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e-ISSN 2528-8075/ VOL 6/No. 1/ENERO – ABRIL/2021/pp. 46-53
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
Análisis preliminar de los trámites en línea en el servicio de rentas internas en
tiempos de COVID-19
Preliminary analysis of online procedures in the internal income service in times of COVID-19
Sergio Denis Marriot Alvarado
1
Neyfe Sablón Cossio
2
*
Resumen
Ante la emergencia sanitaria por el coronavirus, la Organización Mundial de la Salud recomienda a cada stakeholder que adopte medidas
de bioseguridad para evitar el contagio y propagación del COVID-19 en las organizaciones públicas. Por tal razón en el Ecuador, el
Comité de Operaciones de Emergencia, implementó protocolos de seguridad de cumplimiento obligatorio para los ciudadanos, con la
finalidad de disminuir transmisión de la enfermedad. Esto regulado de forma institucional por el Ministerio de Trabajo en entidades
públicas, como el Servicio de Rentas Internas. Por lo que, se facilita los servicios de forma online para disminuir el aforo a dicha
organización. Debido a ello, esta investigación se enfocó en analizar de forma prelimirar dos trámites en línea del servicio de rentas
internas bajo estas condiciones. Para ello se utilizó el diagrama de flujo, la matriz FODA y el cálculo del tiempo de atención al usuario.
Este estudio presenta un aporte práctico debido al diagnóstico de estos dos servicios y la posibilidad de identificación de estrategias que
contribuyan a la mejora del mismo.
Abstract
Faced with the health emergency due to the coronavirus, the World Health Organization recommends each stakeholder adopt biosafety
measures to avoid the contagion and spread of COVID-19 in public organizations. For this reason, in Ecuador, the Emergency Operations
Committee, implemented mandatory security protocols for citizens, in order to reduce the transmission of the disease. This is regulated
institutionally by the Ministry of Labor in public entities, such as the Internal Revenue Service. Therefore, services are provided online to
reduce the capacity for that organization. Due to this, this research focuses on a preliminary analysis of two online procedures of the
internal income service under these conditions. For this, the flow diagram, the SWOT matrix, and the calculation of the time of attention
to the user were used. This study presents a practical contribution due to the diagnosis of these two services and the possibility of identifying
strategies that contribute to its improvement.
Palabras clave/Keywords
Trámites en línea; contribuyentes; tecnología; emergencia sanitaria; tributación/Online procedures; taxpayers; technology; health
emergency; taxation
*Dirección para correspondencia: nsabloncossio@gmail.com
Artículo recibido el 22 - 11 - 2020 Artículo aceptado el 29 - 03 - 2021 Artículo publicado el 30 - 04 - 2021
Conflicto de intereses no declarado.
Fundada 2016 Unidad de Cooperación Universitaria de la Universidad Técnica de Manabí, Ecuador.
1
Estudiante de la Maestría de Administración de Empresas, Universidad Técnica de Manabí, Instituto de Posgrado, sergiomarriott@yahoo.es, https://orcid.org/0000-0003-
1680-1526
2
Universidad Técnica de Manabí. Docente- investigadora, Instituto de Posgrado y Grupo de Producción y Servicios, nsabloncossio@gmail.com, https://orcid.org/0000-0002-
6691-0037
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Análisis preliminar de los trámites en línea en el servicio de rentas internas en tiempos de COVID-19
Marriot Alvarado, Sablón Cossio
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
1. Introducción
La globalización exige el manejo de medios digitales que ofrezcan a
los usuarios rapidez y agilidad. Por esta razón, entidades públicas y
privadas, optan por la utilización de servicios en línea, que permiten
ahorrar tiempo y recursos, tanto a las empresas como a sus usuarios o
clientes (Bakhmat, Babakina y Belmaz, 2021).
El 31 de diciembre de 2019 las autoridades de la República Popular
China comunicaron a la OMS (Organización Mundial de la Salud) varios
casos de neumonía de etiología desconocida en Wuhan, una ciudad
situada en la provincia china de Hubei. Una semana más tarde
confirmaron que se trató de un nuevo coronavirus que se denominó
SARS-CoV-2 (Poveda, Bosch y Falcó, 2020).
