Revista de Ciencias de
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ISSN: 2588-0608
Qhalikay. Revista de Ciencias de la Salud Vol 2 Num 1 (2018) 1
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Satisfacción de la atención en el servicio de emergencia de una
institución privada de salud
Satisfaction of the attention in the Emergency Service of a
Private Health Institution
Juan P. Matzumura Kasano
1*
, Hugo F. Gutiérrez Crespo
1
, Luisa A.
Zamudio Eslava
2
1
Facultad de Medicina de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.
2
Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales del Hospital Nacional Docente Madre Niño San
Bartolomé. Lima, Perú.
*jmatzumura@yahoo.com
Artículo Original
Recibido: 26-12-2017
Aceptado: 16-04-2018
Resumen
La satisfacción del paciente es uno de los objetivos más importantes de cualquier
sistema de salud. El objetivo de este estudio plantea describir la satisfacción de la
atención en el servicio de emergencia de una institución privada de salud de
categoría III-1. Para ello se realizó un estudio descriptivo de corte transversal. La
población de estudio estuvo conformada por los pacientes y/o acompañantes con
una muestra constituida por 206 participantes. El instrumento utilizado fue tomado
de la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo,
aprobada por el Ministerio de Salud del Perú, que consta de dos componentes:
percepciones y expectativa, con 22 preguntas cada uno. Los resultados mostraron
que la edad media de los pacientes fue de 51,8 años con predominio del sexo
femenino. Así mismo, en la dimensión fiabilidad, la insatisfacción fue 57,4 %; en la
dimensión capacidad de respuesta, se encontró 63 % de insatisfacción; la dimensión
seguridad, 56,9 % de insatisfacción, las dimensiones empatía y aspectos tangibles,
obtuvieron un 55.6% de insatisfacción. Se concluye que la dimensión capacidad de
respuesta obtuvo la mayor puntuación de insatisfacción, mientras que la dimensión
empatía y aspectos tangibles obtuvieron mejores resultados de satisfacción. La
puntuación final fue 42,4 % de satisfacción.
Palabras Clave: Satisfacción, emergencia, paciente, atención
Abstract
Patient satisfaction is one of the most important objectives of any health system. The
objective of this study is proposed to describe the satisfaction of the attention in the
emergency service of a private health institution of category III-1. For this purpose, it
was realized a cross-sectional descriptive study was carried out, the study population
was made up of the patients and/or companions, the sample consisted of 206
participants. The instrument used was taken from the Technical Guide for the
Evaluation of External User Satisfaction approved by the Ministry of Health, which
consists of two components; perceptions and expectation, with 22 questions each.
The results showed that patients’ average age was 51.8 years with a predominance
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of females. Likewise, in the reliability dimension, the dissatisfaction was 57.4 %; in
the response capacity dimension, it was 63 % of dissatisfaction; the safety
dimension, 56.9 % of dissatisfaction, and the dimensions of empathy and tangible
aspects was 55.6 % of dissatisfaction. It is concluded that the response capacity
dimension obtained the highest dissatisfaction score; while the empathy dimension
and tangible aspects obtained better satisfaction results. The final score was 42.4 %
satisfaction.
Keywords: Satisfaction, emergency, patient, attention
Introducción
En los países en desarrollo, el acceso a los servicios básicos sigue siendo una de
las barreras más importantes para la salud y está influenciada por las decisiones
políticas; por ello, la satisfacción del paciente debe seguir siendo uno de los
objetivos más importantes del sistema de salud pública
1
.
La calidad de la atención médica ha sido un problema difícil de conceptuar,
esperándose que con su evaluación se cometan menos fallas, disminuyan los
costos, se mejore la productividad y se logre mayor competitividad. La satisfacción
del usuario es el grado de concordancia entre sus expectativas de calidad en el
servicio y la atención recibida. Esto es, sin duda, un elemento influyente en la
valoración de la calidad de un servicio sanitario
2
.
