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Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
Sistema de Gestión de la Calidad en un departamento de Ciencia e Innovación de una
universidad médica cubana
Quality Management System in a department of Science and Innovation of a medical university in
Cuba
Guillermo Ramos Castro
1
Arialys Hernández Nariño
2
*
Resumen
La calidad en la educación superior es un aspecto importante que recibe cada vez más atención debido a las crecientes demandas
derivadas de un contexto social en constante transformación. La gestión de la calidad de las organizaciones educativas es la vía para
mejorar el desempeño y cumplir con los requisitos establecidos externamente por los procesos de evaluación y acreditación universitaria.
El objetivo de este trabajo fue ilustrar un procedimiento para el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad en un departamento
de Ciencia e Innovación Tecnológica de una universidad médica cubana. Se desarrolló un estudio no experimental; para ello se tomaron
como referencia los lineamientos de calidad establecidos por la norma de calidad NC ISO 9001:2015; se propuso un procedimiento de
cuatro etapas para desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad. El procedimiento presentado además de alinearse con la NC ISO
9001:2015, tiene puntos en común con propuestas de implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad en diferentes entornos; pero
se contextualiza al departamento estudiado a través de los documentos, prácticas, métodos y procedimientos de trabajo generados en la
gestión de los procesos de investigación e innovación de la universidad.
Abstract
Quality in higher education is an important aspect that receives more and more attention due to the growing demands derived from a
constantly changing social context. The quality management of educational organizations is the way to improve performance and comply
with the requirements established externally by the university evaluation and accreditation processes. The objective of this work was to
illustrate a procedure for the development of a Quality Management System in a department of Science and Technological Innovation of
a Cuban medical university. A non-experimental study was developed; For this, the quality guidelines established by the quality standard
NC ISO 9001: 2015 were taken as a reference; A four-stage procedure was proposed to develop the Quality Management System. The
procedure presented, in addition to aligning with NC ISO 9001: 2015, has points in common with proposals for the implementation of
Quality Management Systems in different environments; but the department studied is contextualized through the documents, practices,
methods and work procedures generated in the management of the university's research and innovation processes.
Palabras clave/Keywords
Sistema de Gestión de la Calidad; ciencia e innovación tecnológica; acreditación/Quality Management System, science and technological
innovation, accreditation
*Dirección para correspondencia: arialishn.mtz@infomed.sld.cu
Artículo recibido el 28 - 03 - 2020 Artículo aceptado el 30 - 12 - 2020 Artículo publicado el 30 - 12 - 2020
Conflicto de intereses no declarado.
Fundada 2016 Unidad de Cooperación Universitaria de la Universidad Técnica de Manabí, Ecuador.
1
Universidad de Ciencias Médicas de Matanzas, Máster en Ciencias, docente, Ciencia e Innovación, Matanzas, Matanzas, Cuba, gramos.mtz@infomed.sld.cu,53 54446166,
https://orcid.org/0000-0002-9337-6650
2
Universidad de Ciencias Médicas de Matanzas, Doctora en Ciencias Técnicas, docente, Ciencia e Innovación, Matanzas, Matanzas, Cuba, arialishn.mtz@infomed.sld.cu,53
58373687, https://orcid.org/0000-0002-0180-4866
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Sistema de Gestión de la Calidad en un departamento de Ciencia e Innovación de una universidad médica cubana
Ramos Castro, Hernández Nariño
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
1. Introducción
La calidad en la educación superior es un aspecto importante que está
recibiendo cada vez más atención por parte de los académicos y los
directivos, debido a las crecientes demandas derivadas de un contexto
social en constante cambio que exige mayor calidad de los servicios
educativos y superiores impactos sociales (Elazeem, 2019).
La calidad en una institución como la universidad se extiende al
conjunto de sus fines, los sistemas que la integran, los procesos que
desarrolla y los resultados que obtiene (Acuña, Romero & López, 2016).
