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e-ISSN 2528-8075/ VOL 6/No. 3/SEPTIEMBRE – DICIEMBRE/2021/pp.74-81
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
Mejora de los procesos administrativos en empresas que prestan servicios de
climatización para el cantón Portoviejo
Improvement of administrative process in companies that provide air conditioning services for the
Portoviejo canton
Ivan Pericles Arias Zambrano
1
*
Nohemí Monserrate Palacios Cedeño
2
Resumen
El objetivo del presente estudio consistió en evaluar, el perfeccionamiento en el proceso administrativo de las empresas que prestan
servicio de climatización para el cantón Portoviejo, así mismo se analizó, qué tipo de técnicas y directrices se integraron a estas entidades,
la forma como fueron evaluadas y encaminadas a su mejora de modo que, al implementar nueva metodología, se pueda obtener una
eficacia en la aplicación de nuevos procesos tecnológicos. El trabajo se fundamentó en el método científico, en un análisis teórico
bibliográfico en relación a las variables, se recurrió a un enfoque científico observacional, se utilizó el diseño de la investigación no
experimental transversal y a un estudio de campo, con la aplicación de encuestas al personal administrativo de empresas dedicadas al
área de la climatización en la ciudad de Portoviejo. El resultado manifestó que, los encuestados están acorde con la misión, visión,
objetivos y la capacidad organizacional en la empresa, además expusieron que, hay administradores despreocupados por el desarrollo de
las habilidades del personal en base a la capacidad tecnológica actual y que se debe implementar una reingeniería en los procesos de
servicios, para lograr mejoras enfocadas al cliente interno y externo con incremento al control de actividades.
Abstract
The objective of this study was to evaluate, the improvement in the administrative process of the companies that provide air conditioning
service in the Portoviejo canton, as well as analyzed, what type of techniques and guidelines were integrated into these entities, the way
they were evaluated and aimed at their improvement so that, when implementing a new methodology, efficiency can be obtained in the
application of new technological processes. The work was based on the scientific method, in a theoretical bibliographic analysis in relation
to the variables, an observational scientific approach was used, the design of the cross-sectional non-experimental research was used and
a field study, with the application of surveys to the administrative staff of companies dedicated to the area of air conditioning in the city of
Portoviejo. The result stated that, the respondents are in accordance with the mission, vision, objectives and organizational capacity in
the company, they also explained that there are managers unconcerned about the development of staff skills based on the current
technological capacity and that a reengineering must be implemented in the service processes, to achieve improvements focused on the
internal and external client with increased control of activities.
Palabras clave/Keywords
Perfeccionamiento; climatización; enfoque científico; capacidad tecnologica / Improvement; air conditioning; scientific approach;
technological capacity
*Dirección para correspondencia: iarias1306@utm.edu.ec
Artículo recibido el 06 - 07 - 2021 Artículo aceptado el 09 - 11 - 2021 Artículo publicado el 30 - 12 - 2021
Conflicto de intereses no declarado.
Fundada 2016 Unidad de Cooperación Universitaria de la Universidad Técnica de Manabí, Ecuador.
1
Estudiante de la Maestría en Administración de Empresa, Instituto de Postgrado, Universidad Técnica de Manabí, Ecuador, Ingeniero Mecánico, iarias1306@utm.edu.ec,
https://orcid.org/0000-0002-7407-8279
2
Magister en Direccion y asesoramiento financiero, Profesor de la Facultad Ciencias Administrativas y Económicas, Universidad Técnica de Manabí, Ecuador
npalacios@utm.edu.ec https://orcid.org/0000-0001-7611-9460
75 REVISTA RECUS. PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL. EDICIÓN CONTINUA.UTM - ECUADOR
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Perfecionamiento del proceso administrativo en empresas que prestan el servicio de climatización para el cantón Portoviejo
Arias Zambrano, Palacios Cedeño.
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
1. Introducción
En nuestro planeta hay variaciones de temperatura que en
muchos casos son bastante considerables, por ello el hombre está
en constante búsqueda de mecanismos para modificar su hábitat
y obtener un entorno de confort, que le ayude a superar el calor,
además adaptar el uso de estos dispositivos a su cotidianidad y
para optimizar el control del ambiente, fundamentándose en el
avance tecnológico y sus múltiples aplicaciones. Con base a esto
se crearon empresas dedicadas a satisfacer este principio de
comodidad y brindar servicios de mantenimiento, reparación y
ofertar atención especializada a los equipos de climatización.
