Autor 1, Autor2, Autor 3 y Autor 4. Título artìculoxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
123
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima
y estrés laboral
High labor demand in the Contact Center of Guayaquil: correlation between climate
and work stress
Bryan Gerardo Martillo Ortegano
Universidad de Guayaquil, Ecuador
bryanmartillo@icloud.com
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-6778-9849
Carla Geanella Valverde Vélez
Universidad de Guayaquil, Ecuador
geanella_1998@hotmail.com
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-4396-9845
Cecilia María Bastidas Bolaños*
Universidad de Guayaquil, Ecuador
cecilia.bastidasb@ug.edu.ec
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-7042-3533
*Dirección para correspondencia:cecilia.bastidasb@ug.edu.ec
Artículo recibido el 19-01-2023 Artículo aceptado el 30-03-2023 Artículo publicado el 04-05-2023
Conflicto de intereses no declarado
Fundada 2016 Unidad de Cooperación Universitaria de la Universidad Técnica de Manabí, Ecuador
Citación de este artículo: Martillo, B., Valderde, C. y Bastidas, C., (2023). Alta
demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés
laboral. Recus, 8(2), 123 –139. https://doi.org/10.33936/recus.v8i2.5477
Martillo Ortegano, Valverde Vélez, Bastidas Bolaños.
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y
estrés laboral
124
Resumen
La empresa Contac Center de la ciudad de Guayaquil durante la pandemia por COVID
– 19, aplicó una reestructuración para modificar las funciones y espacios físicos. Las
medidas tomadas fueron: las jornadas de distanciamiento social, suspensión de
actividades económicas no esenciales, disminución salarial, entre otras, por lo que el
personal se vio expuesto a altas demandas y/o exigencias de actuación que pueden
convertirse potencialmente en estresores o estrés de pandemia. El presente estudio
tiene como objetivo determinar la relación entre el clima y el estrés laboral. El enfoque
es cuantitativo, transaccional con alcance correlacional. En la recolección de datos se
utilizó la “Encuesta Clima Organizacional” de Koys y Decottis (1991), el “Cuestionario
sobre el estrés laboral de la OIT-OMS (CEL)” y el “Cuestionario GHQ-12"; en una
muestra de 223 colaboradores. Los resultados corroboran una correlación inversa
entre las variables; con un clima organizacional en status regular, afectado por la
presión, reconocimiento, innovación, cohesión, y equidad. Los colaboradores
presentan un nivel bajo de estrés laboral, con presencia de estresores como: clima
organizacional, estructura organizacional, influencia de líder, falta de cohesión y
respaldo de grupo.
Abstract
The Contac Center company of the city of Guayaquil during the COVID-19 pandemic,
applied a restructuring to modify the functions and physical spaces. The measures
taken were: social distancing days, suspension of non-essential economic activities,
salary decrease, among others, for which the staff was exposed to high demands
and/or demands for action that could potentially become stressors or job stress.
pandemic. The present study aims to determine the relationship between climate and
work stress. The approach is quantitative, transactional with a correlational scope. In
the data collection, the "Organizational Climate Survey" by Koys and Decottis (1991),
PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL
EDICIÓN CONTINUA UNIDAD DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA
UTM – ECUADOR
e-ISSN 2528-8075
recus@utm.edu.ec
http://revistas.utm.edu.ec/index.php/Recus
https://doi.org/10.33936/recus.v7i2
VOL 8/No.2 /MAYO-AGOSTO/2023/pp.123-139
125
the "ILO-WHO Work Stress Questionnaire (CEL)" and the "GHQ-12 Questionnaire"
were used; in a sample of 223 employees. The results corroborate an inverse
correlation between the variables, with an organizational climate in regular status,
affected by pressure, recognition, innovation, cohesion, and equity. The employees
present a low level of work stress, with the presence of stressors such as:
organizational climate, organizational structure, leader influence, lack of cohesion and
group support.
Palabras clave/Keywords
Clima organizacional; empresa; organización/ Work environment; company;
organization
Martillo Ortegano, Valverde Vélez, Bastidas Bolaños.
