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Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas
públicas municipales del sur del Perú
Service quality and user satisfaction in municipal public libraries in
southern Peru
Katy del Rosario Mamani Quispe
1
https://orcid.org/0000-0002-2639-2482
Gustavo Luis Vilca Colquehuanca
2
https://orcid.org/0000-0002-1900-0639
1
Universidad Nacional de Juliaca, Perú. kdr.mamaniq@unaj.edu.pe
2
Universidad Nacional de Juliaca, Perú. gvilca@unaj.edu.pe
Recepción: 13 de febrero de 2022 / Aceptación: 29 de agosto de 2022 / Publicación: 2 de septiembre de 2022
Citación/como citar este artículo: Mamani, K. y Vilca, G. (2022). Calidad de servicio y
satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas municipales del sur del Perú. ReHuSo, 7(3),
1 – 16. https://doi.org/10.33936/rehuso.v7i3.5136
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ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 7 Núm. 3 (1 – 16): Septiembre - Diciembre 2022
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: 10.33936/rehuso.v7i3.5136
Resumen
Las bibliotecas municipales son espacios públicos donde los ciudadanos pueden leer y
consultar diversas fuentes bibliográficas. En la región Puno, al sur del Perú, estos espacios
enfrentan desafíos internos y externos que hace difícil su funcionamiento y posibilidad de
generar valor público. En este contexto el objetivo de este estudio fue determinar la relación
entre la calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de las bibliotecas públicas en las
municipalidades provinciales de la región Puno. La metodología corresponde a un enfoque
cuantitativo, de alcance correlacional, diseño no experimental y de corte transeccional. El
estudio comprende al total de bibliotecas municipales provinciales que funcionan en el ámbito
de estudio (11 bibliotecas). La muestra estuvo constituida por 368 usuarios que hacen uso de
los servicios ofertados. Para la recolección de datos se aplicaron dos instrumentos: el primero,
midió la calidad de servicio mediante la guía de autodiagnóstico de la Norma Técnica para la
gestión de la calidad de servicios en sector público; y el segundo, la escala del modelo
LIBQUAL para medir la satisfacción de usuarios de las bibliotecas. Los resultados reportan
que nueve (09) de las once (11) bibliotecas municipales se encuentran en un nivel bajo (I y II)
respecto al grado de cumplimiento de los componentes de la Norma Técnica, mientras que las
bibliotecas de Puno y Moho alcanzaron un nivel III. Respecto a la satisfacción de los usuarios,
ésta aún es baja. Por ello, no se halló evidencia de una correlación significativa entre la calidad
de servicio y satisfacción en los usuarios.
Palabras clave: biblioteca; calidad de servicio; libqual; municipalidad; satisfacción.
Abstract
Municipal libraries are public spaces where citizens can read and consult various bibliographic
sources. In the Puno region, in the south of Peru, these spaces face internal and external
challenges that make their operation difficult and the possibility of generating public value. In
this context, the objective of this study was to determine the relationship between service
quality and user satisfaction in public libraries in the provincial municipalities of the Puno
region. The methodology corresponds to a quantitative approach, with a correlational scope, a
non-experimental design and a transactional cut. The study includes the total of provincial
municipal libraries that work in the study area (11 libraries). The sample consisted of 368 users
who make use of the services offered. For data collection, two instruments were applied: the
first, measured the quality of service through the self-diagnosis guide of the Technical Standard
for the management of quality of services in the public sector; and the second, the LIBQUAL
model scale to measure the satisfaction of library users. The results report that nine (09) of the
eleven (11) municipal libraries are at a low level (I and II) regarding the degree of compliance
with the components of the Technical Standard, while the libraries of Puno and Moho reached
a level III. Regarding user satisfaction, it is still low.
Keywords: library; service quality; libqual; municipality; satisfaction.
Mamani Katy y Vilca Gustavo. Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas
municipales del sur del Perú.