De tal manera la importancia de este trabajo de investigación
científica, es el conocer y evaluar el perfeccionamiento en el
proceso administrativo de las empresas que prestan su servicio en
el área de climatización para el cantón Portoviejo. Puesto que
cada labor en la organización, cumple una fase que aporta a su
adecuado funcionamiento y la anomalía de cualquier etapa
produce serios problemas, que no se pueden localizar sin efectuar
el rastreo correspondiente.
Esta investigación se justifica en el propósito de detectar,
cuáles son las causas e inconvenientes que se presentaron en las
empresas dedicadas al servicio de climatización ubicadas en la
ciudad de Portoviejo; al evaluar el proceso administrativo para
sugerir un perfeccionamiento, con esto mejorar la calidad del
trabajo y satisfacer a sus clientes; porque en el caso de no realizar
mejoras, o reingeniería de procesos, los inconvenientes
aumentaran progresivamente. Por esto es necesario establecer un
diagnóstico para proporcionar alternativas, que ayuden a un mejor
rendimiento, eficiencia y eficacia de los recursos a la hora de
realizar la tarea.
En esta investigación se encuestó al personal administrativo
que labora en las empresas dedicadas al servicio de climatización
en el cantón Portoviejo en el año 2021, según (Arias, 2006) “…en
términos más precisos población objetivo, es un conjunto finito o
infinito de elementos con características comunes para los cuales
serán extensivas las conclusiones de la investigación. Ésta queda
delimitada por el problema y por los objetivos del estudio…”
(p.81)
Un proceso es una forma sistémica de hacer las cosas. Se
habla de la administración como un proceso para subrayar el
hecho de que todos los gerentes sean cual fueren sus aptitudes
habilidades personales, o desempeñan ciertas habilidades
interrelacionadas con el propósito de alcanzar las metas de la
organización a que pertenecen. (Chiavenato 2001 p 66)
Un proceso Administrativo es la constante interacción de las
actividades de planeación, organización, dirección y control,
establecidas para obtener las metas, que planea la institución o
que debemos realizar “para el fortalecimiento de la misma. En la
actualidad, la importancia de un adecuado Proceso
Administrativo aplicado en las organizaciones es de vital
importancia para el funcionamiento de la organización”. (Romero
J.; Salazar G., 2017 p. 14).
Según Covo A. (1996 p 96) “cuanto más amplia sea su
capacidad como administrador y cuanto más alta sea el puesto que
ocupe dentro de la empresa, tanto más fácil le resultara efectuar
esta aplicación múltiple de su talento”.
Hay muchas empresas dedicadas a la climatización, que no
han delineado su accionar, Expone, Alonso S. (2016 p 25) que “es
importante recordar que la simple declaración de objetivos no
garantiza el desarrollo de las acciones necesarias, sino que se debe
efectuar un seguimiento para constatar las acciones que se llevan
a cabo efectivamente”
Con base a los requerimientos actuales y la tecnología
variable, se debe restructurar continuamente los objetivos, la
misión y visión en la empresa, para lograr un nivel competitivo
en el mercado cambiante y proponer un plus que le haga atractivo
el servicio al cliente potencial, para de esta manera ganar su
confianza y fidelizarlo a nuestro producto.
Reyes A. (2004 p 27), indica que “la planeación consiste en
fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo
los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de
operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempos para su
realización”
Para empoderarse y ser parte de una empresa en desarrollo, es
necesario el conocer las políticas, reglamento y disposiciones que
la controlan, las funciones que se deben desempeñar como
individuo, siguiendo un cronograma de actividades propuesto
técnicamente, para con esto acoplarse al equipo de trabajo, con el
fin de desarrollar habilidades y de potencializar los recursos
asignado a cada integrante.