Al igual que otros de la familia de los coronavirus, este virus causa
diversas manifestaciones clínicas englobadas bajo el término COVID-19.
Este incluyen cuadros respiratorios que varían desde el resfriado común
hasta la neumonía grave con síndrome de distrés respiratorio, shock
séptico y fallo multiorgánico (Organización Mundial de la Salud, 2020).
El 29 de febrero el Ministerio de Salud Pública de Ecuador anunció el
primer caso confirmado de coronavirus, siendo el tercer país de la región
en presentar infectados dentro de su territorio (Ministerio de Salud
Pública, 2020). A partir de esta situación, el Ministerio de Trabajo (MDT)
con la finalidad de establecer un proceso de retorno progresivo a las
actividades laborales en las empresas del sector privado e instituciones
del sector público, consideró tomar en cuenta factores como localidades,
densidad, población, naturaleza de las actividades, ubicación de los
trabajadores, identificación del personal en riesgo. Esto propició que la
modalidad de teletrabajo se convirtiera en la más recomendada
(Ministerio del Trabajo, 2020).
Con los antecedentes expuestos, el Servicio de Rentas Internas (SRI),
fortaleció la modalidad de trámites en línea. Con el objetivo de dar
continuidad a los procesos que antes de la pandemia se realizaban
presencialmente. Esta medida busca evitar contagios por COVID-19,
salvaguardando la vida de los funcionarios públicos y los contribuyentes.
El teletrabajo es uno de los temas más destacados en el contexto del
coronavirus, debido a que las empresas optan que sus empleados trabajen
desde el hogar. En este debate hay tres aspectos fundamentales que
recogen algunas de las ventajas y desventajas de teletrabajar: los horarios
de trabajo, el equilibrio personal-profesional, y la productividad (de
Faramiñán, 2020). Esto posibilita mayor atención de usuarios debido a las
facilidades de acceso a las aplicaciones web.
No obstante, al ser una modalidad de aplicación nueva, no se puede
identificar mejoras significativas en esta conceptualización. Sin embargo,
quienes desempeñan sus actividades bajo esta modalidad, pese a contar
con los recursos necesarios, se encuentran realizando su mejor esfuerzo
por brindar un servicio de calidad en beneficio de los demás. Debido a
ello, el objetivo de este artículo fue analizar de forma preliminar dos
trámites en línea del servicio de rentas internas bajo estas condiciones.
2. Materiales y Métodos
Esta investigación es de tipo descriptiva debido a que refleja las
características de los trámites en línea del Servicio de Rentas Internas en
la generación de claves por primera vez (Servicio 1) y obtención del
registro único de contribuyentes (Servicio 2). A estos servicios se le aplicó
un diagrama de flujo con la meta de diagnosticarlos. Se siguió la
metodología de Hernández et al. (2020).
Se realizó la matriz FODA. Esta se obtuvo mediante la tormenta de
ideas de los stakeholder del objeto de estudio. En ella se identifican las
fortalezas y debilidades que se refieren a la organización y sus productos,
mientras que las oportunidades y amenazas son factores externos sobre
los cuales la organización no tiene control alguno (García y Cano, 2013).
A partir de estas, se definió el cuadrante donde se encuentra la
organización y las posibles estrategias a implementar.
Se obtuvo información mediante la página web oficial del Servicio de
Rentas Internas, el Ministerio de Salud Pública y el Ministerio de Trabajo.
3. Resultados
El Sistema de Rentas Internas del Ecuador se creó el 2 de diciembre
de 1997 como un organismo autónomo llamado Servicio de Rentas
Internas (SRI). Este tiene la responsabilidad de la aplicación y
fiscalización administrativa de las disposiciones tributarias en materia de
cobro de impuestos (Arias et al., 2008). A partir de una base de datos de
contribuyente, en el cumplimiento del rol que la ley le establece, traducida
en asegurar la recaudación fiscal para el financiamiento de las necesidades
del Estado (Almeida et al., 2018).
Las mejoras e implementación de sistemas de alta tecnología,
desarrollo de productos innovadores como la facturación electrónica, SRI
móvil y servicios en línea, permiten la reducción de costos indirectos a la
ciudadanía y el afianzamiento de la cultura tributaria. Además del
incremento significativo de contribuyentes (Lucas y Párraga, 2016).