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés
laboral
126
1. Introducción
Durante marzo del 2020, la Organización Mundial de la Salud (OMS) declaró al
COVID – 19 como pandemia a nivel mundial. Se procedió a tomar acciones para
enfrentar esta emergencia sanitaria, que afectó, no solo la salud sino también
seguridad social y la economía del Ecuador entero, paralizando la interacción social
de la sociedad.
Las prácticas laborales tuvieron que migrar a la modalidad de trabajo para
muchos nueva y desconocida, el teletrabajo generando niveles de estrés elevados. La
tecnología como herramienta creó un reto que no todos estaban dispuestos a tomar
debido a la frustración que esto generaba en la población con menor dominio
tecnológico. Esto provocó que se superponga el trabajo ante la vida familiar, alterando
el estilo de vida, representando en algunas situaciones un mejoramiento de la calidad
de vida, y en otras, una afectación para mantener el rendimiento en estos ámbitos.
La relación entre el individuo y su actividad laboral en el contexto de la
pandemia adquiere nuevas cualidades de interés para la ciencia psicológica. Este
tópico constituye un campo emergente en desarrollo, el cual no ha sido
suficientemente investigado.
La implementación de nuevas leyes y cambios en las normativas para reajustar
las actividades laborales en el Ecuador adquiere peculiaridades específicas,
pertinentes de indagar desde el punto de vista científico. Existen investigaciones que
abordan la relación entre clima y estrés laboral, sobre todo en organizaciones
tradicionalmente constituidas, resultando de interés su abordaje en organizaciones
peculiares caracterizadas por la alta demanda de tareas, que implican una
movilización dinámica de recursos personales para dar solución a las problemáticas,
lo cual genera potencialmente efectos nocivos en su salud, como es el caso de las
empresas de contac center, de gran auge en los últimos años.
En el marco de estas nuevas realidades el presente estudio se propone como
objetivo determinar la relación entre el clima y el estrés laboral en una empresa Contac
Center de Guayaquil durante la pandemia por COVID-19. Aportando de esta forma al
campo de investigación nuevos datos que describen la incidencia de las nuevas
PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL
EDICIÓN CONTINUA UNIDAD DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA
UTM – ECUADOR
e-ISSN 2528-8075
recus@utm.edu.ec
http://revistas.utm.edu.ec/index.php/Recus
https://doi.org/10.33936/recus.v7i2
VOL 8/No.2 /MAYO-AGOSTO/2023/pp.123-139
127
formas que adquiere la actividad laboral, en un contexto complejizado por la pandemia
y sus efectos en la salud del trabajador en el ejercicio de tareas bajo condiciones de
alta demanda.
Metodológicamente se abordan de forma global los indicadores más
significativos recogidos en la literatura sobre las variables de estudio, a diferencia de
aquellos estudios que particularizan en un aspecto de las variables. El alcance
correlacional permite encontrar asociaciones significativas entre los indicadores que
contempla cada variable, abriendo un campo para profundizaciones futuras.
Organismos internacionales como la Organización Internacional del Trabajo
(OIT) (2016), muestran interés sobre esta problemática, considerando que, en los
países industrializados, uno de cada diez colaboradores sufre de depresión, ansiedad
o estrés laboral, con importantes consecuencias sociales y económicas.
En 1984 se definen los factores psicosociales en el trabajo como un conjunto
de interacciones entre factores relacionados con el medio ambiente del trabajo, la
satisfacción en el trabajo y las condiciones de la organización, versus, factores
individuales del colaborador. De esta interacción multifactorial, el colaborador ve
influenciado su rendimiento laboral, su satisfacción dentro del trabajo y sobre todo su
salud.
Antacli, G. (2017) menciona que la OIT en 1984 define que los “factores de
riesgo psicosociales son aquellas características de las condiciones y/o situaciones
del trabajo que afectan a la salud de los colaboradores a través de mecanismos psico
- fisiológicos a los que se le denomina estrés”. Regularmente los factores de riesgo
psicosocial dentro del ámbito laboral actúan por un largo tiempo, de manera
numerosa, en ocasiones de manera constante o intermitente.