El propósito de la organización es simplificar el trabajo y
coordinar y optimizar funciones y recursos. En otras palabras:
lograr que el funcionamiento de la empresa resulte sencillo y que
los procesos sean fluidos para quienes trabajan en ella, así como
para la atención y satisfacción de los clientes. (Münch L 2010. p
61).
En toda institución encontramos a quien dirigen el accionar
de la masa operativa gracias a la comunicación constante.
Manifiesta, Ochoa J. (2018 p 77). “que exista un buen canal de
comunicación entre: el administrador, coordinador, supervisor y
técnicos hacia el cliente”; es vital que el administrador disponga
de un jefe de área, con un criterio basado en el accionar y
cooperación de cada trabajador; de modo que se establecerá una
base de datos, sustentada en evaluaciones técnicas para conocer
quien debe ser promovido o reconocido, y con esto mejoramos el
clima laboral y conoceremos a detalle las necesidades y
capacidades del cliente interno y externo.
La dirección comprende una serie de elementos como la toma
de decisiones, la comunicación, la motivación y el liderazgo,
mediante la ejecución de disposiciones y se elige la alternativa
óptima para lograr los objetivos de la organización. “A través de
la comunicación se trasmite y recibe la información necesaria
para ejecutar las decisiones, planes y actividades. Con la
motivación se obtienen comportamientos, actitudes y conductas
del personal para trabajar eficientemente” (Münch L. p 105).
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Perfecionamiento del proceso administrativo en empresas que prestan el servicio de climatización para el cantón Portoviejo
Arias Zambrano, Palacios Cedeño.
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
Los mecanismos para que una empresa optimice sus recursos,
se basan esencialmente en el control de las actividades. La
organización debe de evitar conflictos entre sus colaboradores,
Enuncian, Huacon V. y Tomalá S. (2019 p 5). que “los clientes
internos deben estar totalmente direccionado a atender bien al
público de ellos depende que surjan las ventas por ello estos deben
sentirse motivados”.
Por eso es necesario suministrar los estándares de operación,
exigiendo al trabajador que los recursos de la institución se
maximicen al evitar gastos innecesarios en operaciones
repetitivas o no técnicas, exigiendo el uso de normas e
implementos de seguridad para toda labor que incluya
electricidad, altura, uso de equipo eléctrico, gases, agentes
químicos, o combinación de estos.
“Íntimamente ligado con la planeación, el control es la fase del
proceso administrativo a través de la cual se evalúan los
resultados obtenidos con relación a lo planeado con el objeto de
corregir desviaciones para reiniciar el proceso” (Münch L. p 125).
Reorganizar el accionar continuo y conexo del accionar de la
planeación, organización, dirección y control, determinadas para
lograr los objetivos que requiere la empresa, o de los beneficios
que se pretenden establecer para el desarrollo en la misma, es lo
que se precisa para el éxito en una organización.
La climatización ha avanzado en esta última década a pasos
gigantes, con la inclusión de nuevos métodos, en base de
componentes electrónicos, como es el caso de la tecnología
inverter, que incorpora un convertidor de corriente alterna (c,a) a
corriente directa (d.c) mediante el uso de rectificadores, reactores,
compresores (d.c.) que trabajan a mayores presiones, con el fin
de minimizar el consumo de electricidad en estos equipos; otra
modificación importante es el uso de nuevos refrigerantes, ahora
llamados ecológicos como lo es el R 410a (Clorodifluormetano
CHClF
2
(53%) (R-22); Difluoretano CH
3
CHF
2
(13%) (R-152a);
Clorotetrafluoretano CHC
l
F-CF
3
(34%), que es una mezcla
azeotrópica, R 32 (fluoruro de metileno CH
2
F
2
); como reemplazo
del R 22 que ya está siendo retirado del mercado por su alta
capacidad destructiva a la capa de ozono. Declara Cely V. (2017
p 35) que “existen siete elementos claves para mejorar la
ecoeficiencia, a saber: reducción del consumo de materiales,
reducción de la intensidad energética, reducción de dispersión en
sustancias tóxicas”, en aires acondicionados.
