146
Gestión logística hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de
pandemia
Hospital logistics management and quality of service of the internal client in times of
pandemic
Jerson Trigoso Vergaray
1
0000-0001-6216-0366
Marisol Huamán-Espejo
2
0000-0002-1590-3339
David Hugo Bernedo-Moreira
3
0000-0002-4883-8529
Rafael Romero-Carazas
4
0000-0001-8909-7782
1
Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas, Perú.jtrigosov@incn.gob.pe
2
Universidad Peruana Unión, Perú.
marisolhuaman@upeu.edu.pe
3
Instituto de Altos Estudios en Investigación y Desarrollo Empresarial, Perú.
davidbernedo@isaide.edu.pe
4
Universidad Peruana Unión, Perú.rafael.romero@upeu.edu.pe
Recepción: 22 de Abril de 2022 / Aceptación: 02 de Diciembre de 2022 / Publicación: 05 de Enero de 2023
Citación/como citar este artículo: Vergaray, J., Huamán-Espejo, M., Bernedo-Moreira, D. y
Romero-Carazas, R. (2023). Gestión logística hospitalaria y calidad de servicio del cliente
interno en tiempos de pandemia. ReHuSo, 8(1), 146-161. https://doi.org/
10.33936/rehuso.v8i1.4615
Vergaray Jerson, Huamán-Espejo Marysol, Bernedo-Moreira David, Romero-Carazas Rafael. Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de pandemia.
147
Resumen
Gestionar los procesos logísticos resulta esencial para cualquier organización, porque su
correcto control y gestión optimizarán sus procesos evitando gastos innecesarios,
incrementando la productividad y calidad ofrecida al usuario del servicio, por lo cual, el
objetivo de este estudio fue determinar en qué medida se relaciona la gestión logística y la
calidad del servicio interno en el área logística del Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas,
en contexto de pandemia por COVID-19. El tipo de investigación fue básica de enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, de corte transversal y de nivel descriptivo y
correlacional. El resultado fue un valor de (r=0,282, p=0.001) para la gestión logística y calidad
de servicio; (r=0,245, p=0.005) para aprovisionamiento y calidad de servicio; (r=0,270,
p=0.002) para producción y calidad de servicio; (r=0,274, p=0.001) para distribución y calidad
de servicio. Se concluye que existe una relación lineal, baja y directa entre las variables de
estudio, por lo que, a mayor rango de una, mayor crecimiento de la otra variable. Se recomienda
promover la sistematización de la gestión logística a fin de asegurar la calidad del servicio.
Palabras clave: Gestión logística; calidad de servicio; gestión hospitalaria; cliente interno.
Abstract
Managing logistic processes is essential for any organization, because their correct control and
management will optimize its processes avoiding unnecessary expenses, increasing
productivity and quality offered to the user of the service, therefore, the objective of this study
was to determine to what extent the logistic management and the quality of the internal service
in the logistic area of the National Institute of Neurological Sciences, in the context of the
COVID-19 pandemic, are related. The type of research was basic with a quantitative approach,
non-experimental design, cross-sectional, descriptive and correlational. The result was a value
of (r=0.282, p=0.001) for logistics management and service quality; (r=0.245, p=0.005) for
procurement and service quality; (r=0.270, p=0.002) for production and service quality;
(r=0.274, p=0.001) for distribution and service quality. It is concluded that there is a linear,
low and direct relationship between the variables under study; therefore, the higher the rank of
one, the higher the growth of the other variable. It is recommended to promote the
systematization of logistics management in order to ensure service quality.
Keywords: Logistics management; service Quality; hospital management; internal customer.
148
ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (146-161): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: https://doi.org/ 10.33936/rehuso.v8i1.4615
Introducción
En la gestión empresarial, uno de los elementos que ha adquirido mayor relevancia en las
últimas décadas, es el sistema logístico, debido al acelerado desarrollo suscitado al interior de
las organizaciones (Valln, 2018). Siendo que la gestión logística busca satisfacer las
necesidades y expectativas de los actores de la cadena de valor para asegurar el flujo de los
procesos de abastecimiento y la prestación de los servicios, su evaluación resulta relevante para
mejorar la gestión de cualquier organización.
Estudios realizados, determinan que la principal debilidad encontrada en el sector salud, es el
manejo de inventarios; considerando que existen múltiples dificultades sobre abastecimiento y
optimización de los niveles adecuados para un funcionamiento eficiente (Figueroa et al., 2016).