En Ecuador, el Ministerio de Relaciones laborales (2013) establece como
riesgos psicosociales al abuso, el acoso, la violencia y climas laborales autoritarios.
Mientras que determina como factores de riesgo a la sobrecarga laboral,
excesivo trabajo bajo presión, liderazgo con fuerte control o débil control, falta de
reconocimiento a la labor, tareas exhaustivas y peligrosas, cambios y reestructuras
organizacionales bruscas y sin planificación, la no posibilidad de pausas, carga mental
alta, entre otros.
Martillo Ortegano, Valverde Vélez, Bastidas Bolaños.
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés
laboral
128
En el contexto ecuatoriano, en la Asamblea Nacional del Ecuador, tomaron
decisiones gubernamentales que afectaron el clima en las organizaciones
ocasionando estrés; en el marco de la Ley Orgánica de Apoyo Humanitario, las cuales
siguen vigentes.
Una de ellas fue el teletrabajo, convirtiéndose en factor estresante debido al
desequilibrio trabajo-vida, los acuerdos de preservación de fuentes de trabajo que
mencionan en el artículo 16,- “trabajadores y empleadores podrán, modificar las
condiciones económicas de la relación laboral con la finalidad de preservar las fuentes
de trabajo y garantizar estabilidad a los trabajadores”. Esto condujo a la reducción de
sueldos mas no los horarios de trabajo.
Aparecen los contratos emergentes para uno o dos años y posibilidad de
renovarse hasta dos años; lo cual causa malestar en los colaboradores, aumentando
la percepción del riesgo asociada a la inestabilidad laboral.
En el estudio realizado Tsui, PL (2021) “Would Organizational Climate and Job
Stress Affect Wellness? An Empirical Study on the Hospitality Industry in Taiwan
during COVID-19”, los resultados revelaron una relación significativa entre el estrés
laboral del clima organizacional y el bienestar.
Igualmente, en el trabajo “The role of work stress, organizational climate, and
improving employee performance in the implementation of work from home”, de
Pradoto y otros, (2022), se concluye que el clima organizacional tiene un efecto
negativo y significativo sobre el estrés laboral.
1.1 Estrés Laboral
La OIT (2016) define que el estrés laboral surge en las organizaciones, cuando
el colaborador percibe que la carga laboral no corresponde o excede sus capacidades
adaptativas, recursos o necesidades; o cuando el conocimiento y las habilidades de
los colaboradores para enfrentar dichas exigencias no sintoniza con la cultura
organizacional de la empresa.
Existen tres tipos de estresores según el autor Balcarce, A. (2008), primero los
físicos, situaciones que afectan el cuerpo, mientras que los psicológicos son
amenazas subjetivas causadas por la reacción interna de la persona; finalmente, los
PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL
EDICIÓN CONTINUA UNIDAD DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA
UTM – ECUADOR
e-ISSN 2528-8075
recus@utm.edu.ec
http://revistas.utm.edu.ec/index.php/Recus
https://doi.org/10.33936/recus.v7i2
VOL 8/No.2 /MAYO-AGOSTO/2023/pp.123-139
129
psicosociales derivan de las relaciones sociales.
Las posibles consecuencias del estrés en el individuo no solo afectan su salud
mental, sino otros ámbitos que pueden ocasionar frustración, ansiedad y depresión.
Diversos autores los definen como aspectos del diseño y gestión del trabajo y
relacionados con los contextos social y organizativo que pueden causar daño
psicológico y físico, (Cox, T; Griffiths , A; Rial-Gonzalez, E;, 2016).
Sin embargo, los cambios en las nuevas formas de trabajo y en su entorno
generan nuevos riesgos psicosociales. Estos mismos autores identifican diez tipos de
características estresantes dividas en dos categorías: contenido del trabajo y contexto
del trabajo. La primera, hace mención al medio ambiente y equipo de trabajo, el diseño
de tareas, la carga operativa, el ritmo y los horarios de trabajo. La segunda, referida a
la función y cultura organizativa, función de la organización, oportunidades de
desarrollo profesional, autonomía de toma de decisiones, control, relaciones
interpersonales en el trabajo y el equilibrio trabajo-vida.