Durante los últimos años, el número de pacientes que requieren atención médica de
urgencia ha aumentado. Este hecho se debe al incremento de la población, los
accidentes, desastres naturales, conflictos sociales y a las enfermedades en
general. Como tal, cabe la posibilidad de que la atención de emergencia reduzca su
capacidad, además del hecho de que la oferta del servicio no ha mostrado mejoras
considerables en los últimos años. Como consecuencia, aparece el fenómeno de la
aglomeración y la demora en la atención, provocando la insatisfacción de los
pacientes
3
.
El servicio de emergencia es un área con un gran volumen de pacientes, donde la
vulnerabilidad del estado críticamente enfermo de los pacientes, sumada a tiempos
de espera prolongados, pueden dar lugar a insatisfacción y malos resultados de la
atención médica; la optimización de los procesos de comunicación en emergencia
mejora la dinámica, tratando de satisfacer las expectativas del paciente
4
.
Asimismo, existen varios factores, como tiempo de atención, manejo adecuado del
triage, identificación, información, control del personal de salud y administrativo, que
deben de estar coordinados entre sí para tener una adecuada condición para el
desarrollo y mejor prestación de los servicios de salud
4,5
. La mayoría de los
elementos utilizados para medir la calidad percibida por los pacientes en el servicio
de emergencia, no han sido pruebas métricas, que permitan identificar con certeza
las características que influyen en la satisfacción de los pacientes
6
.
Diversos estudios con pacientes han puesto de manifiesto que la accesibilidad, la
capacidad de respuesta e información al paciente y allegados, las habilidades de
comunicación del profesional, los cuidados de enfermería, la competencia
profesional, la cortesía y amabilidad en el trato, así como la efectividad de las
intervenciones, están sobre la base de la satisfacción de los pacientes
7
.
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La satisfacción del usuario ha ido adquiriendo un papel cada vez más relevante
como indicador de resultados de los servicio de salud. Sin embargo, el grado de
satisfacción no se explica únicamente por la experiencia vivida al entrar en contacto
con el sistema de salud
8
. De igual manera, diversos estudios afirman que la
satisfacción del usuario, depende de la idiosincrasia del propio individuo, incluso se
ha sugerido que podría ser determinada por determinadas características de su
entorno social
9,10
.
La satisfacción del paciente se utiliza cada vez más como una medida de resultados
para el desempeño del hospital y del médico. Estudios han demostrado que diversos
factores afectan la satisfacción del paciente al acceder a un servicio de emergencia.
Estos factores incluyen la provisión de información, las habilidades técnicas y los
tiempos de espera percibidos
11
. La satisfacción del paciente debe ser aceptada
como parte integral de una salud de calidad, porque los resultados de calidad y la
satisfacción del paciente con los servicios son ahora una prioridad y la principal
ventaja competitiva en el cuidado de la salud
12
.
El servicio de emergencia de una institución de salud es el área responsable de
brindar una atención oportuna en casos donde los pacientes se encuentren
afectados por un problema de salud, en algunos casos las demoras en los
procedimientos y en la atención a los pacientes, producto del flujo intenso de
personas, conllevan a quejas y reclamos por parte de los usuarios. El servicio de
emergencia de la unidad asistencial donde se realiza el estudio, intenta abarcar las
más diversas urgencias que se presentan, no obstante en la bibliografía revisada no
aparece referencia sobre estudios pretéritos donde se evalúe la calidad en la
atención que brinda.
Por lo antes expuesto, en la presente investigación se pretende describir la
satisfacción de la atención en el servicio de emergencia de una institución privada de
salud Categoría III-1 en Lima, Perú durante el año 2017.
Materiales y métodos
Se realizó un estudio descriptivo, prospectivo, de corte transversal, en una institución
privada de salud ubicada en la ciudad de Lima, Perú. La población de estudio estuvo
conformada por 440 pacientes, tomando como base los registros históricos de la
clínica. Participaron del estudio los pacientes y/o acompañantes que acudieron al
servicio de emergencia de adultos durante los meses de enero a junio del año 2017,
los mismos que fueron entrevistados al alta del paciente. El tamaño de la muestra
fue de 206 participantes (158 pacientes y 48 acompañantes), este fue obtenido
utilizando la fórmula de cálculo de porcentajes para investigación descriptiva,
aceptando un error estándar de hasta 10 % (0,1) para establecimientos de salud de
categoría I, del 5 % (0,05)
2
para establecimientos de categorías II y III, con un nivel
de confianza del 95 %, asumiendo un p= 0,5 y q= 0,5; cuando no se conoce el
porcentaje de satisfacción en estudios previos. Fueron excluidos pacientes muy
críticos e inconscientes y aquellos que no deseaban participar.