Otra falencia, es la existencia de malos procedimientos manuales, mala planificación, escaso
reconocimiento por parte de la alta dirección y falta de personal especializado, especialmente
en los hospitales públicos (Velasco et al., 2018).
Estos factores relacionados a los procesos de logística de la atención médica, han sido
estudiados desde diversas orientaciones en relación con la calidad, las condiciones de trabajo
de los empleados y el compromiso de los empleados (Feibert & Jacobsen, 2019). Sin embargo,
es preciso analizar la calidad del servicio interno en un entorno de atención de la salud;
considerando que impulsan la satisfacción del cliente interno (Srivastava & Prakash, 2019)
desde su relación con la gestión logística hospitalaria, toda vez que la satisfacción del cliente
interno se verá traducida en una mejor calidad de atención al cliente externo.
La literatura muestra que, en Latinoamérica, el desarrollo de los procesos de logística de
inventarios, se encuentran bastante deficientes (Gutiérrez et al., 2014; Gordon et al., 2020);
más aún en el sector salud requiriéndose una gestión más integral de las decisiones logísticas
(Gutiérrez et al., 2014). En el Perú la gestión logística hospitalaria es limitada por la falta de
presupuesto, teniendo en cuenta que la inversión del estado peruano en salud es muy baja (5,3%
del PBI) en comparación al promedio en América Latina y el Caribe (LAC) que es de 7%
(Ministerio de Salud, 2016). Considerando que tanto la infraestructura como el equipamiento
del sector salud ya se encontraban en condiciones precarias antes de la llegada de la pandemia,
la gestión de los recursos logísticos ha generado resultados deficientes, existiendo un
desequilibrio económico en el gasto público (COMEXPERU, 2019).
Estas deficiencias han sido más notorias en el enfrentamiento de la crisis sanitaria generada por
el COVID-19 en comparación a otras décadas, por la elevada demanda de los servicios de
salud. Este hecho ha generado insatisfacción del cliente interno y una deficiente productividad
Vergaray Jerson, Huamán-Espejo Marysol, Bernedo-Moreira David, Romero-Carazas Rafael. Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de pandemia.
149
a nivel de la prestación de servicios; puesto que todas las actividades que debieran estar
disponibles para los clientes en el lugar y momento en el que los requieran, no se encuentran
eficientemente gestionadas.
Este factor, consecuencia directa del desconocimiento del funcionamiento hospitalario,
conduce a que gran parte de las actividades logísticas sean compartidas (Figueroa et al., 2016),
conllevando a la elevación de costos a pesar que las instituciones de salud deben administrar
con cuidado los fondos públicos; de allí que el proceso logístico a través de la implementación
de las mejores prácticas, se ha convertido en una necesidad (Poulin, 2007).
La repercusión de la gestión logística hospitalaria respecto a la calidad del servicio determina
el rendimiento de los atributos del servicio y en la satisfacción o insatisfacción del cliente
interno; teniendo en cuenta que no todos los atributos tienen el mismo papel; por ello es
importante descubrir su impacto (Mejías et al., 2018).
El proceso de aprovisionamiento adecuado dentro de la gestión logística, permite distribuir
equipos y material médico de calidad, en la cantidad y diversidad necesarias; en el momento
del proceso en que son requeridas; y con ello la satisfacción del cliente interno, quién se encarga
de la atención directa del cliente externo. Por ello, el presente artículo determina la relación
entre gestión logística y calidad de servicio, con la finalidad de identificar los niveles de gestión
logística y calidad de servicio brindados por parte del área de logística en el Instituto Nacional
de Ciencias Neurológicas, para considerar acciones correctivas y/o ajustes necesarios a nivel
de la gestión logística para mejorar la calidad de servicio brindado.
Para cumplir el objetivo planteado, el estudio desarrolla la revisión de la literatura,
identificando el estado del arte en torno a la gestión logística hospitalaria, seguidamente se
presenta el desarrollo de la metodología aplicada, que corresponde a un diseño no experimental
de nivel correlacional, mediante la aplicación de la encuesta como técnica de recolección de
datos y la descripción de la población y muestra. En la sección de resultados, se presenta el
análisis y discusión de los resultados, identificándose las oportunidades de estudios, en la
última sección se presentan las conclusiones alcanzadas.