Con referencia a lo anterior, es importante indicar que años atrás las
declaraciones se presentaban de forma física, siendo complejo su llenado,
su trámite era demorado y generaba problemas tanto para los
contribuyentes y sus contadores. A la vez, el poco uso de las herramientas
tecnológicas impedían que los trámites fueran atendidos el mismo día por
los funcionarios que laboraban en esta institución.
Estas características proporcionan una nueva necesidad, cómo hacer
más rápido y accesible al usuario los servicios del SRI en tiempos de
pandemia. Por ello, se potenció el uso de los servicios online.
Los objetivos estratégicos del SRI se enmarcan en:
• Incrementar el cumplimiento voluntario a través de la asistencia
y habilitación al ciudadano.
• Incrementar la efectividad en los procesos legales, de control y
de cobro.
• Incrementar las capacidades y conocimientos de la ciudadanía
acerca de sus deberes y derechos fiscales.
• Incrementar la eficiencia operacional en el SRI.
• Incrementar el uso eficiente del presupuesto en el SRI.
• Incrementar el desarrollo del talento humano en el SRI (Servicio
de Rentas Internas, 2020).
Los trámites por canales electrónicos del SRI se reciben y atienden a
través de medios tecnológicos y mecanismos electrónicos en el último
año. Esto ante la situación actual que se atraviesa a causa del COVID-19.
Por consiguiente, el procedimiento para la recepción y gestión electrónica
de comunicaciones, consultas, peticiones, solicitudes y requerimientos
que hacen las personas naturales y jurídicas, públicas o privadas,
actualmente se realizan de forma online. Estas son:
a) Generación de clave por primera vez.
b) Actualización de correo electrónico en caso de no poder recuperar
la clave en SRI en línea.
c) Registro de endosos de Notas de Crédito ISD.
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d) Actualización (actividades económicas y marca no ubicado) y
reinicio del RUC de personas naturales, en relación a las
actividades autorizadas en el Decreto 1017.
e) Inscripción de sociedades (a excepción de las inscritas en línea) en
relación a las actividades autorizadas en el Decreto 1017.
f) Actualización del RUC de sociedades (representante legal,
actividades económicas, marca de no ubicado), en relación a las
actividades autorizadas en el Decreto 1017.
g) Creación de subcategorías vehiculares.
h) Registro de propietario de importaciones directas a título personal.
i) Certificados de residencia fiscal.
j) Respuesta a organismos de control.
k) Oficio de justificación de obligaciones.
l) Trámites de altas y bajas de microempresas, entre otros.
Los trámites de la a hasta la h se receptan solo por Quipux (Plataforma
informática de Gestión Documental oficial de la República del Ecuador).
Las gestiones dirigidas al SRI por medios electrónicos deben contener los
requisitos y documentos de sustento necesarios, según la naturaleza del
trámite, y se presentan a través de uno de los canales de recepción
establecidos.
3.1 Acceso a los servicios en línea del SRI
Para acceder a los servicios del SRI el contribuyente debe ir a enlaces
de interés del portal web www.sri.gob.ec, escoger la opción “Recepción
de trámites emergentes” y seleccionar si enviará la documentación a
través de Quipux o a través de correo electrónico, de acuerdo a su
jurisdicción y tipo de trámite. En ambos casos, el contribuyente incluye la
digitalización de su documento de identificación y, de ser necesario, de
los documentos que acrediten su calidad. Así como una dirección de
correo electrónico válida para recibir notificaciones y la declaración
expresa de aceptar la notificación por dicha vía, y obtiene su firma
electrónica en las instituciones autorizadas (ver Tabla 1), según los
requisitos:
a) Identificación de la entidad de certificación de información;
b) Domicilio legal de la entidad de certificación de información;
c) Los datos del titular del certificado que permitan su ubicación e
identificación;
d) El método de verificación de la firma del titular del certificado;
e) Las fechas de emisión y expiración del certificado;
f) El número único de serie que identifica el certificado;
g) La firma electrónica de la entidad de certificación de información;
h) Las limitaciones o restricciones para los usos del certificado;
i) Los demás señalados en esta ley y los reglamentos.