El R 1234yf (Tetrafluoropropileno C
3
H
2
F
4
) para la línea
automotriz, en reemplazando al R 134a (Tetrafluoretano CH
2
F-
CF
3
), incluyendo también al R 600a (Isobutano CH(CH
3
)
3
), R 290
(Propano CH
3
CH
2
CH
2
CH
3
), para la refrigeración doméstica, pero
el inconveniente de este nuevo tipo de refrigerante de orden
comercial dirigidos al hogar es que son altamente inflamables.
Por ello es indispensable la capacitación del personal técnico
que trabaje con esta nueva tecnología, según (Pérez A.; et, al.
2009 p 10). “la innovación y el avance tecnológico constituyen un
proceso, que se desarrolla progresivamente” y es necesario
conocer los estándares para la manipulación, carga y
almacenamiento de estos tipos de gases, así como el
mantenimiento, aplicación y reparación del todo este sistema de
circuitos eléctricos y electrónicos.
Por este contexto la empresa tiene como principal problema,
la perdida en transacciones en venta, mantenimiento, reparación
o instalación de equipos de climatización y esto da como resultado
clientes insatisfechos; sumándose a los problemas de un mal
proceso administrativo; Expresa, Alejandría A. (2017 p. 26). “la
mejora continua está sujeta análisis sistemático de la estación del
trabajo basada en las operaciones que presenta la organización
con el objeto de mitigar las operaciones que no agregan valor al
proceso”.
También la poca o ninguna capacitación al personal técnico
con nuevas técnicas de mantenimiento; además la falta de
personal que este encargado a la tarea post – servicio, que debía
registrar las actividades y alimentar con esta información al
administrador, técnico y supervisor para realizar las correcciones
si se da el caso. “Se entiende por reingeniería a la planificación
que deben tener los procesos que desarrolle la empresa y al
rediseño que se le debe hacer a dichos procesos que permiten
mejorar de forma significativa costos, calidad y servicios”.
Martínez J. (2020 p 15).
2. Materiales y métodos
2.1. Nivel y tipo de investigación
El diseño de la investigación es no experimental transversal,
según Hernández, Fernandez y Baptista (2014), definen como “la
investigación no experimental es cualquier aleatoriamente a los
sujetos o a las condiciones”. y por otra parte delimita el diseño
transversal como “conocer una variable o un conjunto de
variables, una comunidad, un contexto, un evento, una situación.
Se trata de una exploración inicial en un momento específico. Por
lo general, se aplican a problemas de investigación nuevos o poco
conocidos”. El tipo de investigación lo conceptualiza como
“enfoque cuantitativo. Utiliza la recolección de datos para probar
hipótesis con base en la medición numérica y el análisis
estadístico, con el fin establecer pautas de comportamiento y
probar teorías”. (pp. 152-155-4).
2.2. Métodos
Los métodos aplicados para este trabajo de investigación
fueron los siguientes:
Método lógico deductivo: contribuyó para una mejor
comprensión de los principios generales sobre el proceso
administrativo, empleado y su conveniente aplicación en las
empresas dedicadas a la climatización en el cantón Portoviejo.
Método Analítico: Contribuyó en la adquisición de un contexto
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Perfecionamiento del proceso administrativo en empresas que prestan el servicio de climatización para el cantón Portoviejo
Arias Zambrano, Palacios Cedeño.
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
claro del campo en estudio, mediante la observación comparativa de
la situación real de las empresas en lo concerniente a su gestión
en el proceso administrativo y su comparación con las exigencias
del mercado del cantón Portoviejo.
2.3. Técnica
La investigación de campo permitió extraer información
mediante técnica de recolección de datos (encuesta) en las
diferentes empresas dedicadas a la climatización en la ciudad de
Portoviejo, la cual es definida por Arias (2006). como, aquella
“que consiste en la recolección de datos directamente de los
sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos”
(p. 31). Se utilizó la encuesta de tipo estructurada, de preguntas
cerradas, con el fin de obtener respuestas que se pueda tabular y
ponderar para analizar el fenómeno.