Revisión de la literatura
Gestión logística hospitalaria
La logística hospitalaria como herramienta permite el manejo adecuado de recursos, integra
todas las actividades desde la obtención de materia prima, transformación, almacenaje,
distribución final, hospitalización y salida del paciente (Figueroa et al., 2016; Velasco et al.,
2018; Feibert & Jacobsen, 2019). Por ello que se considera a la logística como parte importante
150
ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (146-161): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: https://doi.org/ 10.33936/rehuso.v8i1.4615
en el funcionamiento de los procesos internos, ya que gracias a ella se pueden proponer
alternativas de mejora.
Según el Consejo de Profesionales de la Gestión de la Cadena de Suministro (2016), La gestión
logística, como tal es la parte de la gestión de la cadena de suministro, encargada de planificar,
implementar y controlar el flujo y almacenamiento eficiente y efectivo de reenvío e inversión
de bienes, servicios e información relacionada entre el punto de origen y el punto de consumo
para cumplir con los requisitos de los clientes (Feibert & Jacobsen, 2019). De allí que, las
actividades logísticas realizadas dentro de los hospitales, englobadas en la cadena de suministro
interna, y cadena de suministro externa, permiten el aseguramiento, la disponibilidad y el flujo
eficiente de bienes e información dentro del establecimiento hospitalario; así como los
intercambios inter organizacionales de bienes e información, desde los fabricantes de
medicamentos y otros suministros hasta el establecimiento hospitalario (Velasco et al., 2018).
Es importante tener en cuenta que la óptima gestión de las labores logísticas hospitalarias, es
un factor determinante para reducir costos y obtener una alta calidad en la atención sanitaria.
Contrariamente, cuando hay un mal uso, los responsables de las actividades logísticas están
alejados de los principales centros de decisión del establecimiento (Figueroa et al., 2016).
Villegas (2017) establece que la logística hospitalaria o sanitaria encargada básicamente de
suministrar de manera eficaz todos los productos sanitarios, desde la adquisición, la recepción
de mercancía hasta la culminación con el proceso de distribución; con el objetivo de lograr la
correcta atención a los pacientes; se centra en tres procesos:
Primero: El aprovisionamiento, que se encarga de las actividades relacionadas con la función
de las compras, los pedidos, los inventarios, el almacenamiento, el transporte, la planificación
de los productos y la gestión de la información, dirigidos a proporcionar al sistema productivo
los materiales necesarios para su función (equipos, materiales, y suministros médicos,
medicamentos entre otros), así como la contratación de servicios (construcción,
mantenimiento, reparación entre otros).
Segundo: La producción, que considera el almacenamiento intermedio de productos (almacén
general y almacenes de planta), el sistema de preparación de pedidos, los equipos de
manutención y los tecnológicos. Enfocada a la optimización de los procesos de movimiento
físico de materiales dentro de las instalaciones.
Tercero: La distribución, que gestiona los productos desde que salen de almacén general hasta
que llegan al punto de consumo. La finalidad es sincronizar desde el almacén la demanda de
cada servicio con la producción, considerando para ello el transporte interno, las frecuencias
Vergaray Jerson, Huamán-Espejo Marysol, Bernedo-Moreira David, Romero-Carazas Rafael. Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de pandemia.
151
de reparto y el sistema de distribución para poder reducir los plazos de entrega y las existencias
en almacén.
Calidad de servicio del cliente interno
La determinación de la calidad de servicio, es de por sí establecido bajo el modelo
SERVQUAL, que es el método predominante, utilizado para medir las percepciones de los
consumidores sobre la calidad del servicio. Pese a otras posturas y preocupaciones sobre la
validez del instrumento, centrado principalmente en cómo cumplir o superar las expectativas
del cliente externo, el modelo es ampliamente utilizado para evaluar la calidad de servicio.
Kang et al. (2002), sostiene que si bien el modelo está diseñado para medir la calidad de
servicio que percibe el cliente final o externo; también se pueden aplicar a los empleados de
una empresa, considerando que la transferibilidad del instrumento SERVQUAL para medir la
calidad del servicio interno, puede desarrollarse bajo una medida válida.
Es evidente que la existencia de un servicio interno deficiente, se vea reflejada en el servicio
final al cliente. Por ello, es imperativo que para aumentar la calidad del servicio externo y
satisfacer a los clientes externos, los colaboradores de contacto reciban un servicio de calidad
de los proveedores de servicios internos; considerando que, la calidad de las operaciones de
servicios internos ha sido identificada como uno de los elementos esenciales de una estrategia
general de calidad del servicio que se traduce en ahorros de costos a largo plazo y aumento de
las ganancias financieras (Kang et al., 2002).