Tabla 1.
Entidades que intervienen en el proceso de obtención de la firma
electrónica
Fuente: Tomado de https://www.sri.gob.ec/web/guest/home
En la página web del SRI se encuentran los dos trámites en línea que
se estudian en este artículo: la generación de claves por primera vez y la
obtención del registro único de contribuyentes (RUC). A continuación se
realiza un detalle de estos servicios públicos que los usuarios acceden sin
necesidad de estar de manera presencial.
Servicio 1: procedimiento para generar la clave por primera vez.
Para la generación de clave por primera vez, remiten su petición a
través del sistema Quipux o mediante correo electrónico. Lo cual debe
contar con un certificado digital de firma electrónica vigente. Se describe
el proceso en la Figura 1.
Servicio 2: procedimiento para realizar la inscripción registro único
de contribuyentes (RUC) personas naturales en línea. Se describe el
proceso en la Figura 2.
Los ecuatorianos y extranjeros que viven en el país tienen
obligaciones tributarias con el Estado. Estas se cumplen para vivir en una
sociedad cada vez más justa, equitativa y donde la riqueza generada se
distribuya de mejor manera con base en un principio básico de
solidaridad. La obligación tributaria se entiende como el vínculo jurídico,
personal, existente entre el Estado y los contribuyentes, por medio de la
cual se aporta a la sociedad a través del pago de los impuestos y el
cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias que existen en
nuestro país. La obtención del RUC es el primer deber formal que tienen
las personas que desean realizar actividades económicas legales dentro
del Ecuador.
El registro único de contribuyentes (RUC) es el número que identifica
a cada contribuyente que realiza una actividad económica. El documento
que recibe al inscribirse en el RUC es la constancia de su registro. En él
constan sus datos personales y los de su actividad económica. Para
ecuatorianos y extranjeros el RUC es su número de cédula más los dígitos
001. El RUC es personal e intransferible. Este es la prueba de que ha
formalizado y legalizado su actividad económica. Por la seguridad de los
datos del usuario no se entrega el RUC a terceras personas (Servicio de
Rentas Internas, 2018).
Figura 1. Atenciones presenciales y digitales en el SRI.
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de
https://www.sri.gob.ec/web/guest/home
En la figura 1 se muestra el incremento de servicios digitales a
partir del mes de marzo del año 2020, fecha en que se agudiza la
pandemia. En los meses enero y febrero algunos de los usuarios asisten
a la entidad del SRI de forma presencial a recibir sus servicios. En
marzo, el 79 % asiste de forma presencial y el 21 % online. En abril,
el 40 % de forma digital y el 60 % con citas previstas. En mayo, el 26
% asiste de forma online y el resto con citas previas. En junio, el 17,2
% tiene un comportamiento online y el 82,7 % con citas previas.
Entidad Enlace de procedimiento y requisitos
Consejo de la Judicatura https://www.icert.fje.gob.ec/inicio
Banco Central del Ecuador* https://www.eci.bce.ec/
Security Data Seguridad En Datos Y Firma
Digital S.A.
https://www.securitydata.net.ec/firm
a-electronica-en-ecuador/
ANFAC Autoridad de Certificación Ecuador C.A. https://www.anf.es/
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Con la meta de analizar la afluencias de usuarios al SRI antes y
durante la pandemia para realizar un trámite o una consulta en los
meses de enero a junio del 2020 se utilizó el procedimiento que se
presenta en la Figura 3. A partir de esto, se calculó la tendencia de las
afluencias de estos usuarios.
Figura 2. Flujograma para la generación de clave por primera
vez.
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de
https://www.sri.gob.ec
Figura 3. Flujograma para la inscripción del registro único de
contribuyentes (RUC) de personas naturales en línea.