El instrumento utilizado fue tomado de la Guía Técnica para la Evaluación de la
Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios
Médicos de Apoyo publicado en la R.M. N° 527-2011/MINSA/Ministerio de Salud.
Dirección General de Salud de las Personas
13
. Se aplicó una encuesta que contó
con validación operativa y metodológica; procedimiento que consiste en la aplicación
del instrumento mediante un trabajo de campo, validez de contenido mediante
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opinión de expertos y prueba piloto. El instrumento se encuentra conformado por dos
componentes; percepciones y expectativas. Cada componente incluyó 22 preguntas
con respuestas en una escala de Likert. El instrumento estuvo dividido en 5
dimensiones: fiabilidad (preguntas 1 a 5), capacidad de respuesta (preguntas 6 a 9),
seguridad (preguntas 10 a 13), empatía (preguntas 14 a 18), aspectos tangibles
(preguntas 19 a 22). La aplicación de la encuesta tuvo una duración promedio de 13
minutos.
Para el análisis de los resultados se consideraron como usuarios satisfechos a los
valores positivos (+), que fueron obtenidos por la diferencia entre las percepciones
(P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (–)
de la diferencia P – E.
Aspectos éticos
Los investigadores del estudio aplicaron los principios bioéticos dedicados a la
investigación sobre el cuidado de salud, recogidos en la Declaración de Helsinki.
Asimismo, se mantuvo la confidencialidad de los pacientes durante todo el tiempo de
ejecución del estudio.
Resultados y discusión
La edad de los pacientes estuvo comprendida entre los 18 y 84 años con una media
de 51,8 años y con predominio del sexo femenino que correspondió a 56,5 % de los
pacientes. El 81,9 % de los pacientes refirió tener estudios superiores universitarios,
13 % estudios técnicos, 5,1 % estudios secundarios; ningún paciente refirió ser
analfabeto ni contar solo con estudios de educación primaria. Con respecto a la
condición de los pacientes estudiados, 70,2 % tenía un seguro privado, 14,9 % no
tenía ningún seguro y 14,9 % un seguro obligatorio contra accidentes de tránsito.
Los resultados de la dimensión fiabilidad, permitieron observar, en la pregunta 1, que
se refiere a la atención inmediata de los pacientes a su llegada al servicio de
emergencia sin importar su condición socio-económica, mostraron resultados
mayores al 60 % de insatisfacción y el mismo resultado de insatisfacción para la
pregunta 2, referida a la atención según la gravedad de la salud del paciente. Sin
embargo, se observó una adecuada satisfacción en la pregunta 5, respecto a si la
farmacia del área de emergencia contaba con los medicamentos que prescribió el
médico (Véase la Figura 1).
En la dimensión capacidad de respuesta, los resultados de la pregunta 6, respecto a
la rapidez de la atención en el módulo de admisión, se obtuvo un 65,2 % de
insatisfacción y, en la pregunta 8, con respecto a la atención para la toma de
exámenes radiológicos, ecografías y otros, se obtuvo 68,1 % de insatisfacción.
(Véase la Figura 2).
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Figura 1. Resultados de satisfacción de la atención en la dimensión fiabilidad.
Figura 2. Resultados de satisfacción de la atención en la dimensión capacidad de
respuesta.
Por otra parte, en los resultados correspondientes a la dimensión seguridad, se
puede observar que en la pregunta 10, sobre el tiempo necesario que brinda el
médico para responder las dudas o preguntas sobre su problema de salud o dudas,
obtuvieron los valores significativos de insatisfacción. De otro lado, se obtuvo un
49,3 % de satisfacción con respecto a la pregunta 12, si el médico realizó un
examen físico completo y minucioso al paciente y más del 60 % de los pacientes
manifestó insatisfacción al ser preguntado si se resolvió o mejoró el problema de
salud del paciente, que corresponde a la pregunta 13 (Véase la Figura 3).