Considerando que la calidad de servicio en las últimas décadas se ha orientado hacia la
satisfacción del cliente, se destaca el papel del marketing interno en la mejora de las
interacciones internas. De allí que al integrar áreas funcionales y desarrollar la centralidad en
el cliente, el papel de la calidad percibida del servicio brindado por los proveedores de servicios
de atención médica, impulsa las elecciones de los clientes y da como resultado una ventaja
competitiva sostenible (Srivastava & Prakash, 2019).
Metodología
El presente trabajo de investigación es de tipo básico, de enfoque cuantitativo, de diseño no
experimental, transversal, de nivel correlacional, a fin de conocer y medir el proceso de la
gestión logística y la calidad de servicio. Los estudios básicos denominados puros o
fundamentales, buscan obtener información a través de la cual se construirá una base de
conocimiento que se va agregando a la existente. Por su parte, el enfoque cuantitativo estriba
152
ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (146-161): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: https://doi.org/ 10.33936/rehuso.v8i1.4615
su estudio en la medición numérica para comprobar hipótesis y responder preguntas
investigativas. Los diseños no experimentales realizan el estudio sin manipular,
deliberadamente, las variables, más bien, las observan y analizan en su contexto natural; es
transversal porque se recolecta la información en un solo momento temporal. Los estudios
descriptivos evidencian información estadística, datos y características del fenómeno de
estudio, los estudios correlacionales evalúan la relación estadística entre las variables
propuestas (Hernández-Sampieri et al., 2010).
La población estuvo conformada por 135 usuarios de la unidad de análisis, el estudio se enfocó
en el área compras y adquisiciones, que concentra el 92,77 % de los requerimientos de compras
y contratación de servicios del departamento de logística, manejando un indicador de números
de requerimientos por centro de costos de 13,67 veces, en el 2020 según reporte SIGA. La
muestra fue la misma población.
Para el levantamiento de la información se aplicó la técnica de la encuesta y el instrumento fue
un cuestionario, el cual, para la variable 1 estuvo conformado por de 3 dimensiones:
aprovisionamiento (15 ítems), producción (6 ítems) y distribución (11 ítems). Para la variable
2 se utilizó el cuestionario SERVQUAL adaptado a la medición de la calidad de servicio
interno de Kang et al. (2002), constando de 5 dimensiones: Fiabilidad (5 ítems), Capacidad de
respuesta (5 ítems), Seguridad (3 ítems), Empatía (4 ítems), Elementos tangibles (4 ítems).
Ambos instrumentos, con una escala de Likert de 5 puntos.
La validez del instrumento se realizó a través la técnica denominada juicio de expertos, a través
de ella, expertos conocedores del tema propuesto evaluaron la claridad, coherencia y relevancia
de los ítems, así como de los indicadores y dimensiones presentados, calificando con un
promedio de valorización de 92,7 %. Para medir la confiabilidad del instrumento se realizó una
prueba piloto a 30 clientes internos de la Unidad Logística del INCN el año 2020. Se obtuvo
un resultado según Alfa de Cronbach de 0,908 para la primera variable y 0,942 para la segunda
variable; reflejando una consistencia interna alta aceptable.
Asimismo, en primer lugar, se solicitó al jefe de logística la autorización para poder aplicar el
instrumento (realizar las encuestas). Luego se procedió a visitar a los diferentes centros de
costos (servicios), donde se realizó una breve explicación y coordinación con las personas que
representaban nuestra población (el jefe, asistente, auxiliar del centro de costos). La encuesta
estuvo precedida por una descripción de los propósitos de la investigación, aclarando a los
participantes que cualquier información que permitiera identificarlos sería estrictamente
confidencial, y que sólo el investigador principal de este estudio tendría acceso a los datos
Vergaray Jerson, Huamán-Espejo Marysol, Bernedo-Moreira David, Romero-Carazas Rafael. Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de pandemia.
153
recolectados. La aplicación de la encuesta tomo diez minutos por centro de costo (46 centros
de costos), la aplicación de las encuestas tomó 5 días, del 15 de noviembre del 2020 al 19 de
noviembre del 2020, en promedio 10 centros de costos por día.