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de
https://www.sri.gob.ec
Inicio
Escoger una
actividad
económica
Inscribirse en los
registros
permanentes
Es RISE
Es Régimen
General
Enviar el trámite
por quipux /
correo electrónico
Enviar
digitalmente los
requisitos
1
* Cédula identidad
* Certificado de votación
* Un documento que certifique el domicilio
Tiene todos
los requisitos
Presentarlos
digitalmente o por
cita previa al SRI
1
Recepción
Es una
actividad legal
2
Procesa la
información en
el sistema
Archiva
Fin
No
Sí
No
Sí
2
No
Sí
Inicio
Ingresamos a la
página web:
www.sri.gob.ec
Seleccionó
servicios en línea
Fin
Es generación
de clave
Fin
Es persona
natural
Ficha de acceso
de acuerdo de
responsabilidad
Los requisitos se
envían por quipux
o correo
electrónico
* Cédula de ciudadanía
* Papeleta de votación
* Acuerdo de responsabilidad
Recepción de
documentos por
parte del SRI
Información
correcta
Procesamiento
de la
información
Entrega de
contraseña al
contribuyente
Fin
Sí
1
No
No
No
Sí
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Por ello, existe un crecimiento en el uso de la página web del SRI de
un 0 a 15 % de utilización. A la vez, un incremento de 0 a 82,3 % de
asistencia con cita previa. Aunque de forma general existe un
decrecimiento del uso de los servicios del SRI en el tiempo de estudio de
6400 a 2900 usuarios en sus diferentes formas (Figura 4). Este
decrecimiento generó la necesidad de identificar las causas que
provocaron esta tendencia a través de la técnica matriz FODA.
Figura 4. Valores de usuarios que realizan servicios del SRI.
Fuente: Elaboración propia.
Los horarios para las citas previas para atender de forma presencial es
de 08:00 am a 14:00 pm. Estas se realizan bajo las medidas de
bioseguridad contempladas por el comité de operaciones y emergencias
nacional y cantonal. Antes de la pandemia a causa del coronavirus, el
servicio de generación de clave por primera vez (Servicio 1) se realizaba
de forma presencial en las oficinas del SRI, con un tiempo de duración
promedio de 6 a 9 minutos por contribuyente, en un horario de atención
de 08:00 am hasta las 17:00 pm, de lunes a viernes. Actualmente el horario
de atención sigue siendo de lunes a viernes, pero con un horario de 08:00
am hasta las 14:00 pm, con un aforo de atención del 50 %, previa cita, en
la misma el contribuyente tiene 15 minutos para solventar sus dudas,
consultas o diligencias. En el caso, que el contribuyente posee una firma
electrónica puede ingresar su trámite, ya sea por Quipux o correo
electrónico y no le toma más de 3 a 5 minutos las 24 horas del día.
Cabe resaltar que antes de la pandemia, para la obtención del registro
único de contribuyentes (RUC), Servicio 2, las personas naturales acudían
físicamente a las instalaciones del Servicio de Rentas Internas (SRI).
Donde un funcionario generaba en el sistema el registro del contribuyente,
posterior de realizarle preguntas informativas, como por ejemplo:
ingresos, costos y gastos promedios y otras interrogantes. El mismo
tomaba un tiempo de atención de entre 15 a 20 minutos. Actualmente este
trámite se realiza en línea, como requisito previo debe obtener la
correspondiente firma electrónica. Se ingresa la solicitud por Quipux o
correo electrónico (Mosquera, 2017). Este servicio demora entre 5 a 8
minutos promedio por cada contribuyente, dependiendo de la
conectividad de cada usuario.
En los siguientes casos excepcionales se solicita la inscripción
mediante trámite electrónico:
• Actividades económicas de comisionista, transporte, educación,
salud y otras que requieran autorizaciones específicas de
instituciones externas.
• Aquellos que requieran acogerse al régimen impositivo
simplificado (RISE).
Cuando se habla de que el contribuyente debe informar de manera
oportuna, a la administración tributaria, cuales son los cambios que
existan en su información financiera se hace referencia al estado del RUC
(Pérez, 2017). Estos son:
Estado activo
Ocurre en el momento en el que el contribuyente se registra. A partir
de allí, tiene que cumplir con sus obligaciones tributarias (Servicio de
Rentas Internas, 2016).
Estado suspendido
Se hace uso de este estado cuando el contribuyente suspende
temporalmente su actividad económica y hace conocimiento de ello
mediante el SRI. Si reinicia las actividades económicas debe actualizar de
nuevo su estado a activo (Detalle Noticias Servicio de Rentas Internas,
2018).