La calidad según la norma internacional ISO 9000:2015, se define como
el grado en que un conjunto de características inherentes al servicio
educativo cumple con los requisitos asociados a las necesidades y
expectativas de los grupos de interés (Fontalvo & De La Hoz, 2018;
González & Ramírez, 2018; Negrete, Yépez, Maya, Naranjo & Caraguay,
2020).
Se considera que la búsqueda de la calidad es un proceso de gestión
particular que no debe ser reducido a un sistema de normas, sino que
precisa incorporar principios, modelos e indicadores que se relacionen con
las expectativas, proyecciones estratégicas y potencialidades de las
instituciones que se ocupan de sus logros a través de múltiples acciones
(Fontalvo & De La Hoz, 2018; Murillo, 2019).
Algunas de las razones para el uso de la calidad, en el ámbito de la
enseñanza superior y de la investigación, son: el aumento de la
participación de empresas globales como parte de la propuesta educativa,
el aumento de la demanda de proyectos descentralizados y globales y la
complejidad de los entornos en que se insertan los nuevos profesionales
(Acuña et al., 2016).
Para medir la calidad educativa de una universidad, el punto clave es
el proceso, es decir las fases y componentes de la actividad universitaria
y los elementos que en ella intervienen (Daher, Panunzio, Hernández &
Navarrete, 2018). La gestión por procesos planea mejorar la eficiencia y
eficacia de la organización para alcanzar los objetivos definidos y procura
trabajar en la satisfacción del cliente (Hernández & Mesa, 2019; Huapaya,
2019).
Los procesos de calidad están en relación directa con la gestión de
calidad, siendo este un indicador fundamental el cual da garantía de los
servicios brindados (López & Haumán, 2018). La aplicación de sistemas
de gestión de la calidad en organizaciones dedicadas a los servicios se ha
fortalecido en esta última década. Los sistemas de educación, incluyendo
la educación superior, no son la excepción (Hernández, Garay, Sherwood,
Rodríguez, Castañeda & de León, 2017; Higuera & Rugeles, 2019; Istriani
& Rahardja, 2019).
Numerosas instituciones de educación superior como estrategia
utilizan modelos genéricos de gestión de la calidad, basados en la norma
ISO 9001 y los premios a la excelencia, como es el Modelo de la
Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) como
herramienta para elevar la calidad de los procesos, evaluar el desempeño
organizacional y contribuir a la acreditación institucional (Roque, Guerra
& Escobar, 2016; Jaya, Quizhpe & Guerra, 2017).
La gestión de la calidad favorece la mejora continua de los procesos y
servicios que abarca la organización, incluye la interrelación de un
conjunto de elementos que interactúan entre sí para establecer políticas,
que permitan alcanzar los objetivos estratégicos y tengan influencia sobre
el desempeño de las organizaciones (Jaya et al., 2017; Vera, 2019).
El desempeño de una organización puede medirse por criterios
diferentes, entre ellos: productividad, ganancias, el crecimiento, la
producción, la reducción del costo, la estabilidad, la cohesión, la
reducción de defectos, el desarrollo de las personas, efectividad (el
progreso hacia el logro de la meta), actuación de calidad, creatividad, la
innovación, el perfil competitivo, la satisfacción del cliente y el desarrollo
de un producto exitoso (Abbeh, Donatus, & Azuka, 2019).
El criterio más frecuente para medir el desempeño de las
universidades es la enseñanza y el aprendizaje; sin embargo, la
investigación, vista como la capacidad de las universidades para generar
nuevos conocimientos, constituye un indicador básico para evaluar su
desempeño mediante rankings que clasifican a las universidades en
función de su producción científica (Machorro & Romero, 2017; Vernon,
Balas, & Momani, 2018; Peters, 2019).
La idea del ranking está asociada desde un punto de vista técnico a un
ordenamiento numérico en función de una variable, ya sea que se trate de
valores puramente cuantitativos (como el número de publicaciones
científicas) o de indicadores relacionales (como el número de
publicaciones por investigador) (García & Pita, 2018).