Resultados
Análisis descriptivo
Del total de la muestra encuestada, un 32,6 % estuvo conformada por varones y 67,4 % por
mujeres, evidenciándose que el género femenino está al frente de la atención al cliente
relacionado a la logística en su mayoría. En su mayoría, los trabajadores son jóvenes entre 21
a 31 años (29,5%) y adultos entre 32 a 42 años (29,5%); el restante está entre 43 a 53 años
(21,2%), un menor porcentaje entre 54 a 64 años (14,4%) y un reducido porcentaje está entre
los 65 años a más (el 5,3%). La mayoría tienen de 12 años de trabajo a más en la entidad
(37,1%); los demás tienen de 7 a 11 años (26,5%) y entre 1 a 6 años (19,7%) de experiencia
laboral. En cuanto grado de estudios, solo tienen nivel secundario un mínimo del 17,4%, un
34,1% son técnicos y en su mayoría tienen formación superior (48,5%). En su mayoría se
desempeñan como asistentes (57,6%), un 11,4% tienen el cargo de jefe, y el restante son
auxiliares (31,0%).
Tabla N.ª 1. Información sociodemográfica del personal interno del área logística del INCN
Frecuencia
Porcentaje
Masculino
43
32,6
Femenino
89
67,4
21 -31 años
39
29,5
32 –42 años
39
29,5
43-53 años
28
21,2
54-64 años
19
14,4
65 años – a más
7
5,3
1-6 años
26
19,7
7-11 años
35
26,5
154
ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (146-161): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: https://doi.org/ 10.33936/rehuso.v8i1.4615
Fuente: Elaboración Propia.
De otro lado, las puntuaciones consideradas en la valoración de las frecuencias de las variables,
determinan niveles: bajo (nunca, casi nunca), medio (a veces) y alto (casi siempre, siempre).
En la Tabla 2, se presenta un resumen de los resultados sobre la valoración de la gestión
logística desarrollada en la Unidad Logística del INCN. La mayoría (62%) de usuarios internos
valora en un nivel medio o regular el aprovisionamiento de los pedidos realizado en el área
logística, al tener equipos, materiales, y suministros médicos, medicamentos, mantenimiento,
reparación, entre otros; solo a veces en el tiempo establecido que solicitan.
De manera similar valoran la producción regularmente (63%) al establecer que solo a veces se
optimizan los procesos de movimiento físico de materiales dentro de las instalaciones. Lo
mismo sucede con la distribución, valorada como regular, ya que la mayoría indica que estas
actividades se realizan a veces (66%), indicando que no existe una adecuada sincronización en
el proceso logístico, implicando que, desde el almacén la demanda de cada servicio con la
producción, el transporte interno, las frecuencias de reparto y el sistema de distribución; solo
permiten a veces la reducción de los plazos de entrega y en relación a las existencias en
almacén. Por ello, debido a una deficiente aprovisionamiento y planificación de la distribución
de los pedidos, se genera como consecuencia una distribución deficiente o regular.
En cuanto a la calidad de servicio que brinda el área de logística (Tabla 2); la mayoría (64%)
manifiesta recibir un servicio fiable de nivel regular, al considerar que la atención esperada
solo se da a veces de manera oportuna, inmediata, profesional e informada. De manera similar,
ocurre con la capacidad de respuesta, puesto que la mayoría de usuarios (70%) determinan que
la atención del pedido, la cotización, la programación, la certificación, y el asesoramiento por
parte del técnico de logística, se realiza solo a veces de manera rápida.
12 o más años
71
53,8
Secundaria
23
17,4
Técnico
45
34,1
Superior
64
48,5
Jefe
15
11,4
Asistente
76
57,6
Auxiliar
9
31,0
Vergaray Jerson, Huamán-Espejo Marysol, Bernedo-Moreira David, Romero-Carazas Rafael. Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de pandemia.
155
En cuanto a la seguridad que busca satisfacer la privacidad, la cabalidad y la resolución del
manejo de la información respecto a los pedidos de los usuarios. En su mayoría (66%), solo a
veces se sienten seguros en la atención y otras veces no. Sucede lo mismo respecto a la
percepción de empatía relacionada al buen trato, buen servicio, buena explicación y buena
información que recibe el usuario de parte de los gestores del área del personal de logística,
reportándose que el 63% califica de manera regular; reflejando que existe un problema de
actitud y de buena disposición, de preparación y de capacitación de parte del personal del área
de compras y adquisiciones de la oficina de logística del INCN.