1.2 Clima organizacional
A través de diversos estudios se ha podido establecer la relación que existe
entre clima organizacional y el comportamiento de los individuos en el trabajo. A partir
del trabajo de Lewin, Lippitt y White (1939) se plantea que los comportamientos
individuales no solo se pueden explicar desde las características de cada sujeto sino
que también depende de la percepción que tiene “sobre la atmósfera o clima social en
que está inmerso” (Bordas Martínez, 2016)
Hodgetts y Altman (1985, citado por Díaz Prados, 2016) definen al clima laboral
como “un conjunto de características del lugar de trabajo, percibidas por los individuos
que laboran en ese lugar y sirven como fuerza primordial para influir en su conducta
de trabajo”. Rodríguez (2001) menciona algunas características del clima
organizacional que mantienen a los colaboradores frente a la empresa, como la
estabilidad emocional, sentido de pertenencia los cuales se correlacionan
positivamente con la percepción establecida de la empresa.
A partir de esta primera definición se encontraron varios autores como Patlán
Pérez (2021) además de Forehand y Gilmer (1964) quienes definen el clima
Martillo Ortegano, Valverde Vélez, Bastidas Bolaños.
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés
laboral
130
organizacional como un conjunto de características percibidas por los trabajadores
para describir a una organización y distinguirla de otras.
Tagiuri y Litwin (1968) lo consideran como el resultado de un conjunto de
interpretaciones que realizan los miembros de una organización y que impactan en
sus actitudes y motivación.
Campbell, Dunnette, Lawler y Weick (1970) basados en las propiedades del
clima organizacional, lo definen como un conjunto de atributos específicos que pueden
ser inducidos de la forma en que la organización acuerda con sus miembros.
Posteriormente Patlán, refiriéndose a García en el 2006, menciona una
clasificación de las definiciones de clima organizacional al considerar tres
perspectivas: estructural, individual e interaccionista, por lo que puede deducirse que
el clima tiene un gran impacto en el comportamiento de los individuos.
Koys y DeCotiis, (1991) sostienen que el clima es un fenómeno complejo y con
múltiples niveles, que existe debate sobre la existencia de un clima psicológico y el
organizacional. El primero, estudia el nivel individual; y el segundo, el nivel
organizacional, siendo considerados como fenómenos multidimensionales que
describen las percepciones de los empleados sobre sus propias experiencias en una
organización.
2. Materiales y Métodos
El estudio tiene un enfoque cuantitativo, que se basa en datos medibles
proporcionados por cuestionarios y escalas estandarizadas, acorde a una perspectiva
positivista. El diseño de tipo transaccional con alcance correlacional.
Para caracterizar las diferentes dimensiones que afectan el clima
organizacional se utiliza la Encuesta de Clima Organizacional de De Koys y Decottis
en 1991; adaptada por (Chiang & et al., 2008).
Dicha encuesta examina 8 dimensiones posibles: autonomía, cohesión,
confianza, presión, apoyo, reconocimiento, equidad e innovación. Para determinar las
dimensiones que afectan el estrés laboral se emplean el cuestionario sobre Estrés
Laboral de la OMS y la OIT, los cuales examinan sobre las siguientes dimensiones:
PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL
EDICIÓN CONTINUA UNIDAD DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA
UTM – ECUADOR
e-ISSN 2528-8075
recus@utm.edu.ec
http://revistas.utm.edu.ec/index.php/Recus
https://doi.org/10.33936/recus.v7i2
VOL 8/No.2 /MAYO-AGOSTO/2023/pp.123-139
131
clima organizacional, estructura y territorio organizacional, tecnología, influencia del
líder y falta de cohesión. Se empleó, además, el General Health Cuestionary GHQ-12
de Goldberg, encaminado a detectar estados emocionales, funciones intelectuales y
fisiológicas, autovaloración y enfrentamiento a las dificultades.