2.4. Población y muestra
La población a investigada, está constituida por un total de 15
empresas dedicadas a la climatización, estas son organizaciones
acogidas en el registro mercantil del canton Portoviejo y que
algunas se están proyectando a nivel nacional, es decir van en
crecimiento, entre las principales empresas dedicadas en este
concepto, tenemos: Sermatec, Termofrio, Serviplus, Super_Frio,
Tecnicool, Imporfrio&Servi S.A., Clima Aire, Climatización
Man-Ser Castro, Repuestos Alvarado, Todofrio, Tecnifrio Santos,
Friopartes, Multiservicios Electrónicos "Ferpa", Electrónica
García. Que dedican su tarea al confort ambiental, algunos
especializados en vehículos, otros dedicados a la
comercialización y asesoría en refacciones o instalación de
equipos domésticos y/o comercial, pero todos enfocados a la
satisfacción al cliente.
Como la población es pequeña se aplicó la encuesta a todas las
empresas, que se dedican al servicio de climatizacion en la ciudad
de Portoviejo.
3. Resultados
Basándose a los datos obtenidos de las encuestas realizadas al
personal que colabora en empresas que suministran servicios de
climatización, en la ciudad de Portoviejo; se agruparon en el
contexto de su participación en el proceso administrativo,
indagando cuál es su competencia e intervención activa en la
organización y que mejoras se realizan en la misma.
A los encuestados se le plantearon preguntas claras y concisas
sobre, los principios de calidad, en base a la misión, visión y
valores de las políticas de gestionen en su empresa, cómo están
definidos los objetivos y si estos planes están enfocados a la
eficiencia, cuáles son las directrices de trabajo por departamento,
que normativas son empleadas, si se aplican los cronogramas de
actividades y cuál es su función dentro de la empresa. Si existe un
departamento formal dedicado a la planificación, o hay un
correcto proceso de planeación en la empresa, y cual son las
mejoras en este proceso propuesta por la parte administrativa.
En la tabla 1 se exponen los resultados obtenidos, para el
proceso de planificación. Manifestaron el 72,12% que están
acorde con lo que la empresa realiza, mientras que un 27,88% no
aprueban este accionar. Hay un alto grado de información que se
expone a los empleados, para enfocar su accionar al cumplimiento
de las normas y reglas orientadas a la eficiencia y eficacia de las
actividades de cada individuo en la empresa y que su labor sea
retroalimentada, para que exista un empoderamiento, que hace al
individuo importante en su puesto laboral. Este análisis nos
recomienda mejorar los planes de trabajo por departamentos,
como deberán ser implementados, su cronograma debe
reajustarse, así como el correcto proceso de información al
administrador.
Tabla 1
Planificación
Opción/%
% N0
Estima que se encuentran definidos y
establecidos con claridad los principios
de su empresa en calidad: Misión,
visión, valores y las políticas de
gestión.
20,00
Se definen los planes estratégicos
orientados a la eficiencia.
20,00
Son determinados los objetivos de
trabajo por departamento.
33,33
Están empleadas y formuladas, normas
como mecanismo en los métodos de
trabajo en su empresa.
20,00
Están expuestos y utilizados
presupuestos, como mecanismo en los
planes de trabajo para su empresa.
26,67
Están empleados y establecidos los
cronogramas de operaciones, como
mecanismo en los planes de trabajo de
su empresa.
40,00
Entiende y tiene definida su función y
tareas del departamento en el que
labora.
13,33
Estima que en ocasiones toma
decisiones a la ligera.
46,67
Estima usted que su respuesta es
oportuna a las responsabilidades y
tareas que demanda su puesto de
trabajo.
13,33
Cuenta su empresa con un
departamento o equipo especifico
formal, destinado la planificación.
40,00
Estima usted, que se realiza un
33,33
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Perfecionamiento del proceso administrativo en empresas que prestan el servicio de climatización para el cantón Portoviejo
Arias Zambrano, Palacios Cedeño.
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
adecuado proceso de Planificación en
el departamento que trabaja.
Promedio
27,88%
Fuente: Encuesta a empresas dedicadas a la climatización en
Portoviejo 2021
En el proceso de organización, se indagó sobre la estructura
organizacional, su importancia, si existe algún organigrama
estructurado y actual; cómo están definidos los departamentos,
que funciones desempeñan, si el espacio físico está bien
delimitado donde desarrolla su actividad laboral; si existen
insumos, equipos necesarios además de una capacitación
constante para el departamento técnico, y las mejoras sugeridas
son implementadas.