Por último, la dimensión de elementos tangibles, que refleja la percepción que tiene el usuario
respecto a la infraestructura del área de logística como una buena señalización, ambientes
cómodos, agradables y limpios, así como equipos actuales y operativos, que influyen en el buen
ánimo y estado emocional del usuario. Los usuarios en su mayoría (64%) lo valoran a nivel
regular; demostrando que, si bien, la oficina tiene un grado de aceptación sobre la media; aún
hay un buen grupo de usuarios que percibe que las instalaciones, los equipos tienen que ser
mejorados y en otro caso remplazados.
Tabla N.ª 2. Análisis descriptivos de gestión logística y calidad de servicio del cliente
interno del INCN
Fuente: Elaboración Propia.
Gestión logística
Calidad de servicio
Nivel
AP
PD
DS
FD
CR
SE
EM
ET
Nunca
4%
1%
2%
2%
1%
1%
2%
2%
Casi
nunca
5%
6%
4 %
5%
6%
7%
7%
7%
A veces
62%
63%
66%
64%
70%
66%
63%
64%
Casi
siempre
30%
28%
27%
27%
21%
24%
26%
25%
Siempre
2%
2%
1%
2%
2%
2%
2%
2%
Total
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
156
ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (146-161): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: https://doi.org/ 10.33936/rehuso.v8i1.4615
Análisis inferencial
Analizadas las variables para comprender su comportamiento, y considerando que este estudio
supone entonces la relación existente entre gestión logística hospitalaria y calidad de servicio
del cliente interno; se propusieron las siguientes hipótesis:
Hipótesis general
La gestión logística tiene una relación directa y positiva con la calidad de servicio percibido
por el cliente interno.
Hipótesis específicas
a) El aprovisionamiento en el área logística tiene una relación directa y positiva con la
calidad de servicio percibido por el cliente interno.
b) La producción en el área logística tiene una relación directa y positiva con la calidad
de servicio percibido por el cliente interno.
c) La distribución en el área logística tiene una relación directa y positiva con la calidad
de servicio percibido por el cliente interno.
Tabla N.ª 3. Correlaciones parciales entre las dimensiones de gestión logística y calidad del
servicio
**La correlación es significativa en el nivel 0,00 0(2 colas).
La tabla 3 muestra un coeficiente de Rho de Spearman de (r=0,282), el mismo que indica la
existencia de una correlación positiva y débil, entre las variables gestión logística y calidad de
servicio, así como el valor de (p=0.001) infiere la aceptación de la hipótesis alternativa (HG).
Con respecto a la primera hipótesis específica, el coeficiente (r=0,245) indica una correlación
positiva, escasa o nula entre el aprovisionamiento y la calidad de servicio, y el valor de
(p=0.005) infiere la aceptación de la hipótesis alternativa (HE1). Con respecto a la segunda
hipótesis específica, el coeficiente (r=0,270) indica una correlación positiva débil entre
producción y calidad de servicio, y el valor de (p=0.002) infiere la aceptación de la hipótesis
alternativa (HE2). Con respecto a la tercera hipótesis específica, el coeficiente (r=0,274) indica
una correlación positiva débil entre distribución y calidad de servicio, y el valor de (p=0.002)
infiere la aceptación de la hipótesis alternativa (HE3).
Hipótesis
Rho
P_value
Comentario
H
GL CS
0,282
**
0,001
Aceptada
H1
Aprovisionamiento CS
0,245
**
0,005
Aceptada
H2
Producción CS
0,270
**
0,002
Aceptada
H3
Distribución CS
0,274
**
0,001
Aceptada
Vergaray Jerson, Huamán-Espejo Marysol, Bernedo-Moreira David, Romero-Carazas Rafael. Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de pandemia.
157
Fuente: Elaboración autor.
Fig. 1: Variación de la calidad de servicio en relación a la gestión logística en el INCN
Los resultados de este estudio evidencian la existencia de deficiencias en los procesos de
gestión logística hospitalaria, tanto en el aprovisionamiento, producción y distribución; así
como una percepción desfavorable en relación a la calidad de servicio en el INCN por parte
del cliente interno. Por tanto, al comprobarse la relación entre gestión logística hospitalaria y
calidad de servicio del cliente interno, se propone el modelo de relación entre las variables, la
cual es significativa y permite comprender cómo la capacidad de lograr satisfacer las
expectativas de los clientes internos mediante una adecuada gestión logística hospitalaria, está
conectada directamente a la atención de clientes externos del Instituto Nacional de Ciencias
Neurológicas
158
ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (146-161): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: https://doi.org/ 10.33936/rehuso.v8i1.4615
Gestión logística hospitalaria
Aprovisi
onamient
o
Producción
Distribución
Calidad de servicio
Cliente
interno
Fidelidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empatía
Bienes
tangibles
Expectativa
s
Satisfacción del
servicio
Cliente externo
Fuente: Elaboración autor.