Los análisis realizados con los datos del ranking SCImago a las
universidades de Cuba en los últimos 5 años muestran un continuo
descenso en su posicionamiento en el ranking, como promedio de 25
lugares anuales por universidad según la evaluación internacional, a pesar
de los esfuerzos del estado cubano por aumentar la calidad de los procesos
de formación universitarios y la visualización de los resultados de las
investigaciones a nivel internacional en las revistas de alto impacto
(Linares, Mendoza, Martínez, Martínez, & Jannette, 2019).
En tal sentido, la mejora del proceso de gestión de la ciencia y la
innovación tecnológica se revela como una de las problemáticas de mayor
pertinencia investigativa en la actualidad cubana (Cruz, Estévez &
Zaragoza, 2020). El problema fundamental es la necesidad de un cambio
que permita un mejor desempeño institucional (Cruz et al., 2020).
En este contexto, los procesos de investigación precisan un
perfeccionamiento. La gestión de la ciencia y la innovación se ve limitada
desde la gestión financiera hasta el componente organizacional (Luna,
Ojeda, & Ruenes, 2017); y precisa de un enfoque de mejora continua
basado en metodologías que tengan como denominador común: la
identificación, caracterización, evaluación y mejoramiento de sus
procesos (Daher et al., 2018).
La universidad de ciencias médicas objeto de estudio no está ajena a
los problemas referidos con anterioridad, el diagnóstico realizado y lo
revisado en los informes de acreditación de carreras y especialidades
reveló no conformidades en el desempeño del Sistema de Ciencia e
Innovación Tecnológica; específicamente, en la calidad de los procesos
tanto de la asistencia como de la docencia; particularmente: la
implementación de un sistema de trazabilidad auditable; la eficiencia de
los procesos; el trabajo científico-metodológico; los mecanismos de
análisis, medición y mejora del componente de Ciencia e Innovación
Tecnológica.
Estos problemas adquieren una connotación superior si se tiene en
cuenta que la universidad de ciencias médicas en Cuba está integrada al
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Ramos Castro, Hernández Nariño
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Sistema Nacional de Salud a través de los policlínicos y consultorios del
médico de la familia, hospitales, clínicas estomatológicas, donde se
desarrolla la educación en el trabajo y la formación de especialidades, en
las funciones de docencia, asistencia e investigación.
De forma general se observan valores discretos en los indicadores de
calidad desde el punto de vista cuantitativo. En consecuencia, los
especialistas, identificaron oportunidades de mejora en: la categorización
científica y la promoción de investigadores a categorías de auxiliares y
titulares, el desarrollo de la estrategia doctoral en departamentos y
unidades docentes de salud, la correspondencia entre las investigaciones
que se desarrollan en instituciones de salud y el cuadro de
morbimortalidad de la provincia en que se enmarca el estudio, los índices
de generalización de resultados de los proyectos de investigación y, por
ende, la introducción de nuevos productos, tecnologías y resultados
científicos, y la utilización del presupuesto planificado para el desarrollo
de proyectos de investigación.
En consecuencia, el diseño e implementación de un sistema de gestión
de la calidad en el departamento de Ciencia e Innovación Tecnológica de
dicha universidad, debe ofrecer el marco organizativo que garantice el
cumplimiento de la legislación vigente y los requisitos de la norma NC
ISO 9001: 2015, para alcanzar los estándares de calidad en el proceso de
acreditación institucional.
Es por lo que el objetivo de este trabajo fue ilustrar un procedimiento
para el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad en el
departamento de Ciencia e Innovación Tecnológica de una universidad de
ciencias médicas cubana.