36.8
36.8
47.3
43.5
48.8
63.2 63.2
52.7
56.5
51.2
0
10
20
30
40
50
60
70
P1. Atención
Inmediata
P2. Atención
según gravedad
P3. Emergencia
médico
P4. Comunicación
médico-paciente
P5. Farmacia con
medicamentos
Porcentaje
Dimensión Fiabilidad
Satisfecho
No satisfecho
34.8
40.6
31.9
40.6
65.2
59.4
68.1
59.4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
P6. Atención en el
módulo
P7. Atención en
laboratorio
P8. Atención de
exámenes
radiológicos
P9. Atención farmacia
Porcentaje
Dimensión capacidad de respuesta
Satisfecho
No satisfecho
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Figura 3. Resultados de satisfacción de la atención en la dimensión seguridad.
En cuanto a los resultados de la dimensión empatía, en la pregunta 14 se puede
observar el mayor porcentaje de insatisfacción sobre si el trato que recibió el
paciente fue con amabilidad, respeto y paciencia. También se observa el mejor
resultado de satisfacción con respecto a la explicación brindada por el médico sobre
los procedimientos o análisis que le realizaron y que corresponden a la pregunta 17.
El resto de resultados evidencian la presencia de aspectos de mejora. (Véase la
Figura 4).
Figura 4. Resultados de satisfacción de la atención en la dimensión empatía.
Asimismo, los resultados correspondientes a la dimensión aspectos tangibles, con
énfasis en la pregunta 19, si los carteles, letreros, y flechas ubicados en el servicio
de emergencia eran adecuados, el resultado evidenció mayor insatisfacción;
38.6
45.4
49.3
39.1
61.4
54.6
50.7
60.9
0
10
20
30
40
50
60
70
P10. Tiempo del médico P11. Respeto a privacidad P12. Examen físico
minucioso
P13. Problema de salud
resuelto
Porcentaje
Dimensión seguridad
Satisfecho
No satisfecho
40.6
45.4
43.5
47.3
45
59.4
54.6
56.5
52.7
55
0
10
20
30
40
50
60
70
P14.
Amabilidad
personal
P15. Interés
brindar
solución
P16.
Explicación del
estado de
salud
P17.
Explicación del
procedimiento
P17.
Explicación del
tratamiento
Porcentaje
Dimensión Empatía
Dimensión Empatía Satisfecho
Dimensión Empatía No satisfecho
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mientras que se observa un valor mayor al 50 % de satisfacción respecto a si el
servicio de emergencia contaba con equipos disponibles y materiales necesarios
para la atención, que corresponde a la pregunta 21. (Véase la Figura 5).
Figura 5. Resultados de satisfacción de la atención en la dimensión aspectos
tangibles.
El análisis de los resultados por dimensiones permitió evidenciar que en la
dimensión fiabilidad se presentó un 42,6 % de satisfacción y un 57,4 % de
insatisfacción. En la dimensión capacidad de respuesta se obtuvo un 37 % de
satisfacción y 63 % de insatisfacción, siendo la dimensión más afectada. La
dimensión seguridad, obtuvo 43,1 % de satisfacción y 56,9 % de insatisfacción. La
dimensión empatía y la de aspectos tangibles lograron obtener un 44,4 % de
satisfacción y 55,6 % de insatisfacción, siendo las dimensiones con mejores
resultados de satisfacción en comparación con otras dimensiones. Cabe señalar que
solo la dimensión capacidad de respuesta superó el 60 % de insatisfacción. El
análisis para determinación de la puntuación global, permitió evidenciar 42,4 % de
satisfacción y 57,6 % de insatisfacción en el presente estudio.
La satisfacción del paciente se reconoce como un parámetro importante que permite
evaluar la calidad de atención que brindan los hospitales o las clínicas, por ello, la
satisfacción del paciente es concebida actualmente como un concepto
multidimensional y un fenómeno subjetivo que está vinculado a las necesidades
percibidas, las expectativas y la experiencia del cuidado del paciente
14
.