Fig. 2: Modelo teórico de relación entre gestión logística hospitalaria y calidad de servicio
Considerando que gran parte de las actividades logísticas en el INCN son compartidas y las
actividades no están directamente ligadas a los principales centros de decisión del
establecimiento, se requiere conservar los procedimientos más que mejorarlos (Figueroa et al.,
2016). Por otro lado, teniendo en cuenta que la gestión de pedidos de compra o servicio no son
atendidos adecuadamente y de manera oportuna, inmediata, profesional e informada; la
percepción del servicio recibido no sobrepasa la expectativa del usuario. Por tanto, la atención
del pedido, la cotización, la programación, la certificación, y el asesoramiento por parte del
técnico de logística; debiera estar relacionada con la rapidez, la puntualidad, disposición,
tiempo de ejecución y cumplimiento (Mejías et al., 2018).
Asimismo, es preciso que se cumpla con la privacidad, la cabalidad y la resolución del manejo
de la información los pedidos de los usuarios. Para ello debe valorase el conocimiento y
Vergaray Jerson, Huamán-Espejo Marysol, Bernedo-Moreira David, Romero-Carazas Rafael. Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de pandemia.
159
atención del personal de logística y sus habilidades; lo que permitirá generar credibilidad y
confianza en los usuarios (Mejías et al., 2018).
Por último, es importante contar con una buena señalización, ambientes cómodos, agradables
y limpios, así como equipos actuales y operativos. Teniendo en cuenta que aún hay un buen
grupo de usuarios que percibe que las instalaciones, los equipos tienen que ser mejorado y en
otros casos remplazados; generando la sensación de insatisfacción en su atención como usuario
del servicio logístico hospitalario.
Los resultados permitirán determinar acciones correctivas en aquellas dimensiones que se
requieran, para realizar las mejoras y/o ajustes necesarios en el área de Logística respecto a la
gestión de la misma y calidad de servicio brindado. Los mismos contrastan con las prácticas
de gestión de inventarios encontradas en países con un sistema de seguridad social más robusto
(Gutiérrez et al., 2014).
Es importante que las decisiones logísticas de gestión de inventarios se tercericen para
proveerse de un mejor soporte analítico y cuantitativo, con ello mejorar la gestión logística
hospitalaria con la asignación de cargas de trabajo balanceadas al personal logístico.
Los resultados de la presente investigación podrán servir como referencia para posteriores
investigaciones que amplíen el campo de estudio a instituciones de salud privadas y contrastar
información para corroborar otros factores de fuerza existentes se encuentren relacionadas al
tema, con miras hacia una mejora de la calidad del servicio brindado.
Discusiones
Tanto la gestión logística y la calidad de servicio en la unidad logística hospitalaria, del Instituto
Nacional de Ciencias Neurológicas están valoradas en un nivel regular y se encuentran
relacionadas de manera directa y significativa. Aportando evidencia a que una óptima gestión
de las labores logísticas hospitalarias, es determinante para obtener una alta calidad de atención
del cliente interno; sin embargo, al incumplir con los requerimientos necesarios tanto en la
aprovisionamiento o planificación, producción y distribución del material logístico, así como
el mal uso de los recursos, evidencia una baja calidad en el servicio otorgado, que no ocurriera
si se implementaran acciones correctas. Esto es una consecuencia directa del desconocimiento
del funcionamiento hospitalario, al hacer que gran parte de las actividades logísticas sean
compartidas entre los centros de costos. Es preciso, por tanto, considerar que estando inmersos
en una situación de crisis sanitaria por el Covid-19, se haga un replanteamiento de la
160
ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (146-161): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: https://doi.org/ 10.33936/rehuso.v8i1.4615
distribución de las actividades logísticas, ya que de ellas depende la calidad de atención al
cliente interno y con ello indirectamente o directamente al cliente externo, que sería
recomendable hacer estudios con mayor profundidad al respecto; teniendo en cuenta que el
proceso logístico a través de la implementación de mejores prácticas, se ha convertido en una
necesidad. Por tanto, es preciso identificar las mejores prácticas mediante la evaluación
comparativa del proceso de logística del hospital, para ayudar a los administradores de
hospitales a encontrar mejoras en la gestión logística hospitalaria.