2. Materiales y Métodos
Se condujo una investigación no experimental, que comprendió las
etapas siguientes:
1) Se realizó un estudio transversal descriptivo; se tomaron como
referentes los indicadores de calidad establecidos por el Ministerio
de Educación Superior y se comparó los resultados de la Ciencia y
la Innovación de tres casos de estudio (departamentos docentes y
áreas docente-asistenciales del territorio) apoyado en informes de
auditorías e inspecciones realizadas a estos y se agruparon por
afinidad las principales dificultades en el desempeño de este
sistema, desde los escenarios visitados y auditados. Los
procedimientos seguidos y el orden cronológico, si es posible.
2) Se desarrolló una propuesta de Sistema de Gestión de la Calidad
basada en las perspectivas delineadas en el diagnóstico inicial y en
los requisitos establecidos por la NC ISO 9001-2015 (OTN, 2015)
a partir del cual se estructuraron cuatro etapas, con objetivos, pasos
para alcanzarlos e instrumentos de apoyo.
3. Resultados
1) El diagnóstico ejecutado en la universidad por medio de las
auditorías y visitas a los departamentos de la facultad reveló no
conformidades en el cumplimiento de los indicadores de calidad
del sistema de ciencia e innovación los cuales tienen incidencia en
el proceso de acreditación institucional como se muestra en la tabla
1.
Tabla 1.
Resultados de las auditorías /visitas a departamentos
Resultados
Auditoría/visita
Caso 1
Caso 2
Número de doctores en
ciencias en el claustro
2
0
Índice de publicación por
autores
0,65
0,43
Porcentaje de docentes en
proyectos de investigación
28 %
62%
Porcentaje de
investigadores con
categorías principales
0
33%
Índice de participación en
eventos científicos.
1
1
Número de premios
científicos
0
0
Porcentaje de ejecución del
presupuesto
49%
41%
Fuente: Elaboración propia.
En consecuencia, las perspectivas principales de análisis son:
Desarrollo científico e investigativo (grado científico, categorización
científica y proyectos de investigación), producción científica (premios,
publicaciones y eventos) y eficiencia en la utilización del presupuesto
(costos de calidad).
Las instituciones deben contar con estructuras y mecanismos para
medir sus actividades de ciencia tecnología e innovación, puesto que las
estrategias de ciencia, tecnología e innovación y su gestión requieren
información objetiva, confiable, oportuna y de calidad (Molina, Álvarez,
Estrada J, & Estrada M, 2020).
Un análisis preliminar de los resultados muestra por ejemplo como el
índice de publicación se encuentra por debajo de uno según los requisitos
establecidos por la Junta de Acreditación Nacional (Ministerio de
Educación Superior, 2018), lo que no satisface el estándar de calidad para
optar por la categoría mínima de calificado que exige al menos una
publicación por profesor.
En cuanto a la participación en proyectos de investigación refieren que
para la categoría de calificada debe poseer el 50% del claustro vinculado
a proyectos de investigación, el 60% para la categoría certificada y el 80%
para la de excelencia.
En las ponencias presentadas los criterios de la Junta de Acreditación
Nacional para optar por la categoría de calificado, la universidad debe
poseer al menos una ponencia por profesor, para la categoría certificado
dos y para la categoría de excelencia tres o más ponencias.
Según Becerra, Andrade, & Díaz (2019) el sistema de gestión de la
calidad forma parte del sistema de gestión de una organización y se
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relaciona con la dirección y los procesos estratégicos y de apoyo que
desarrollan las instituciones de educación superior.
Por tanto, a partir de los resultados evaluados, la dirección de ciencia
e innovación decidió implementar un Sistema de Gestión de Calidad
basado en las exigencias de la Norma ISO 9001:2015, y sus principios:
enfoque al cliente, el liderazgo, compromiso de las personas, el enfoque a
procesos, mejora continua, toma de decisiones basada en la evidencia y
gestión de las relaciones.
2) Para ello se estructuraron cuatro etapas del sistema de Gestión de
la Calidad, a partir del análisis anterior, que demostró la necesidad
de normalizar la gestión de la ciencia y la innovación, para alcanzar
resultados superiores a nivel organizacional. La figura 1 muestra
estas etapas asociadas a las propias de la norma: contexto,
liderazgo, planificación, apoyo, operación, evaluación del
desempeño y mejora.