3
Introducción
La biblioteca pública es una institución democratizadora del conocimiento y la información,
que brinda servicios de consulta bibliográfica y de lectura a los miembros de la comunidad. En
ese sentido, debe asumir un rol dinámico e integrador que asegure su fortalecimiento con otras
instituciones, para contribuir de manera general al acceso del saber (Organización de las
Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura [UNESCO], 1949). Los materiales
de consulta que ponen a disposición deben satisfacer las necesidades en los diferentes niveles
educativos, contando con suficiente personal capacitado, demostrando el valor de sus servicios
y promoviendo a que lo utilicen (UNESCO, 1972). La finalidad de una biblioteca pública
radica en garantizar el acceso a la información comunitaria, fomentar y brindar medios
necesarios que permitan mejorar el servicio (UNESCO, 1994). En suma, las bibliotecas
públicas generan valor público en la medida en que satisfacen las necesidades de lectura y
consulta bibliográfica de la población.
Una de las características principales de una biblioteca pública, es brindar un servicio gratuito;
pero, al estar bajo la administración y dirección de los gobiernos locales y nacionales, permiten
orientar el cumplimiento de políticas y planes de cultura, información, alfabetización y
educación. El impacto social de este espacio en la vida de las personas resulta de proporcionar
información que sea de su interés y que permita conocer diferentes realidades mediante la
disposición de material bibliográfico (Quispe, 2020).
Las bibliotecas públicas, en cuanto a generación de valor público, cumplen diversas funciones,
dentro de las cuales destacan la función educadora o de apoyo a la educación (Merga, 2022),
la función recreativa (Payne, 2022), informativa (Carlyle, 2022) y también social (Payne,
2022). Estas funciones hacen que estos espacios adquieran y mantengan su importancia dentro
del ecosistema cultural de las ciudades. Sin embargo, la expansión masiva de las tecnologías
de la información y comunicación, e intensificada por la pandemia de 2020, cuestionan la
relevancia de las bibliotecas. Esta situación plantea el desafío de la obsolescencia de las
bibliotecas, es decir el reto de reinventarse y seguir perdurando. En este contexto, cuestiones
como calidad del servicio bibliotecario o satisfacción de los usuarios adquiere mucha
importancia (Wakeling et al., 2022). En otros contextos, las bibliotecas públicas han ido
adoptando los cambios tecnológicos para mejorar su performance ante la comunidad y también
el modo como respondieron a la pandemia. Desde la reinvención de espacios, incorporación de
robots, diversificación de servicios, hasta la digitalización masiva son estrategias adoptadas
por los responsables de las bibliotecas.
A pesar de ello, en contexto de baja expansión de las tecnologías de información, las bibliotecas
públicas enfrentan otros desafíos asociados a la creciente reducción de fondos para su
funcionamiento, recursos humanos de baja cualificación y problemas administrativos (Begum
et al., 2022).
En la región Puno, ubicada en el extremo sur del altiplano peruano, existen 11 bibliotecas
públicas que se encuentran bajo la administración de los gobiernos locales provinciales. El
servicio que prevalece en la actualidad es el de la lectura en sala, donde el usuario accede a
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diferentes materiales bibliográficos brindados por la biblioteca por un determinado tiempo. A
primera vista, estas bibliotecas adolecen de los problemas de escasez de recursos,
infraestructura deficiente y personal no cualificado; sin embargo, consideramos que importante
analizar los esfuerzos que se viene haciendo para mejorar la calidad del servicio bibliotecario,
por un lado, y también cómo ello se relaciona con la satisfacción de los usuarios.
Hipotéticamente es de esperar que la escasa satisfacción de los usuarios está asociada a la baja
calidad del servicio ofrecido por las bibliotecas; sin embargo, esto requiere ser corroborado
empíricamente. En este sentido, en este estudio buscamos analizar la relación entre la calidad
del servicio y la satisfacción de los usuarios de las bibliotecas públicas en las municipalidades
provinciales de la región Puno, en el altiplano peruano.
Metodología
El estudio se basó en un enfoque cuantitativo y de alcance correlacional. Asimismo se recurrió
a un diseño no experimental de corte transeccional para el recojo y análisis de datos
(Hernández-Sampieri & Mendoza-Torres, 2018). La región Puno – Perú cuenta con trece
provincias, pero el trabajo se realizó solo en las once municipalidades provinciales de la región
Puno que a la fecha cuentan con una biblioteca municipal bajo su administración en
funcionamiento. Las municipalidades provinciales de Carabaya y San Antonio de Putina no
cuentan por el momento con bibliotecas municipales abiertas al público, una por problemas de
infraestructura y la otra por déficit de personal.
