encuestadas se dan cuenta de los servicios que prestan a la sociedad como
institución uno de los indicadores de relación docente-padre de familia.
Figura 3.
Planicación escolar educativa.
¿La planicación escolar que muestra la institución educativa como la considera?
El 43,9% es considerada que la institución cuenta con una planicación escolar, el 28,1 % medio, el 17,5% muy alto y
pocos encuestados como el 7% bajo cuestionan que no existe planicación escolar.
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Figura 4.
Actividades Institucionales.
¿Las actividades a desarrollar como planicación como lo considera?
Del 100% de los encuestados el 36,8% considera que es excelente la planicación de actividades institucionales, 33,3%
medio, 17,5% muy alto y 8,8% bajo. Es así que se puede evidenciar que la institución pone a desarrollo planicaciones
de actividades escolares con la nalidad de mejorar en el rendimiento académico. Por ende, se tiene que seguir mejorando
día a día y llegar a las metas educativas.
Figura 5.
Inspecciones educativas.
¿Las inspecciones internas de la unidad educativa como lo considera?
En la tasa alta de 38,6% la institución cumple con inspecciones internas, 31,6% medio, 15,8% muy alto; pero bajo y muy
bajo se consideran regulares porque algunos padres mencionan que no son óptimas las inspecciones recalcando identicar
si la educación es buena o mala. Identicando estos problemas la institución debería mejorarlo.
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Figura 6.
Propuesta institucional.
¿Las propuestas que plantea a futuro la institución educativa como lo considera?
Del 100% de los encuestados el 36,8% considera que siempre la institución cuenta con propuesta metodológica, el 31,6%
medio, el 17,5% muy alto siendo referente buen planteamiento académico. Mientras que el 21% restante de bajo y muy
malo arma que la propuesta no se cambia en su período académico, sino que mas bien lo duplican año tras año. Estas
actividades que se le darán al docente de cómo aprovecharlos de la mejor manera para el desarrollo de sus clases de be
estar acompañada de las actividades escolares y con un n de alcanzar el enfoque académico para la institución.
Figura 7.
Problemas internos.
¿Los problemas internos de la unidad educativa como lo considera?
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El 35,1% considera alto los problemas que se intervienen o se presentan en el momento diario, causalmente por los
estudiantes no todo es por directivo, el 31,6% medio recordando que siempre existirán de pelea de estudiantes u otro
factor en el estudiantado, pero el 14% es bajo considerándose que a menudo intervienen lo directivo a resolver problemas
internos. Un problema es una necesidad que se requieres dar solución y en el caso de los directivos de la institución no
preeren intervenir puntualmente en el problema.
Tabla 2.
Relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente
Docentes Padres de familia
Calidad del
servicio
Satisfacción
cliente
Calidad del servicio Correlación de Pearson 1 ,891
**
1 ,679
**
Sig. (bilateral) ,000
,000
N 15 15
57 57
Satisfacción cliente Correlación de Pearson ,891
**
1
,679
**
1
Sig. (bilateral) ,000
,000
N 15 15
57 57
**. La correlación es signicativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Fuente: Docentes de la Escuela de Educación Básica Particular “Nueva América”
La correlación de Pearson que existe entre las variables analizadas en la encuesta a docentes fue de 0.891 considerada
como una correlación positiva muy alta y muy signicativa. En la encuesta a padres de familia se evidenció una correlación
positiva alta de 0.679; valores que en ambos casos se pueden armar con un 99% de conanza y por presentar un valor del
Sig. (bilateral) de 0.000, mismo que se encuentra por debajo del 0.001 requerido.
DISCUSIÓN
Claramente como proceso realizar la medición de calidad de los servicios en la institución educativa Nueva América debe
contar con indicadores y políticas que regulen este control de servicio, que permitan solventar irregularidades detectadas
de manera anticipada y mantener la certicación del IES (Instituto de Educación Superior).
Diversos estudios han sido consistentes al medir la calidad del servicio en general. No obstante, pueden observarse
variaciones en la medida de sus dimensiones, como sucedió en el presente estudio al obtener una calidad apropiada
y ser congruente con los estudios realizados por Ibarra y Casas (2019). Según Cahuana (2016) es factible utilizar un
instrumento de evaluación de la calidad de los servicios distribuidos en áreas ligadas al servicio en cuatro dimensiones:
servicios administrativos, servicios académicos, servicios de Bienestar Universitario e investigación (p. 66).
En la actualidad, las instituciones educativas están realizando algunos esfuerzos importantes para lograr brindar una
educación integral y de calidad; sin embargo, es importante acotar que para lograr dicho objetivo es fundamental que todos
los estamentos de la comunidad educativa se encuentren alineados con dicho propósito y brinden de igual forma servicios
de calidad desde cada una de las áreas correspondientes tales como atención al cliente, docente, nivel académico u otro
agente que se interactué (Durán y Torres, 2018).
En consecuencia, de términos generales la institución percibe que el servicio que ofrecen es adecuado con calidad, de
acorde a las dimensiones de capacidad de respuesta y empatía plasmados en la misión, visión y objetivos, con calidad
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del servicio que deben prestar. La calidad del servicio que ofrece la unidad educativa Nueva América y el aparecimiento
del nivel de satisfacción que está integrado en la institución determina la relación que viene durante años atrás donde
la calidad es la búsqueda ejemplar para los padres de familia al matricular a sus hijos en la institución mencionada.
Los benecios para satisfacer las necesidades a los clientes en cuanto ser particular se basa en el enfoque a la calidad y
formación profesional, programas, capacitaciones y acreditación institucional; creando procesos de cambios y planes de
mejora en la educación contribuyendo en mejorar el nivel de satisfacción a los clientes.
CONCLUSIONES
Se recomienda a la institución establecer políticas que regularme se fomente como por ejemplo un sistema de evaluación
constante en la educación; para una mejora a futuro del cual está en competencia con otras entidades particulares
académicas. Programa que se ajusten al comportamiento organizacional en donde los docentes practiquen situaciones
difíciles, sepan escuchar, corteses, accesibles, amigable y expertos en el tema. Las evidencias encontradas ubican a la
percepción de la calidad de servicio del usuario interno, con una direccionalidad no precisa, a ser positiva o negativa;
ambivalencia que se le atribuye a los factores de tendencia negativa que se han observado en la gestión de liderazgo y
responsabilidad social institucional, las mismas que deben ser estudiadas con el n de lograr mejores estándares del
desempeño en el proceso de gestión y en el bienestar personal. La unidad educativa Nueva América debe regirse de
manera rigurosa y determinar cualidades de servicio se centren en la generación de políticas a futuro para los clientes
en la educación, se debe considerar e identicar características que la sociedad necesite, es por ello la calidad es muy
determinante en el nivel de satisfacción de los clientes.
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