La edad de los pacientes sigue siendo una variable que presenta diferentes valores;
un estudio realizado en el departamento de emergencia de un hospital en Suecia,
que permitió evaluar la satisfacción de los pacientes que accedieron a un servicio de
emergencia, reportó edades entre los 18 a 91 años; adicionalmente, el 52 % de los
pacientes correspondieron al sexo masculino, ambos resultados son distintos a los
mostrados en el presente estudio
5
. Asimismo, el nivel de educación de los pacientes
33.8
41.1
52.2
50.7
66.2
58.9
47.8
49.3
0
10
20
30
40
50
60
70
P19.Señalización
adecuada
P20.Personal que
oriente
P21.Equipos
disponibles para la
atención
P22. Ambientes
limpios
Porcentaje
Dimensión aspectos Tangibles
Satisfecho
No satisfecho
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suele ser muy variable; debido a que la mayoría de los estudios se han realizado en
hospitales a cargo del Estado, donde las carencias y limitaciones son evidentes, los
pacientes poseen un nivel de educación muy bajo y, en algunos casos, con estudios
primarios como los descritos en un estudio realizado en la India
15
. Finalmente, es
importante señalar que por tratarse de una investigación en una institución privada,
gran parte de los pacientes posee un seguro privado de salud, como respuesta al
actual modelo de salud implementado en el país.
Adicionalmente, el tiempo de espera para la atención desde el ingreso hasta recibir
la atención, sin importar la condición socioeconómica, solo logró obtener el 36,8 %
de satisfacción. Cabe señalar que estudios han reportado un tiempo media de
espera de 15 minutos y un 83 % de satisfacción
15
; asimismo, el tiempo de espera en
el área de triaje es muy corta. Un estudio realizado en el Hospital de Maracay,
Venezuela, reportó 47 % de pacientes que consideraron como excelente el tiempo
de espera
16
. En este estudio, la rapidez en la atención de los exámenes radiológicos,
ecografías y otros no logró superar el 32 % de satisfacción; dada la complejidad del
servicio, el paciente no puede percibir técnicamente todas las características del
servicio, pero necesita tener la percepción de que es tratado de la mejor forma
posible, que le están explicando de forma clara todos los procedimientos que
necesita y que se sienta apoyado a lo largo de todo el proceso de prestación del
servicio
17
. Es muy importante señalar que muchos usuarios acuden al área de
emergencia, no precisamente por una emergencia, sino para ser atendidos de forma
más rápida que en los consultorios externos.
El tiempo necesario que brinda el médico para responder las dudas o preguntas
sobre el problema de salud del paciente, mostró resultados de insatisfacción
mayores a 60 %, lo que sugiere iniciar un proceso de mejora. La investigación
realizada por Ruiz-Romero y col.,
15
la han descrito como una variable temporal con
mayor porcentaje de satisfacción frente a otras variables, que finalmente pueden ser
determinantes en la satisfacción global.
Actualmente, se ha estandarizado la denominación de competencia profesional del
médico de urgencias, que incluye examen físico minucioso, anamnesis y no
desvirtuar la atención médica hacia otras condiciones médicas directa o
indirectamente, como se describe en una investigación realizada en Cuba, donde el
29,1 % de los pacientes manifestaron estar satisfechos y 42,5 % muy satisfechos
15
,
limitando la comparación con los resultados de la investigación por utilizar
instrumentos con una escala de valoración distinta.
Por otra parte, la solución del problema de salud que presenta un paciente al acudir
a un servicio de urgencias, sigue siendo un factor clave a ser tomado en cuenta. Un
estudio realizado en un hospital básico ubicado en una zona urbana de alto
crecimiento sociodemográfico, reportó un 84,9 % de satisfacción de pacientes al ser
consultados sobre la solución del problema, resultados que no concuerdan con los
encontrados en el presente estudio. Estas diferencias podrían estar justificadas
debido a que la solución de la urgencia podría tomar unos días, como producto del
efecto del tratamiento médico o que algunos pacientes sean derivados a otros
hospitales o a consulta externa
15
.