El estudio contempló la medición de dos variables que posteriormente fueron correlacionadas,
para determinar la presencia de la relación; estas variables fueron 1) Calidad del servicio
bibliotecario y 2) satisfacción del usuario. Para la primera variable se considero como unidad
de observación a la biblioteca municipal y como unidad de información al bibliotecario. En
total se entrevistaron 11 bibliotecarios, a quienes se le aplicó el cuestionario de autodiagnóstico
en materia de calidad de bienes y servicios de la Norma técnica para la gestión de la calidad de
servicio en el sector público (Presidencia del Consejo de Ministros, 2019). Este cuestionario
está constituido por 32 ítems, los mismos que están compuestas por 06 dimensiones, con 04
opciones de respuesta, en la que se puede asignar un puntaje de 0 a 3 puntos, donde 0 indica
un nivel muy bajo, 1 nivel bajo, 2 nivel alto y 3 nivel muy alto. El puntaje mínimo es de 0 y el
máximo es 96. La entrevista de aplicación del cuestionario fue presencial y en la biblioteca
misma.
Para la segunda variable, se considero como unidad de información al usuario de la biblioteca.
El tamaño de muestra estuvo conformado por 368 usuarios, y fue determinado mediante
muestreo probabilístico con error muestral de 0.05 y nivel de confianza de 95%. Este tamaño
de muestra fue distribuido según el criterio del muestreo estratificado por afijación
proporcional (Cea D’ Ancona, 1996) en las 11 bibliotecas identificadas. El cuestionario de la
encuesta aplicada estuvo basado en el Modelo Libqual. Este es un modelo que tiene por
objetivo medir la satisfacción de los usuarios a partir de la percepción que tiene sobre la calidad
de servicio; y está compuesto por 03 dimensiones y un total de 32 ítems o reactivos. Para cada
reactivo se debía contestar a tres niveles de servicio: las expectativas mínimas (nivel mínimo),
Mamani Katy y Vilca Gustavo. Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas
municipales del sur del Perú.
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expectativas ideales (nivel deseado) y la realidad (nivel observado), con puntuaciones entre 01
y 09 (Herrera et al., 2008).
El cuestionario fue aplicado de manera individual, virtual y presencial a los usuarios de las
bibliotecas públicas municipales, previa coordinación con los mismos. Antes de responder el
cuestionario se le dio conocer el objetivo del estudio y también se indicó que las encuestas
tienen un carácter anónimo.
Dentro de los criterios de calidad, se considero el calculo del alfa de Cronbach como indicador
de fiabilidad de los instrumentos aplicados. En el instrumento de calidad de servicio se obtuvo
un valor alfa de 0.916 y para la satisfacción del servicio un valor alfa de 0.980. Estos valores
sugieren que ambos instrumentos cumplen con el criterio de consistencia interna. En cuanto a
la validez se optó por criterio de juicio de expertos, mediante el análisis de cada ítem en ambos
instrumentos.
Para el tratamiento de los datos obtenidos en el trabajo de campo se empleó el software
estadístico Statistical Package For The Social Sciences IBM SPSS 25.0. Se hizo uso intensivo
de la estadística descriptiva para el análisis preliminar de los datos, mientras que la estimación
de la correlación entre las variables, se utilizó la prueba no paramétrica Rho de Spearman. Para
la aplicación de esta prueba previamente se revisó si las variables de estudio cumplían con el
supuesto de normalidad. Por tratarse de un conjunto de datos inferior a 50 unidades se optó por
la prueba de Shapiro Wilk. El resultado confirmo que los datos de las variables de estudio no
se ajustan a una distribución normal y por lo tanto es válido considerar el valor de rho de
Spearman para estimar la relación estadística requerida.