En la tabla 2 se expresan los resultados, que manifiestan que
el 67,78% de los administradores están de acuerdo con la
capacidad organizacional de la empresa en que laboran, mientras
que el 32,22% de estos no aprueban el accionar de las políticas
que la institución impone. Aquí el estudio de esta etapa nos
sugiere que se debe actualizar, definir y dar a conocer bien el
organigrama de la empresa, adoptar manuales de funciones
específicas en base a normas internacionales existentes, siendo
una parte significativa la capacitación al personal técnico que
labora en la institución, tanto en la parte técnica como en las
relaciones interpersonales, lo que dará una buena imagen de la
empresa
Tabla 2,
Organización
Opción/%
% N0
Esta informado sobre la estructura
organizacional en la empresa que
trabaja.
6,67
Se considera parte significativa en la
estructura de su organización.
6,67
En la empresa en que labora existe un
organigrama.
46,67
Está actualizado el organigrama.
60,00
Los departamentos se encuentran
determinados formalmente.
53,33
Están definidas claramente las tareas y
funciones que va a desempeñar.
6,67
Emplean manuales de actividades
específicas actualizadas.
66,67
Se manifiesta claridad en la unidad de
subordinación en su empresa.
20,00
Estima que su trabajo es asignado de
acuerdo a sus habilidades.
20,00
Considera que el espacio físico en los
diferentes departamentos está bien
definido, en su empresa.
33,33
Cuenta con equipos e insumos
20,00
necesarios para su departamento.
Se capacita continuamente al personal
técnico en la empresa.
46,67
Promedio
32,22%
Fuente: Encuesta a empresas dedicadas a la climatización en
Portoviejo 2021
Los datos obtenidos del proceso de dirección, fueron
establecidos mediante la indagación de los logros y el
compromiso del trabajo, si el empleado siente bien remunerado,
si es tomada en cuenta la opinión como colaborador, si realizan
planes de desarrollo de las capacidades del personal o es evaluado
en base a su eficacia, lo orientan al mejoramiento tecnológico,
tiene conflictos con sus compañeros de labores, del mismo modo
si está satisfecho en su labor y si existe liderazgo en su empresa.
En la tabla 3 se exponen los resultados de la encuesta que
manifiesta, que un 57,62% están conforme con su entorno laboral
y las relaciones que se presentan dentro de la empresa, mientras
que 42,38% de los administradores se sienten inconformes con la
etapa de dirección. Los empleados manifiestan que la
administración no reconoce sus logros por un trabajo bien
realizado, además que no se preocupan en el desarrollo de las
capacidades del personal en base al mejoramiento del
conocimiento de la tecnología y que se debe mejorar las
relaciones laborales entre colaboradores por medio de un buena
comunicación, pero lo fundamental, es la supervisión del trabajo,
en base a la comunicación con el cliente para lograr su
satisfacción y con esto obtener una fidelización del mismo.
Tabla 3
Dirección
Opción/%
%NO
Es reconocido su trabajo por su logros
y compromisos, por parte de su jefe
inmediato.
33,33
Considera que su trabajo es
recompensado de manera justa.
33,33
En función de los objetivos planteados,
usted es parte en la toma de decisiones
en su empresa.
26,67
Su opinión es tomada en cuenta.
26,67
La dirección ejecuta programas, para el
perfeccionamiento de las capacidades
del personal orientadas al
mejoramiento tecnológico.
40,00
Es evaluada la eficacia y eficiencia, en
su departamento, con los Kardex de
operación.
46,67
En su departamento se trabaja en
equipo.
20,00
En su departamento se presentan
73,33
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Perfecionamiento del proceso administrativo en empresas que prestan el servicio de climatización para el cantón Portoviejo
Arias Zambrano, Palacios Cedeño.
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
frecuentemente conflictos entre
compañeros de trabajo.
Son frecuentes los retiros voluntarios
de empleados.
73,33
Sus vacaciones anuales son
formalmente tomadas.
86,67
Es motivado para trabajar.
33,33
Su trabajo es satisfactorio.
26,67
Su trabajo es supervisado o coordinado
por alguien.
20,00
En su departamento existe liderazgo.