La población son 605 colaboradores afiliados y activos en el Contact Center
que se encuentren en la ciudad de Guayaquil, la muestra es probabilística de 223
escogidos al azar con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%.
Después de obtener la autorización para acceder al campo, se estableció el
consentimiento informado para participar en la investigación, contando con la voluntad
de los participantes y asegurando la confidencialidad de los datos.
El proceso de recolección de datos se realizó en dos fases. En la primera, se
aplica la encuesta sobre cima organizacional. En la segunda se procede a la recogida
de información sobre la variable estrés a través de la aplicación de las restantes
técnicas. El análisis de los datos de cada variable, con sus múltiples dimensiones y el
coeficiente de correlación se procesan a través del programa estadístico STATA”.
3. Resultados
Figura 1
Dimensiones que afectan negativamente el clima organizacional
5,20%
8,43%
28,97%
28,97%
27,71%
16,14%
17,40%
25,11%
21,70%
18,92%
7,89%
11,30%
27,09%
25,29%
27,71%
6,91%
7,53%
29,06%
24,22%
31,57%
4,93%
8,79%
28,70%
27,62%
29,24%
T O T AL M E N T E
D E SA C U E R D O
E N D E S A C U E R D O N O E ST O Y
SE G U R O
D E A C U E R D O MU Y D E
ACU E R D O
CLIMA ORGANIZACIONAL
Cohesión Presión Reconocimiento Equidad Innovación
Martillo Ortegano, Valverde Vélez, Bastidas Bolaños.
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés
laboral
132
Se detectó que la percepción del clima dentro de la empresa es “regular”,
resaltando las dimensiones con mayor afectación: cohesión con 29.97%, aspecto
sobre el cual no se expresa una tendencia definida en la muestra, presión con un
25.11%, reconocimiento con un 27.09% e innovación con un 28.70%.
La tendencia no definida en la primera dimensión se refleja en más de la mitad
de las dimensiones evaluadas. Los resultados indican que las dimensiones evaluadas
con mayor afectación son por resultados de indecisión. Este porcentaje de
ambivalencia es el que genera que exista una alteración en la percepción general del
clima organizacional.
Niveles de estrés laboral que presentan los colaboradores del Contact
Center.
El Cuestionario de Estrés Laboral ofrece como resultado que: el 91% (202
personas) presenta un nivel bajo de estrés; en contraste con el 8% (18 personas)
muestran un nivel intermedio de estrés y 1% (3 personas) sí muestran estrés alto.
Figura 2
Dimensiones que afectan negativamente el estrés laboral
Se detectan cinco dimensiones percibidas en mayor frecuencia como negativas
y causantes de estrés; relacionadas con el ambiente laboral, jerarquía organizacional
21,41%
15,92%
37,00%
17,15%
7,85%
23,77%
15,25%
32,96%
17,94%
9,42%
29,60%
13,57%
26,23%
16,48%
13,45%
27,13%
12,78%
32,51%
15,25%
7,17%
28,25%
18,98%
31,39%
13,75%
7,03%
N U N C A
R A R A S V E C E S
AL G U N A S V E CE S
FR E CU E N T E M E N T E
SI E M P R E
ESTRES LABORAL
Clima Organizacional Estructura Organizacional Influencia de lider
Falta de Cohesion Respaldo de grupo
PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL
EDICIÓN CONTINUA UNIDAD DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA
UTM – ECUADOR
e-ISSN 2528-8075
recus@utm.edu.ec
http://revistas.utm.edu.ec/index.php/Recus
https://doi.org/10.33936/recus.v7i2
VOL 8/No.2 /MAYO-AGOSTO/2023/pp.123-139
133
y distribución de tareas, las cuales son productoras de falta de cohesión entre
compañeros y superiores; por lo que también aparece afectación en la influencia del
líder y el respaldo de grupo.
Correlación entre dimensiones del clima organizacional y estrés laboral.