Resultados
Calidad de servicio en las bibliotecas públicas municipales
Las bibliotecas municipales son instancias donde se brindan un conjunto de servicios
bibliotecológicos de carácter público y gratuito, tales como el préstamo de material
bibliográficos, acceso a espacios de lectura, oportunidades de consultas y conservación de
patrimonio documental escrito y no escrito. Por ello, estos servicios públicos pueden ser
evaluados a partir de la Norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector
público. Esta Norma, que ha sido elaborada por la Subsecretaría de Calidad de Atención al
Ciudadano de la Secretaría de Gestión Pública – PCM – Perú, contempla seis dimensiones: 1)
Conocer las necesidades y expectativas de las personas; 2) Identificar el valor del servicio; 3)
Fortalecer el servicio; 4) Medición y análisis de la calidad del servicio; 5) Liderazgo y
compromiso de la Alta Dirección; y 6) Cultura de calidad.
Un análisis parcial por dimensiones de la calidad del servicio en las bibliotecas municipales se
presenta en las figuras 1, 2 y 3. En cada figura se consideran dos dimensiones del modelo por
cada biblioteca municipal. Así tenemos, en la Figura 1, el estado en el que se encuentran las
bibliotecas en relación con cuánto se han preocupado por conocer las necesidades y
expectativas de los usuarios. Teniendo en cuenta que el score máximo que pueden obtener en
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esta dimensión es 12, la mayoría no supera la mitad, es decir 6 puntos. Incluso 7 de las 11
bibliotecas apenas alcanzan 4 puntos.
Figura 1
Dimensiones 1 y 2 de criterios de calidad de servicio
Nota. A = Dimensión 1: Conocer las necesidades y expectativas de las personas; B= Dimensión
2: Identificar el valor del servicio.
Por su parte, con relación a la dimensión 2: qué tanto hacen las bibliotecas por conocer el valor
del servicio que prestan, igualmente los resultados no son muy alentadores, pero ciertamente
mejores en comparación a la primera dimensión. Nótese que esta vez 5 de las 11 bibliotecas
superan la mitad del máximo valor esperado (15 puntos). Esto sugiere que a pesar de no conocer
muchos las necesidades de los usuarios, los responsables de las bibliotecas se han preocupado
por adaptar los servicios que brindan, sopesando las limitaciones que cada biblioteca afronta.
El caso de la biblioteca municipal de Moho es destacable puesto que en ambas dimensiones
obtuvo puntajes altos, lo que sugiere que se cuenta con mecanismos de identificación de los
usuarios, de sus necesidades y expectativas; y a partir de ello se diseñan y rediseñan los
servicios brindados.
En la Figura 2 se presentan los resultados con relación a las dimensiones 3 y 4. Para la
dimensión 3 el score máximo esperado es 30, mientras que para la dimensión 4 es 15 puntos.
En la dimensión 3 se analiza el esfuerzo que realiza la entidad municipal para fortalecer el
servicio bibliotecario, dada la identificación previa de los servicios demandados. Este esfuerzo
se traduce en cambios normativos, presupuestales y logísticos principalmente. En el caso de
las bibliotecas analizadas, éstas presentan un escaso esfuerzo por adecuar y alinear sus recursos
a la atención de los servicios demandados por los usuarios. En la mayoría de las bibliotecas se
constata la baja cualificación del personal que atiende, así como el escaso presupuesto que se
dispone para la adquisición de materiales bibliográficos. En esta dimensión solo la biblioteca
Mamani Katy y Vilca Gustavo. Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas
municipales del sur del Perú.
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de la capital de la región presenta un score importante: 24 de 30, el resto se encuentra muy
rezagado.
Figura 2
Dimensiones 3 y 4 de criterios de calidad de servicio
Nota. A = Dimensión 3: Fortalecer el servicio; B = Dimensión 4: Medición y análisis de la
calidad del servicio.
Figura 3
Dimensiones 5 y 6 de criterios de calidad de servicio
Nota. A = Dimensión 5: Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección; B = Dimensión 6:
Cultura de calidad.