53,33
Promedio
42,38%
Fuente: Encuesta a empresas dedicadas a la climatización en
Portoviejo 2021
En la etapa de control administrativo fue necesario el indagar
sobre el alcance de los objetivos y metas, cuáles son los
mecanismos de control, si son evaluados con base a un
reglamento standard si hay políticas y normas de control
implementadas al servicio, si adoptan acciones correctivas para
eliminar desacuerdos o conflictos con el cliente, si disponen de
registros de actividades, se realizan reportes técnicos de acuerdo
con el trabajo realizado y este es controlado o monitoreado
juzgado por la información técnica, también si es controlado la
cantidad de material usado en los servicios y si es usado
correctamente las herramientas y equipos suministrados, si el
equipo de protección e higiene industrial es acorde con la labor
que se realiza, o si el cliente considera que el tiempo en servicio
es el adecuado.
En la tabla 4, manifiestan un 41,67% que están de acuerdo con
el control que realizan, pero un 58,33% expresan su
inconformidad ante esta etapa administrativa, la que nos muestra
que los objetivos y metas son conseguidos vagamente, y que el
desempeño debe ser evaluado en base a un estándar, aplicando
normativas que son muy necearías para evitar conflictos, también
disponer de la documentación que avale su buena labor,
ayudándose de reportes técnicos con el debido seguimiento y
control de los equipos, materiales y repuestos que se usan en el
servicio, por ello deben de contar con el equipo de protección
personal y los gastos por movilización debe de ser revisado
basándose en un análisis financiero.
Tabla 4
Control
Opción/%
%SI
%NO
Estima que las metas y objetivos son
alcanzados.
66,67
33,33
Se cuenta con mecanismos para el
control del personal, cómo horarios y
labores realizadas.
66,67
33,33
Su desempeño es evaluado
fundamentándose en algún estándar.
60,00
40,00
Existen normas y políticas de control
para la calidad en el servicio.
80,00
20,00
Se implementan labores correctivas
para suprimir los factores de
inconformidad y prevenir los
conflictos con los clientes.
93,33
6,67
Existe documentación cronológica y
consecutiva para la ejecución de sus
labores.
60,00
40,00
Se realizan reportes técnicos de los
trabajos realizados.
66,67
33,33
Se da seguimiento y es controlada la
información técnica.
73,33
26,67
Se controla la salida y entrada de
materiales, herramientas y equipos.
86,67
13,33
Se controla el gasto económico y los
consumos por movilización.
86,67
13,33
Existen equipos de higiene y seguridad
industrial en su empresa.
80,00
20,00
Estima que se utiliza bien el tiempo
por servicio al cliente.
86,67
13,33
Promedio
41,67
58,33
Fuente: Encuesta a empresas dedicadas a la climatización en
Portoviejo 2021
4. Discusión
El proceso administrativo, es la parte medular de toda
institución y difiere significativamente de un departamento a otro;
es por esta razón que cuando hay un desequilibrio en alguna labor
en la empresa, hace que la organización no avance en la calidad
del servicio que presta a sus clientes. Esto puede darse por el corto
periodo de respuesta a las demandas, o porque no se cuenta con
los recursos necesarios para solventar el requerimiento técnico -
tecnológico elemental, para dar la solución especifica. Expresa
Mejía J. (2019). “La falta de seguimiento y gestión en el servicio
postventa genera que las pymes no puedan tener un proceso de
retroalimentación adecuado de sus clientes en lo que concierne a:
quejas y reclamos, adquisición de nuevos productos o servicios”.
(pp. 17).
En el presente estudio, se comprobó que hay participación
activa de los directivos en cuanto a la exposición de su misión,
visión y políticas establecidas en la empresa, pero no han
determinado un departamento formal que regule y modifique los
reglamentos de acuerdo con el avance tecnológico en las mismas,
con esto la planificación es de tipo fluctuante, por lo que se
presentan emergencias de modo frecuente, lo que demuestra que
hay constantes decisiones que se toman de forma rápida y con esto
se estresa al personal operativo.
Manifiestan, Cabrera C.; et al. (2019) que, “gracias a la
elaboración del plan de responsabilidad social, se consiguió
identificar variables que no se tenían en cuenta en periodos
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Arias Zambrano, Palacios Cedeño.