Existe correlación inversa baja, indirecta con un –0.1856 entre el clima
organizacional y el estrés laboral; a mayor estrés laboral el clima organizacional será
menos agradable y viceversa.
Figura 3
Correlación entre las dimensiones del clima organizacional y las de estrés
laboral
Las dimensiones de estas dos variables se encuentran vinculadas por medio
de una correlación inversa, negativa. Las que demuestran mayor correlación dentro
de la variable clima organizacional son: confianza, apoyo, equidad e innovación y las
de estrés están vinculadas al entorno físico y psicológico y a equipos de trabajo.
La dimensión cohesión está vinculada con ambas variables. Las dimensiones
de autonomía y reconocimiento son las que menos se encuentran relacionadas,
debido a características personológicas individuales del colaborador.
Martillo Ortegano, Valverde Vélez, Bastidas Bolaños.
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés
laboral
134
4. Discusión
Chiavenato (2000) citado por (Garcia Solarte, 2009) menciona, “el clima
organizacional es definido por las características o cualidades del contexto laboral que
son percibidas por los colaboradores de una empresa y que esta percepción tiene
influencia en el comportamiento de los mismos”. Se encuentran involucradas múltiples
variables como el territorio, contexto social, la estructura organizacional, los valores,
normas y políticas de la empresa.
Los resultados obtenidos fueron un clima organizacional regular; donde el
ambiente laboral no interfiere en gran magnitud en el desenvolvimiento de las
actividades de los colaboradores. Se puede observar que existe una baja tendencia
en las dimensiones donde los supervisores y compañeros de grupo son la base del
proceso de adaptación y desenvolvimiento de los colaboradores la dimensión de
presión, reconocimiento, equidad e innovación es de las más afectadas desde la
perspectiva del colaborador hacia sus superiores.
Este pensamiento de favoritismo, falta de empatía por el trabajo o el voto de
confianza para realizar nuevos métodos de trabajo; generan ruido o quejas internas o
externas sobre el comportamiento de los superiores causando que no exista
compromiso o alineación para cumplir los objetivos, individualidad o competitividad
entre colaboradores, reflejado en los resultados obtenidos en la dimensión cohesión,
donde el eje principal de esta es el respaldo de grupo que siente el colaborador con
su equipo de trabajo.
Las dimensiones del clima organizacional están vinculadas unas con las otras,
la presencia de la pandemia influye en la perspectiva de los colaboradores porque
tuvieron que adaptarse a nuevos estilos de trabajo, con estrategias de teletrabajo,
bioseguridad y enfrentando el miedo al contagio.
Los colaboradores se encuentran con un nivel bajo de estrés laboral; con
estrategias para enfrentarlo que no afecten su total desenvolvimiento en su labor. Las
dimensiones de estrés laboral de mayor presencia son las relacionadas con el clima,
la estructura, el respaldo de superiores y del grupo de trabajo.
PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL
EDICIÓN CONTINUA UNIDAD DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA
UTM – ECUADOR
e-ISSN 2528-8075
recus@utm.edu.ec
http://revistas.utm.edu.ec/index.php/Recus
https://doi.org/10.33936/recus.v7i2
VOL 8/No.2 /MAYO-AGOSTO/2023/pp.123-139
135
El clima organizacional es el principal factor de estrés laboral, si el colaborador
no se encuentra en un ambiente propicio para desarrollar sus habilidades, se
encontrará bloqueado para poder realizar un correcto manejo de sus actividades. Al
existir una falta de organización en las jerarquías o distribución de tareas, se afecta la
comunicación entre áreas de trabajo, entre colaboradores y superiores.
Surge la falta de empatía o inseguridad del subordinado hacia su superior;
como se refleja en los resultados de la influencia del líder, pues los colaboradores
expresan que los superiores no generan reconocimiento por las actividades que
sobrepasan el cumplimiento establecido o el soporte ante situaciones que el
colaborador requiere ayuda. Como resultado se percibe una falta de respaldo de su
grupo de trabajo, al existir metas establecidas que deben cumplir individualmente,
cada colaborador cumple con su parte para poder llegar al objetivo.