También se consideran atributos claves para una buena relación médico-paciente,
simpatía, amabilidad, buena comunicación y responsabilidad compartida en el
manejo de la enfermedad del paciente. La privacidad y la confidencialidad no son
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solo derechos básicos de los pacientes, sino también son útiles para establecer una
relación de confianza con el médico. En este sentido, la satisfacción debería ser alta
con respecto a la explicación sobre la enfermedad, respeto, privacidad y dignidad del
paciente
14,18
. El estudio realizado por Escalona y col.,
19
en el servicio de urgencias
de un hospital pediátrico universitario, describió un 69,3 % de satisfacción con
respecto a amabilidad e información recibida; resultados que no coinciden con el
presente estudio, a pesar que haberse realizado en contextos similares.
El estudio realizado por Ruiz-Romero y col.,
15
en un servicio de urgencias de
España, informó que 70,3 % de los pacientes consideró como suficiente la
información sobre las pruebas que se les iba a realizar y el tiempo que se requiere
para su análisis y que 87,8 % entendió la información al respecto
15
. Por otra parte,
otro estudio realizado por Ofovwe y Ofili en un hospital universitario de Nigeria
durante el año 2002, encontró que 31,2 % de los pacientes manifestaron que
recibieron una explicación adecuada con respecto a los procedimientos realizados,
49,2 % recibió una explicación inadecuada y 19,6 % no recibieron ninguna
explicación
20
; estos resultados no presentan datos similares con los descritos en el
presente estudio, debido a que algunos profesionales posiblemente no han
desarrollado habilidades interactivas que faciliten la atención del paciente.
Cabe señalar que un adecuado y fácil acceso y un buen sistema de señalización,
proporcionan una buena imagen de la institución. Los resultados del presente
estudio mostraron insatisfacción de manera significativa en los aspectos de
señalización. Algunos estudios, como los descritos por Mohd y col.,
14
mostraron
resultados similares en los sistemas de señalización, que incluyen lugares de
estacionamiento de vehículos, entre otros. Sin embargo, el crecimiento horizontal de
la clínica puede haber contribuido a la insatisfacción. En lo referente a los equipos
médicos quirúrgicos del área de emergencia, un estudio realizado en un hospital en
Venezuela reportó que 78 % de los usuarios calificó los equipos médicos como
regulares y 13 % como malos
16
, mientras que la insatisfacción en el presente estudio
apenas superó el 50 %, dejando en evidencia que las instituciones del sector privado
tienen un equipamiento más moderno y en buen funcionamiento para brindar una
mejor atención a los pacientes.
Finalmente, el análisis crítico de las investigaciones ha permitido establecer que la
satisfacción de los pacientes se relaciona con la competencia profesional del médico
y con la resolución del problema lo más rápido posible y, como consecuencia de ello,
se logra un buen nivel de satisfacción; sin embargo, parece que, en algunos casos,
los pacientes o sus acompañantes no expresaron su insatisfacción de manera
directa, por temor a no ser tratados adecuadamente
1
. Algunos autores demostraron
un 84,6 % de satisfacción, lo cual se considera como un buen resultado debido a
que el valor mínimo aceptado corresponde a 70 % de satisfacción y otros estudios
respaldan esta última recomendación
15,21,22
. Estos últimos resultados no presentan
relación alguna con los resultados finales de satisfacción de este estudio. Se
considera necesario mejorar los controles e implementar procesos de mejora
continua para mejorar la satisfacción de los pacientes.
Las limitaciones de estudio incluyen aquellas para hacerlo durante la totalidad de
turnos, la poca participación de los acompañantes y el tamaño de muestra, que
parece ser muy pequeño frente a estudios de similares características, lo que
dificulta poder comparar los resultados obtenidos.
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Conclusiones
Los indicadores o preguntas con resultados de insatisfacción con mayor impacto
fueron los aspectos de señalización y la rapidez para la atención en la toma de
exámenes radiológicos, ecografías, entre otros. Asimismo, la dimensión capacidad
de respuesta mostró los mayores resultados de insatisfacción, siendo la dimensión
más afectada y en la que se requiere iniciar un proceso de mejora. Finalmente, la
dimensión empatía y la de aspectos tangibles obtuvieron mejores resultados. La
puntuación final correspondió a 42,4 % de satisfacción en el presente estudio.
Conflicto de intereses
Los autores declaran no tener ningún conflicto de interés.
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