Estado pasivo
Este estado se toma en cuenta cuando el contribuyente fallece, puesto
que el RUC se cancela. Razón por la cual el SRI, solicita el acta de
defunción de la persona contribuyente.
La actualización del RUC por internet, ya sean nacionales,
extranjeros, sociedades públicas o privadas. Los datos del RUC, que una
persona actualiza por internet, son los concernientes a nombres, datos de
ubicación, datos del contador, dirección de establecimiento, medios de
contacto, cierre de establecimientos y actualización de actividades
económicas (Asesoría Contable y Tributaria Ecuatoriana, 2019).
Al igual que el trámite en línea para generar la clave por primera vez,
una vez obtenida la firma electrónica se solicita el mismo por Quipux o
correo institucional. Una vez receptada la solicitud, la administración
tributaria valida los requisitos y en un plazo de cinco días laborables
remitirá la respectiva contestación informándole el resultado de su
petición (Zona Contable, 2020).
En la página web oficial del SRI en la opción citas previas, se accede
para generar este servicio. Con este turno el contribuyente gestiona hasta
tres trámites de forma presencial, la institución recomienda acudir el día
y hora señalada para evitar contratiempos. Este procedimiento se creó a
raíz del cambio de semaforización de algunos cantones del país, para
atender de manera presencial a los contribuyentes en horarios que van
desde 08:00 am hasta las 14:00 pm, con un tiempo de duración de 15
minutos por usuario.
3.2 Aplicación de la técnica Matriz FODA
La técnica FODA se orienta principalmente al análisis y resolución de
problemas y se lleva a cabo para identificar y analizar las fortalezas y
debilidades de la organización, así como las oportunidades (aprovechadas
y no aprovechadas) y amenazas reveladas por la información obtenida del
contexto externo (Talancón, 2007).
Esta información en el SRI se obtiene a partir de una tormenta de ideas
entre los implicados que laboran en el servicio objeto de estudio, y algunas
entrevistas de forma informal con los usuarios. Al realizar el FODA a los
trámites en línea que ofrece el SRI (Tabla 2) se observan los resultados .
A partir de la matriz FODA anterior, se procedió a escoger cuatro
factores internos y externos que tienen mayor importancia para la
institución en tiempos de COVID-19 (Tabla 3). Estos factores se
seleccionan mediante una matriz de concenso de 7 personas que laboran
en el objeto de estudio.
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Tabla 2.
Matriz FODA aplicada a los servicios del SRI en condiciones de
COVID-19
INTERNAS
FORTALEZAS
▪ Variedad de servicios
▪ Fácil acceso online
▪ Bajo costo
▪ Ahorro de papel y tinta
▪ Ahorro de tiempo
▪ Calidad de servicio
▪ Servicios habilitados
las 24 horas de día
▪ Confiablidad de la
información
▪ Pocos residuos
DEBILIDADES
▪ Resistencia al cambio
▪ Desconocimiento de los
servicios en línea por parte
del personal
▪ Constantes fallas de la
Tecnología de la
Información y las
Comunicaciones
▪ Inseguridad cibernáutica
▪ Escasa publicidad
▪ Miedo del contribuyente
para realizar trámites en
línea
▪ Poca accesibilidad al
internet por parte de los
contribuyentes
▪ Costo de movilización de los
contribuyentes
▪ Desinterés de los
contribuyentes
EXTERNAS
OPORTUNIDADES
▪ Digitalización de
trámites
▪ Mejor calidad del
servicio
▪ Disminuir la asistencia
presencial de los
contribuyentes
▪ Aparición de
emergencias sanitarias
o desastres naturales
▪ Incremento de la fuerza
laboral en el área
contable y tributaria
▪ Apoyo económico
gubernamental
▪ Utilización de nuevas
herramientas
tecnológicas
AMENAZAS
▪ Reducción de personal
▪ Inseguridad política y
económica
▪ Falta de acuerdos
contractuales
▪ Escasa competencia
▪ Estafas en línea
▪ Corrupción
▪ Poca cobertura de servicios
por internet (proveedores)
▪ Evasión de impuestos
▪ Usuarios no capacitados con
el Sistema implementado
bajo el COVID-19
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 3.