En la correlación se observa un índice alto en las dimensiones que involucran
el ambiente físico, el reconocimiento de los superiores y el respaldo del grupo de
trabajo.
En la investigación realizada por Tsui, PL en el (2021). la relación es
significativa entre el estrés laboral del clima organizacional que afecta al bienestar, en
el presente estudio se evidencia que la mayoría de los colaboradores califican a la
empresa con un clima regular, y en el análisis de variables como el reconocimiento,
manifiestan no percibir una compensación o gratificación por sus superiores, falta de
cohesión con la organización, lo cual conduce al deterioro del clima y a percibirlo como
inequitativo.
En relación con los niveles de estrés dentro de la empresa, se obtuvo el nivel
bajo e intermedio de estrés en la mayoría de las edades en comparación con otro
estudio relacionado dentro del mismo tipo de negocios donde manifiestan que existen
niveles bajos e intermedios de estrés en el personal de edades comprendidas entre
18-34 años a diferencia del estudio de Pradoto donde el efecto es significativo.
En el caso de la dimensión “Presión” que se encuentra presente dentro de la
variable clima organizacional, cuando esta dimensión se encuentra dentro de dicha
variable su índice de correlación tiende a bajar a diferencia de cuando se encuentra
dentro de la variable estrés laboral que muestra una mayor relación o una relación
Martillo Ortegano, Valverde Vélez, Bastidas Bolaños.
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés
laboral
136
más fuerte entre variables.
En la investigación se concluye que existe una correlación inversa entre las
variables; debido a que el clima organizacional de la empresa se encuentra en un
status regular, afectado por la presión, reconocimiento, innovación, cohesión, y
equidad; mientras que los colaboradores presentan un nivel bajo de estrés laboral,
con presencia de estresores como: clima organizacional, estructura organizacional,
influencia de líder, falta de cohesión y respaldo de grupo.
Por lo tanto, el clima organizacional de la empresa Contact Center es evaluado
por parte de los colaboradores como regular, afectado por las dimensiones de
cohesión, innovación, reconocimiento y presión. Estas dimensiones se expresan sin
una tendencia definida en la muestra matizados por la ambivalencia en la percepción
general del clima.
En los colaboradores predomina un nivel de estrés bajo, seguido por una menor
proporción que manifiesta un nivel de estrés entre moderado y alto. Las dimensiones
consideradas de mayor afectación son el ambiente laboral, la jerarquía organizacional
y la distribución de tareas.
Este resultado evidencia que, a pesar del cambio implementado en la
modalidad de trabajo, los niveles de estrés se comportan de forma favorable para la
salud del trabajador. Lo anterior abre posibilidades para estudios futuros
profundizando en factores que median en el proceso de afrontamiento a las
condiciones de trabajo.
La correlación entre las variables resulta inversa, negativa. Las dimensiones
del clima que mayor correlación muestran son las de confianza, apoyo, equidad e
innovación y en el caso del estrés se vinculan al entorno físico y psicológico y a
equipos de trabajo. Es común a ambas variables la dimensión cohesión.
Referencias bibliográficas
Antacli, G. (2017). Los factores psicosociales en el trabajo: reconocimiento y control.
Revista IDEIDES. http://revista-ideides.com/riesgos-psicosociales-en-el-trabajo-una-
alternativa-para-las-patologias-
PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL
EDICIÓN CONTINUA UNIDAD DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA
UTM – ECUADOR
e-ISSN 2528-8075
recus@utm.edu.ec
http://revistas.utm.edu.ec/index.php/Recus
https://doi.org/10.33936/recus.v7i2
VOL 8/No.2 /MAYO-AGOSTO/2023/pp.123-139
137
extrasistemicas/#:~:text=En%20efecto%2C%20los%20factores%20como,en%20el%20tr
abajo%20y%20las
Ley orgánica de apoyo Humanitario para Combatir la crisis Sanitaria derivada del
Covid-19. Registro Oficial del 22 de junio de 2020.
https://www.registroficial.gob.ec/index.php/registro-oficial-
web/publicaciones/suplementos/item/13070-suplemento-al-registro-oficial-
no-229
Bordas Martínez, M. J. (2016). Gestión Estratégica del Clima Laboral. Universidad
Nacional de Educación a Distancia. https://descargargratislibros.com/gestion-
estrategica-del-clima-laboral/
Chiang, & et al. (2008). Clima organizacional y satisfacción laboral en organizaciones
del sector estatal (Instituciones públicas) Desarrollo, adaptación y validación
de instrumentos. Universum.