Conclusiones
Con respecto al objetivo general, se concluye que existe relación entre Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno, entonces, si la gestión logística es
adecuada, también lo será la calidad del servicio del cliente interno.
Respecto al primer objetivo, se concluye que el aprovisionamiento en el área logística tiene
una relación directa y positiva con la calidad de servicio percibido por el cliente interno, esto
explica que, si las provisiones de los insumos para la atención del usuario se han gestionado
con la debida antelación, la calidad del servicio será proporcional.
En relación al segundo objetivo específico, se concluye que la producción en el área logística
tiene una relación directa y positiva con la calidad de servicio percibido por el cliente interno;
tal conclusión permite inferir que, a mayor producción, mayo será, también, la calidad del
servicio del cliente interno.
En relación al tercer objetivo específico, se concluye que la distribución en el área logística
tiene una relación directa y positiva con la calidad de servicio percibido por el cliente interno,
ello permite inferir que la distribución de los insumos para la atención al público usuario, previo
al trabajo de atención, debe ser metódico, programado y debe cumplirse a cabalidad para
asegurar la calidad del servicio.
Referencias Bibliográficas
COMEXPERU. (2019). Informe de Calidad del Gasto Público en Salud 2019.
Feibert, D. C., & Jacobsen, P. (2019). Factors impacting technology adoption in hospital bed
logistics. International Journal of Logistics Management, 30(1), 195–230.
https://doi.org/10.1108/IJLM-02-2017-0043
Vergaray Jerson, Huamán-Espejo Marysol, Bernedo-Moreira David, Romero-Carazas Rafael. Gestión logística
hospitalaria y calidad de servicio del cliente interno en tiempos de pandemia.
161
Figueroa, L. I., Aguirre, S., Wilches, M. J., & Romero, D. (2016). Análisis de la Logística
Hospitalaria aplicada en las Entidades de Salud de Nivel 3 y 4 en la ciudad de
Barranquilla. Scientia et Technica, 21(4), 307. https://doi.org/10.22517/23447214.11391
Gutiérrez, E. V., Galvis, O. D., López, D. A., Mock-Kow, J. S., Zapata, I., & Vidal, C. J. (2014).
Gestión logística en la prestación de servicios de hospitalización domiciliaria en el Valle
de Cauca: caracterización y diagnóstico. 30(100), 17.
Hernandez Sampieri, R., Fernandez Collado, C., & Baptista Lucio, M. del P. (2010).
Metodología de la Investigación. Mexico, 5ta. Edición.
Kang, G.-D., James, J., & Alexandris, K. (2002). Measurement of internal service quality:
application of the SERVQUAL battery to internal service quality. Managing Service
Quality: An International Journal, 12(5), 278–291.
https://doi.org/10.1108/09604520210442065
Mejías Acosta, A., Godoy Duran, E., & Piña Padilla, R. (2018). Impacto de la calidad de los
servicios sobre la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento. Redalyc,
21(40).
Ministerio de Salud. (2016). Informe para la Transferencia de Gestión del Ministerio de Salud
2011 - 2016.
Pérez, H. E. (2008). Estadística para las ciencias sociales del comportamiento y de la salud.
Poulin, E. (2007). Bencharking the hospital logistics process. Business Logistics & SCM.
Srivastava, S., & Prakash, G. (2019). Role of internal service quality in enhancing patient
centricity and internal customer satisfaction. International Journal of Pharmaceutical and
Healthcare Marketing. https://doi.org/10.1108/IJPHM-02-2018-0004
Valln-Garca, A. E. (2018). Una nueva visión en la gestión de la logística de
aprovisionamientos en la industria biotecnológica cubana. VacciMonitor, 27(3), 93–101.
Velasco, N., Moreno, J. P., & Rebolledo, C. (2018). Logistics practices in healthcare
organizations in Bogota. Academia Revista Latinoamericana de Administracion, 31(3),
519–533. https://doi.org/10.1108/ARLA-08-2016-0219
Villegas Sanchez, E. P. (2017). Logistica Hospitalaria en el area de farmacia de los hospitales
de la region Tumbes, 2016. Universidad Cesar Vallejo.