Matriz de importancia según factores internos y externos
Fortalezas
Debilidades
Factores
Internos
F1. Variedad de
servicios
F2. Fácil acceso
F3. Ahorro de tiempo
F4. Confiablidad de la
información
D1. Resistencia al cambio
D2. Poca accesibilidad al
internet por parte de los
contribuyentes
D3. Desinterés de los
contribuyentes
D4. Desconocimiento de
los servicios en línea
Oportunidades
Amenazas
Factores
Externos
O1. Aparición de
emergencias sanitarias o
desastres naturales
O2. Digitalización de
trámites
O3. Mejor calidad del
servicio
O4. Incremento de la
fuerza laboral en el área
contable y tributaria
A1. Reducción de
personal
A2. Estafas en línea
A3. Escasa competencia
A4. Evasión de impuestos
Fuente: Elaboración propia.
A continuación, se detalla la matriz de cuantificación FODA,
fundamentada en la escala de Lickert, con puntuaciones que van de 1 a 7,
donde 7 es la máxima valoración y 1 es la mínima, la misma que describe
un análisis de factores exógenos y endógenos (Tabla 4):
• Fortalezas vs oportunidades
• Fortalezas vs amenazas
• Debilidades vs oportunidades
• Debilidades vs amenazas
Tabla 4.
Matriz de cuantificación FODA
Fuente: Elaboración propia.
En función de los resultados obtenidos se determina:
Fortalezas vs Oportunidades: al relacionar las fortalezas vs las
oportunidades se denota, que las variedades de servicios que brinda el
SRI, le permiten aprovechar todas las oportunidades escogidas como más
relevantes según la Tabla 3, siempre y cuando estos servicios se llevan a
cabo de forma online, en las condiciones actuales.
Fortalezas vs Amenazas: al comparar las fortalezas vs las amenazas,
según se refleja en la Tabla 3, cuadrante dos, fila tres, la fortaleza que se
destaca sobre las demás, es la variedad de servicios que ofrece el SRI,
influencia en gran medida por la escasa competencia que existe
externamente en esta entidad.
0P1 0P2 0P3 0P4 P
F1 7 7 7 7 7.00
F2 6 6 5 7 6.00
F3 7 7 6 6 6.50
F4 5 5 5 4 4.75
P 6.25 6.25 5.75 6.00 117
0P1 0P2 0P3 0P4 P
D1 7 7 6 6 6.50
D2 7 6 6 6 6.25
D3 6 6 5 6 5.75
D4 5 5 5 7 5.50
Pr 6.25 6.00 5.50 6.25 101
A1 A2 A3 A4 P
F1 4 5 6 5 5.00
F2 4 6 7 5 5.50
F3 7 6 6 6 6.25
F4 7 5 6 6 6.00
P 5.50 5.50 6.25 5.50 91
A1 A2 A3 A4 P
D1 7 5 6 6 6.00
D2 5 6 6 6 5.50
D3 6 6 6 7 6.25
D4 6 7 6 7 6.50
Pr 6.00 6.00 6.00 6.50 98
CUADRANTE 2
Debilidades/Oportunidades
CUADRANTE 3
CUADRANTE 4
Fortalezas/Amenazas
Debilidades/Amenazas
Fortalezas/Oportunidades
CUADRANTE 1
REVISTA RECUS. PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL. EDICIÓN CONTINUA.UTM - ECUADOR
e-ISSN 2528-8075/ VOL 6/No. 1/ENERO – ABRIL/2021/pp. 46-53
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Análisis preliminar de los trámites en línea en el servicio de rentas internas en tiempos de COVID-19
Marriot Alvarado, Sablón Cossio
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
Debilidades vs Oportunidades: puede decirse, de esta relación que se
obtuvo según la Tabla 3, cuadrante tres, fila uno; que la debilidad más
significativa es la resistencia al cambio que existe por parte de las
entidades del sector público, lo que limita aprovechar las oportunidades
que se detallan.