Figura 1. Procedimiento para la implementación de un
Sistema de Gestión de la Calidad en un Departamento de
Ciencia Tecnología e Innovación.
Fuente: Elaboración propia.
Etapa 1: Preparación de la organización
Objetivo: Alcanzar el compromiso de la dirección, definir los
responsables individuales, así como garantizar la participación de los
trabajadores en el proceso.
• Selección e identificación del grupo de trabajo.
• Capacitación del personal en sistema de gestión.
Etapa 2: Diagnóstico
Objetivo: Elaborar un diagnóstico a partir de los requisitos de la norma
NC ISO 9001:2015 para conocer el estado de la organización. Para ello se
integran instrumentos tales como: encuestas, gráficos de resultados, lista
de chequeo, Matriz DAFO.
Contexto de la organización
• Realizar un diagnóstico del proceso a partir de una lista de
chequeo previamente elaborada.
• Declarar la misión y visión.
• Delimitar el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
(Gestión de la Ciencia y la Innovación) e identificar las partes
interesadas.
• El diseño de un plan estratégico alineado al contexto de la
universidad.
• Revisión de la documentación, procesos y procedimientos
institucionales.
Etapa 3: Diseño del Sistema de Gestión
Objetivo: Definir el alcance, política y objetivos del Sistema de
Gestión, identificar los procesos, secuencia e interacción a través de las
fichas de procesos.
Liderazgo
• Establecer la política y los objetivos de calidad.
• Declarar las funciones, responsabilidades y compromiso.
Planificación
• Gestión del riesgo y las oportunidades de mejora a través de la
selección de un modelo para valorar los riesgos de mayor impacto que se
puedan mitigar en el proceso.
Apoyo
• Garantizar las condiciones y los recursos pertinentes que
aseguren el desarrollo de los procesos.
• Plataforma digital interactiva. (Bases de datos: investigadores,
eventos, sistema de alarma, estrategia de formación doctoral,
matriz de marco lógico de proyectos de investigación).
• Herramientas para la gestión del conocimiento: Boletines,
procedimientos de vigilancia tecnológica, y repositorios de
producción y resultados científicos.
Operación
• Identificación del inventario de procesos (mapa de proceso)
atendiendo al direccionamiento estratégico y los procesos
requeridos por la organización.
• Elaboración de las fichas de proceso, así como definir las
responsabilidades de los actores institucionales.
• Estructuración y documentación del manual de procesos y
procedimientos del sistema de gestión de la calidad.
Etapa 4: Evaluación y mejora del Sistema de Gestión
Objetivo: Identificar las oportunidades de mejora en términos de llenar
las necesidades y expectativas de las partes interesadas reduciendo el
riesgo en los procesos. Realizar la evaluación de la implementación del
sistema de gestión de la calidad a través de la recogida y análisis de datos,
el comportamiento de los indicadores de procesos frente a los estándares
de calidad.
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Evaluación del desempeño
• Ejecución de auditorías académicas por departamentos
docentes, unidades docente-asistenciales; carreras y
especialidades.
• Medir la calidad con indicadores de Ciencia, Tecnología e
Innovación, de tal forma que se tenga una percepción más
amplia del contexto objeto de evaluación.
• Medir la eficiencia de los procesos a través de los costos de
calidad según la clasificación recogida en la tabla 2.
Tabla 2.
Costos de Calidad en el proceso de Ciencia e Innovación
Proceso: Gestión de la Ciencia y la Innovación
Actividades desarrolladas en el proceso
No
Prevención
1
Organización
2
Estudios de capacidad de proceso
3
Documentación
Evaluación
4
Costos asociados al personal dedicado a la inspección
5
Costos generados por los equipos de control (Metrología)
6
Costos sobre evaluación de proveedores
7
Costos asociados al tratamiento estadístico y control de
la documentación
Indicadores fuera de estándar
8
Proyecto/Claustro
9
Publicación/Claustro
10
Categorías Investigativas Principales
(Auxiliares/Titulares)
Otros indicadores
11
Doctores en Ciencias
12
Generalización de Resultados
13
Categorias Docentes (Auxiliares/Titulares)
Costos por fallos internos
Costos por fallos externos
Total General
14 Costo de Prevención/Costo total Calidad
15 Costo de Evaluación/Costo total Calidad
16 Costo por Fallos/Costo total Calidad
17 Costo Total calidad/Costo total
Fuente: Elaboración propia.