Unidad de Cooperación Universitaria. Universidad Técnica de Manabí. Portoviejo. Ecuador
anteriores. Esto ocasionaba retrasos en los procesos
administrativos y operativos, los cuales no eran identificados”
(pp 40 ) y esto concuerda con los principios de calidad, orientado
a la eficacia y la eficiencia de las actividades que desarrolla cada
elemento en la institución, así como una modificación continua,
para potencializar el cumplimiento de normas y reglas que deben
informarse al administrador para su futura transformación.
Además, los empleados expusieron que conocen la estructura
organizacional, el alcance de sus labores, pero no hay un
organigrama actualizado, ni los departamentos están claramente
definidos por áreas específicas, ni cuentan con manuales
especializados, a los que se deben acudir en el momento de
consultar alguna terminología o un procedimiento técnico al
intervenir en un equipo con tecnología actual. Con esto se expuso
su falta de capacitación hacia la mayor parte del personal técnico
que realiza el servicio de mantenimiento.
En cuanto a las decisiones que toma el jefe de área, hay una
marcada orientación a seguir sólo las directrices que el superior
establece, pero es poco estimada la eficiencia de los trabajadores
de acuerdo con la aplicación de evaluaciones técnicas, para
conocer la capacitación de colaborador basándose en los
requerimientos de avance tecnológico. Y se conoció que los
reconocimientos hacia los elementos que sobresalen en el trabajo,
son poco llamativos y que deberían de formalizarse.
Se puede alcanzar buenos resultados si las actividades
claves para llevar a cabo un proyecto van de la mano de una
buena gestión en los recursos que posee la empresa. Los
buenos resultados se ven cuando a los empleados se los
involucra, motiva, cuando se los hace parte de la cultura de la
empresa, y los objetivos de la misma (Pastrello J. 2017 pp. 76).
Los resultados manifiestan que el empleado está en
descontento con el no reconocimiento a por la buena labor
desempeñada, porque la motivación y capacitación del equipo de
trabajo, está íntimamente ligada a su rendimiento laboral y es
mucho más eficiente cuando se registra en una base de datos, y
esto es el origen para la optimización de las relaciones entre la
empresa y sus clientes.
Según Chen A. (2019) “El proceso de normalización de los
datos consiste en re-escalar los parámetros para mejorar el
comportamiento durante el entrenamiento de manera que el
modelo predictivo pueda aprovechar el mayor rendimiento
posible de los datos”. (pp. 66),
Se sugiere adoptar políticas de calidad, enfocadas a la
satisfacción del cliente interno y externo a la empresa, de tal modo
que es indispensable el contar con mecanismos de documentación
cronológica y reportes técnicos que permitan exponer cualquier
anomalía en la labor ejecutada, brindar al personal técnico
capacitaciones constantes acordes con el avance tecnológico y
dotarlo de equipo de seguridad personal. Realizar encuestas a los
clientes que nos brinden respuestas de la calidad del producto,
repuesto o labor solicitada, para obtener información que nos
ayude a solucionar los problemas frecuentes o inconvenientes
registrados durante el servicio al cliente
Las limitaciones del presente trabajo científico, se manifiesta
en el poco conocimiento del proceso administrativo, por parte de
algunos empresarios que se dedican al servicio de climatización
en la ciudad de Portoviejo, o la poca comunicación entre
empleadores y colaboradores que unido a la falta de servicio de
post- asistencia en lo que se refiere al servicio de mantenimiento
y calificación del técnico, y a su control de las actividades
realizadas.
Otro factor limitante en toda investigación es la predisposición
a la encuesta de los administradores, ya sea por la falta de tiempo
disponible para hacer la indagación, o por el hecho que consideran
a su empresa como vulnerable al espionaje empresarial o
simplemente porque algunas están en desarrollo y a veces no
exteriorizan su descontento de sus actividades.
Para futuras investigaciones es recomendable, no sólo
encuestar al empresario y colaborador, también es necesario la
inclusión del cliente y la calidad de los repuestos o insumos
utilizados, su procedencia y garantía, como parte fundamental
para el proceso de la reingeniería del proceso administrativo.
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