Cox, T; Griffiths , A; Rial-Gonzalez, E;. (2016). Estrés en el Trabajo, Un Reto Colectivo.
OIT. https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_protect/---protrav/---
safework/documents/publication/wcms_466549.pdf
Díaz Prados, A. F. (2016). Investigación sobre clima y satisfacción laboral en el
departamento online de una empresa de formación. Dominio de la Ciencias,
2(4), 498-510. https://doi.org/ http://dx.doi.org/10.23857/dc.v2i4.275
Garcia Solarte, M. (Diciembre de 2009). Clima Organizacional y su Diagnóstico: Una
aproximación Conceptual. Cuadernos de Administración (Universidad del
Valle)42, 43-68.
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0120-
46452009000200004&lng=en&tlng=es.
Koys, D. J., & DeCotiis, T. A. (1991). Medidas inductivas del clima psicológico. Sage
Journals, 44(3), 265-285.
https://doi.org/https://doi.org/10.1177/001872679104400304
Ministerio de Relaciones Laborales. (27 de 09 de 2013). Factores y riesgos laborales
psicosociales. Introducción a la Evaluación. https://trabajo.gob.ec/wp-
content/uploads/2012/10/NT-25-Factores-y-Riesgos-Psicosociales.pdf
OIT. (2016). Estrés en el trabajo: Un reto colectivo.
Martillo Ortegano, Valverde Vélez, Bastidas Bolaños.
Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación entre clima y estrés
laboral
138
https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public/---ed_protect/---protrav/---
safework/documents/publication/wcms_466549.pdf
Patlán Pérez, J. (2021). Calidad de Vida en el Trabajo. ZOBOKO.COM:
https://zoboko.com/book/4300ev2g/calidad-de-vida-en-el-trabajo
Pradoto,, H., Hariono, S., & Wahyunings, S. (2022). The role of work stress,
organizaational climate, and improving employee performance in the
implementation of work from home. 71(2), 345 - 355.
https://doi.org/10.3233/WOR-210678
Rodríguez, D. (2001). Diagnóstico Organizacional. (Octava ed.). Editorial Alfaomega.
Tsui, PL. (Octubre de 2021). Would Organizational Climate and Job Stress Affect
Wellness? An Empirical Study on the Hospitality Industry in Taiwan during
COVID-19. Int J Environ Res Public Health 18(19).
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC8507787/
Distribución
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons Atribución-
NoComercial 4.0 Internacional.
Conflicto de intereses
Los autores declaran que no existe conflicto de interés con institución o
asociación comercial de cualquier índole.
Contribución de los Autores
Autor
Contribución
Bryan Gerardo Martillo Ortegano
Concepción y diseño, investigación;
metodología, redacción, adquisición de
datos, análisis e interpretación. Búsqueda
PUBLICACIÓN ARBITRADA CUATRIMESTRAL
EDICIÓN CONTINUA UNIDAD DE COOPERACIÓN UNIVERSITARIA
UTM – ECUADOR
e-ISSN 2528-8075
recus@utm.edu.ec
http://revistas.utm.edu.ec/index.php/Recus
https://doi.org/10.33936/recus.v7i2
VOL 8/No.2 /MAYO-AGOSTO/2023/pp.123-139
139
bibliográfica.
Carla Geanella Valverde Vélez
Concepción y diseño, investigación;
metodología, redacción, adquisición de
datos, análisis e interpretación. Búsqueda
bibliográfica.
Cecilia María Bastidas Bolaños
Concepción, Metodología, Análisis e
interpretación. Redacción y revisión del
artículo.