• Aplicar encuestas de satisfacción del cliente (profesionales,
residentes, estudiantes) expresada en la tabla 3 donde se
encuentran los principales subprocesos.
Tabla 3.
Encuestas de satisfacción del cliente
Variable
Escala
deficiente
regular
adecuada
Convocatoria de
proyectos
Ejecución de los
proyectos
Categorización
investigativa
Actividad de
integración
Generalización,
Propiedad Intelectual y
Producción científica
Planificación y
ejecución del
presupuesto
Boletines de Ciencia
Tecnología e
Innovación
Fuente: Elaboración propia.
Mejora
• Revisar registros de no conformidades.
• Encuestas.
• Análisis de los indicadores de los procesos.
4. Discusión
El análisis de los indicadores muestra baja correspondencia entre los
principales resultados, por ejemplo, el caso 1 posee en su claustro dos
doctores en ciencias, sin embargo, no existe ningún categorizado como
investigador, la participación de profesores en la investigación por
proyectos y la producción científica (premios, publicaciones y eventos) es
baja, lo que contrasta con la presencia de dos líderes científicos.
El presupuesto ejecutado se comportó a menos del 50% destinado para
el desarrollo de proyectos y la generalización de resultados. Al compararlo
con el caso 3, este último aparentemente posee mejor desempeño; sin
embargo, aun cuando el índice de publicaciones, la participación en
eventos, la investigación por proyectos y la ejecución del presupuesto son
superiores, subyacen reservas en la obtención de premios científicos y el
número de doctores en ciencia.
Sin dudas lo anterior denotó la necesidad de formalizar un
procedimiento de implementación de un sistema de Gestión de la Calidad
para establecer prácticas estandarizadas de gestión de la ciencia y la
innovación, traducidos en resultados más integrales y homogéneos en las
áreas docentes y asistenciales de la provincia.
Fontalvo & De La Hoz (2018) y Paneque, Moreno, Salcedo & Batista
(2019) también han desarrollado investigaciones en el área de la calidad
en la educación, desarrollando propuestas, metodologías y modelos para
la implementación de sistemas de gestión de la calidad sobre supuestos
similares a los de esta investigación.
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Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión
estratégica que contribuye a mejorar el desempeño global de la
organización y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible (Rojas, Capa & Sánchez, 2019). El cumplimiento de
los estándares ISO permiten evaluar la capacidad de la organización para
diseñar, producir y entregar productos y servicios de calidad (Quimi,
2019).
Para las instituciones de educación superior la gestión de la calidad
representa una prioridad ya que constituyen centros de producción de
conocimiento y tecnología, aspectos esenciales para mantener el ritmo de
desarrollo económico y elevar la calidad de vida del país (León et al.,
2019).
Investigaciones desarrolladas en el proceso de investigación en la
Universidad de Otavalo por Becerra et al. (2019) revelan como la
propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad
contribuye a la mejora continua del proceso de investigación.
La aplicación de modelos de gestión de la calidad permite elevar los
resultados de los indicadores de calidad, mejorar el nivel de acreditación
nacional y la visibilidad internacional, o sea el posicionamiento en el
ranking de la universidad tal como refiere Véliz (2017).
En consecuencia, la implementación de los principios de gestión de la
calidad, la gestión por procesos y el pensamiento estratégico basado en
riesgos mejora la eficacia de la gestión institucional y facilitan el camino
hacia la acreditación institucional.
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