Debilidades vs Amenazas: una vez encontrados los resultados, se
puede enfatizar según la Tabla 3, cuadrante cuarto, fila cuatro; que el
desconocimiento de los servicios en línea por parte de los usuarios,
contribuye a aumentar las amenazas de mayor trascendencia expuestas.
La entidad se encuentra en el cuadrante I, ofensivo donde la
organización se enmarca en potenciar las Fortalezas para aprovechar las
Oportunidades. Esto se denomina enfoque de reacción.
Las estrategias de la organización se enfocan:
• Potenciar la variedad de servicios que se ofrecen de forma digital
en el SRI.
• Potenciar el fácil acceso a los servicios para la mejor atención a
los usuarios.
• Mejorar los procesos de cada servicio para contribuir al ahorro
de tiempo de los usuarios y con ello el nivel de servicio al cliente.
• Garantizar la confiablidad de la información digital.
Según estos resultados, el SRI debe actualizar el modelo de gestión,
adaptándolo al momento actual que atraviesa el Ecuador y el mundo.
Debe incluir la coordinación de los departamentos y de cada una de las
actividades que se desarrollan en el servicio en línea. Así como llevar a
cabo un adecuado control de sus procesos, lo que permitirá cumplir los
objetivos institucionales.
El SRI debe realizar también programas de capacitación para su
personal, para mejorar su desempeño y que amplíen sus conocimientos y
habilidades en el manejo de las nuevas tecnologías, acorde a las
exigencias del mundo actual. Debe resaltar en los funcionarios públicos
el compromiso con la organización, para que contribuyan al cumplimiento
de la misión y visión institucional. Y crear conciencia en el contribuyente
de la importancia de los servicios tributarios en línea, ya que de ello
dependen la adaptación al cambio, y el ahorro de tiempo y recursos
económicos y materiales.
4. Discusión
En los momentos actuales, el uso de los servicios públicos de forma
online tiene diferentes aplicaciones. Por ejemplo, en la educación básica
y universitaria (Bakhmat, Babakina y Belmaz, 2021; Doyumgaç, Tanhan
y Kiymaz, 2021). Otros se enfocan en el gobierno electrónico y la
transparencia de la información (Morales y Llatas, 2021). En la salud para
la identificación de casos urgentes de salud, y citas previas en función de
los servicios (Hernández et al., 2019), este aunque se escribió hace dos
años trata estos servicios con igual similitud. En este estudio, se trata un
tema similar con la diferencia que se analiza el servicio tributario del
Ecuador.
Ante un mundo globalizado donde la tecnología juega un rol
importante y exige la adaptación al cambio, en el Ecuador el Servicio de
Rentas Internas decidió fortalecer los trámites en línea. Finalmente, se
concluye que la digitalización de los procesos del SRI permiten aumentar
la eficacia de sus servicios. Esto con la meta de brindar una alternativa de
solución a la grave situación que vive el país actualmente. Es por ello que
luego de analizado el tema se llegó a determinar los siguientes aspectos:
Los servicios en línea que ofrece el SRI ayudan a evitar la presencia
de tramitadores, para fortalecer un servicio público con mayor
transparencia.
El uso de esta herramienta tecnológica en el SRI se convierte en un
mecanismo para combatir el desperdicio de recursos.
La accesibilidad a los servicios tributarios en línea favorece a una
rápida adaptación de las tecnologías en los contribuyentes y funcionarios
públicos del SRI, además evita la evasión tributaria.
Es necesario mejorar los procesos de gestión del estado y de sus
colaboradores, ya que de ellos dependen la eficiencia y eficacia de los
servicios en línea.
Las condiciones actuales evidencian la necesidad de crear
herramientas de capacitación e información de los contribuyentes, para
mejorar la administración de los servicios en línea y con ellos sus
obligaciones tributarias.
Es imperiosa la necesidad de mejorar el talento humano en el área de
TIC, ya que de ello dependen el soporte tecnológico y la correcta
utilización de los servicios en línea.
A pesar del escaso presupuesto, se buscan programas gratuitos o de
autogestión que permitan dar seguimiento a los trámites de manera
oportuna.
Se creó una herramienta tecnológica acorde a las necesidades de los
contribuyentes, ya que no todos cuentan con los recursos necesarios para
obtener una firma electrónica.
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