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La dimensión 4 permite conocer la preocupación de los responsables de las bibliotecas por
conocer la calidad del servicio que brindan, es decir analizar la satisfacción de los usuarios e
identificar oportunidades de mejora. Según la Figura 2 casi todas las bibliotecas obtienen un
score que no supera los 8 puntos, siendo 15 el puntaje esperado. Seis de la once obtuvo puntajes
entre 1 y 2, lo que sugiere una escasa preocupación por explorar el valor público que genera la
biblioteca desde la percepción de los usuarios. Este resultado es plenamente plausible, en vista
que, al no poder brindar mejores servicios los responsables de las bibliotecas prefieren obviar
conocer la satisfacción de sus usuarios.
La quinta dimensión de la Norma Técnica se refiere al liderazgo y compromiso de la alta
dirección con el modelo de gestión de la calidad del servicio. Es de esperar que en esta
dimensión las bibliotecas municipales alcancen los puntajes más bajos, puesto que su situación
actual refleja por el contrario un bajo compromiso y escaso liderazgo de la alta dirección con
hacer que las bibliotecas municipales brinden un servicio público de calidad orientado al
ciudadano. En la figura 3 se puede constatar como 9 de las 11 bibliotecas no superan los 2
puntos de un total de 12; incluso 5 de estas bibliotecas presenta un puntaje de cero. Finalmente,
la sexta dimensión busca dar cuenta sobre el esfuerzo que hace la entidad municipal para que
el personal involucrado con la biblioteca municipal interiorice una cultura de calidad. En este
caso las bibliotecas que habían mostrado mejor desempeño en las dimensiones previas fueron
las que alcanzaron puntajes por encima de la mitad del puntaje máximo esperado (6 puntos).
Un análisis integrador de las 6 dimensiones de la calidad del servicio bibliotecario se presenta
en la figura 4. En ella se presenta el score y nivel de calidad de servicio según los criterios de
la norma técnica. Las once bibliotecas se distribuyen entre tres niveles de calidad, que
empiezan desde del nivel I (04), Nivel II (05), hasta alcanzar un Nivel III (02). Evidentemente
ninguna biblioteca alcanza un nivel IV. Las dos bibliotecas con mayor puntaje, las de Puno y
Moho, fueron las que destacaron en las dimensiones parciales. La hipótesis era que la mayoría
de las bibliotecas municipales de las capitales de provincia en la región Puno presentaban una
baja calidad de servicio, hecho que se confirma con los resultados mostrados. El 81% de las
bibliotecas no alcanza un nivel medio de calidad de servicio. Las bibliotecas del I nivel
alcanzaron apenas 19 puntos en promedio, lo que refleja una muy baja calidad en la prestación
del servicio, puesto que en ninguna de las dimensiones lograron superar la mitad de score
esperado, con excepción de El Collao. Por su parte el grupo del nivel II logro acumular una
media de 30 puntos, score promedio que sigue siendo bajo en términos de calidad de servicio;
en este grupo todas las bibliotecas superar pudieron superar la mitad del score esperado en al
menos una dimensión, con excepción de Melgar. Si agregamos ambos niveles la media de score
apenas llega a 26 puntos.
Mamani Katy y Vilca Gustavo. Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas
municipales del sur del Perú.
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Figura 4
Score y nivel de calidad de servicio según los criterios de la norma técnica
Nota. Elaborado por los autores.
Satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas municipales
La satisfacción del usuario con el servicio que brindan las bibliotecas municipales es una
valoración subjetiva que resulta de la brecha entre el servicio recibido y el servicio esperado.
En los términos del cuestionario LIBQUAL, el servicio recibido se equipará a servicio
observado, mientras que el servicio deseado es equivalente a servicio deseado. Por lo tanto, la
satisfacción con el servicio bibliotecario se calcula restando el score deseado menos el score
observado. Dependiendo del resultado de esta operación se puede identificar tres posibles
escenarios (Naldos & Rosas, 2018):
i) Usuario insatisfecho: Cuando la resta resulta ser negativa (el servicio deseado es
menor al servicio observado).
ii) Usuario satisfecho: Cuando la resta resulta ser cero (el servicio deseado es igual
al servicio observado).
iii) Usuario entusiasta: Cuando la resta resulta ser positiva (el servicio deseado es
mayor al servicio observado).
En la Figura 5 se presenta el porcentaje de usuarios insatisfechos, satisfechos y entusiastas por
cada biblioteca municipal analizada. Lo mas evidente es el alto porcentaje de insatisfacción
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que caracteriza 9 de las 11 bibliotecas. Solo las bibliotecas de Azángaro (44%) y Melgar (40%)
presentan porcentajes por debajo del 50%. En general, agregando todas las bibliotecas
municipales, el 62% se encuentran insatisfechos, 27% satisfechos y solo el 11% entusiasta.
Figura 5
Porcentaje de usuarios según nivel de satisfacción y por cada biblioteca analizada
Nota. Elaborado por los autores.
Las diferencias mostradas entre las bibliotecas sugieren que algunas vienen teniendo aspectos
mejor valorados que otros por parte de sus usuarios. El modelo LIBQUAL permite identificar
cuáles pueden ser estos aspectos que explicarían las diferencias entre las bibliotecas analizadas.
Según el cuestionario LIBQUAL, la satisfacción de los usuarios está compuesta por 3
dimensiones: 1) valor afectivo, 2) biblioteca como espacio y 3) control de información.
En la figura 6 se muestran las diferencias entre servicio deseado y servicio observado, según
los 22 ítems de la escala, pero agrupados en las 3 dimensiones mencionadas. Nótese que la
dimensión de control de información es la que presenta una mayor brecha, lo que sugiere que
gran parte de la insatisfacción de los usuarios proviene de la debilidad que presentan las
bibliotecas en relación con la escasa conectividad al internet, limitada oferta de material
bibliográfico actualizado y en general un pobre performance tecnológico. En cambio, en el
componente de valor afectivo, los usuarios tienen una mejor apreciación del servicio,
evidentemente esto porque el contacto humano entre bibliotecario y usuario sigue siendo
importante.
Mamani Katy y Vilca Gustavo. Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas
municipales del sur del Perú.
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Figura 6
Brecha entre servicio deseado y servicio observado, según dimensiones de la escala de
satisfacción de usuario
Nota. Elaborado por los autores.
Asociación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario
Teóricamente se puede presumir que hay una relación positiva entre la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario: cuando una institución, en este caso una municipalidad despliega
esfuerzos para gestionar la biblioteca bajo un enfoque de calidad, decir identifica a los usuarios,
sus necesidades e intereses, luego diseña servicios pensados en estos usuarios, y no solo ello,
también invierte recursos para implementar tales servicios, con compromiso y liderazgo; es de
esperar que los usuarios deberían percibir ello y mostrar mayor satisfacción y entusiasmo. Si
en cambio, la entidad municipal descuida su responsabilidad con el servicio bibliotecario,
entonces es el resultado muy probable será la insatisfacción de los usuarios.
En la figura 07 se presenta la comparación relativa de los scores de calidad de servicio y
satisfacción de usuario alcanzados por cada biblioteca. Para el valor de calidad de servicio, se
relativizo el score en base a 96 puntos, mientras que en el caso de la satisfacción de usuario la
base fue 54 puntos. El resultado de la conversión fue un intervalo con valores entre 00 y 100
que permiten hacer comparación entre las variables de estudio.
Los valores reportados en la Figura 7 no corroboran la hipótesis del estudio. En general, si bien
es cierto que la calidad del servicio es baja y también hay un alto porcentaje de insatisfacción,
cuando se analiza la correspondencia entre las variables por cada biblioteca, resulta que las dos
bibliotecas con mejor desempeño en calidad de servicio no necesariamente tienen los más altos
porcentaje de satisfacción. Lo contrario tampoco ocurre; es decir, bajos desempeños en calidad
de servicio no coinciden con altos porcentajes de satisfacción. Por lo tanto, la relación esperada
no resulta ser tan clara.
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Figura 7
Score relativo de calidad de servicio y satisfacción de usuarios en las bibliotecas públicas
Nota. Elaborado por los autores.
Un análisis más detallado, agrupando las bibliotecas municipales por su proximidad en un
espacio cartesiano bidimensional, permite identificar tres tipos: i) bibliotecas estancadas donde
la relación de bajo desempeño en calidad y baja satisfacción si se cumplen (Lampa, Huancané,
El Collao y Yunguyo). ii) bibliotecas en proceso de consolidación, donde el mejor desempeño
en calidad de servicio según la Norma Técnica también corresponde con importantes
porcentajes de satisfacción (Puno y Moho). Finalmente, iii) bibliotecas emergentes, con altas
puntuaciones en satisfacción, pero no muy buen desempeño en calidad de servicio (Azángaro,
Melgar, Sandia, San Román y Chucuito). Ver Figura 7.
Figura 8
Diagrama de dispersión del score de la calidad de servicio y satisfacción de usuarios en las
bibliotecas públicas
Nota. Elaboración propia.
Mamani Katy y Vilca Gustavo. Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas
municipales del sur del Perú.
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En la tabla 1 se presenta el resultado de la prueba no paramétrica de Rho de Spearman para
examinar la correlación estadística que pudiera haber entre las variables de estudio. Antes de
la aplicación del procedimiento se verifico si los datos a analizar cumplían con el supuesto de
normalidad. En ambos casos, datos de calidad de servicios y datos de satisfacción de usuario,
la Prueba de Shapiro–Wilk no confirmo el cumplimiento del supuesto de normalidad, por lo
que se descartó la estimación del coeficiente de r de Pearson. El resultado de la prueba Rho de
Spearman no permite confirmar la presencia de la relación directa entre la calidad de servicio
y la satisfacción de los usuarios de las bibliotecas municipales provinciales (rho=0.187 con un
valor p de 0.581). Evidentemente es baja y no es significativa.
Tabla 1
Estimación del coeficiente Rho de Spearman para la relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios
Satisfacción del usuario
Calidad del servicio
Coeficiente de correlación
0.187
p-valor
0.581
N
11
Nota. Considerar Ho: Rho = 0 y Ha: Rho ≠ 0. Nivel de significancia α=0.05.
Puesto que el valor de p (0.581) es mayor a 0.05. entonces aceptamos la hipótesis nula. Esto
significa que el coeficiente de correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los
usuarios en las bibliotecas municipales provinciales es próximo a cero; por lo tanto, no existe
relación significativa entre las variables de estudio.
Discusión
Las bibliotecas públicas que dependen de los gobiernos provinciales de la región Puno dan la
impresión de estar congeladas en el tiempo. El servicio bibliotecológico que brindan, en la
mayoría de los casos, es deficiente y poco actualizada. Mientras que en muchos países, las
bibliotecas enfrentan al desafío de la obsolescencia, adecuando sus servicios, incorporando
tecnología y actualizando su oferta de material bibliográficos (Kang et al., 2022; Oyelude,
2022), en las bibliotecas de la región, se la tiene congeladas y prácticamente condenadas a la
extinción. En la Región Puno, las bibliotecas municipales funcionan con un retraso de 50 años
aproximadamente, el personal que brinda el servicio no es especializado, hay entusiasmo, pero
no preparación; el material de lectura esta desactualizado y muy escaso. Las donaciones son
las principales formas de adquisición de material nuevo. El ambiente o instalación de lectura
consiste únicamente en mesas y sillas. El acceso a internet es mínimo y los sistemas de
catalogación bibliotecaria prácticamente inexistentes, tan solo se reducen a listados de libros y
revistas sin criterio técnico.
En un escenario así, los lectores o usuarios utilizan la biblioteca más como sala de lectura que
como un centro donde pueden acceder a materiales de lectura. En las dos principales bibliotecas
de la región, Puno y San Román, los usuarios suelen llevan su propio material de lectura y usan
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la sala como un espacio para estudiar, realizar sus tareas o simplemente reunirse con otras
personas. La aplicación de la Norma Técnica para la gestión de la calidad de los servicios en
las entidades de la administración pública constituye una oportunidad valiosa para cambiarle
el rostro a las bibliotecas municipales. Esta norma plantea un proceso de gestión que parte de
la identificación del usuario, sus necesidades e interesas y a partir de ello diseñar un servicio
que genere valor público y una cultura de calidad (Presidencia del Consejo de Ministros, 2019).
Es necesario mencionar que la calidad está relacionada con la organización que tiene una
entidad pues en la medida en que sus bienes y servicios satisfacen las expectativas y
necesidades de los usuarios se podría indicar que el servicio percibido es de calidad (Carro &
González, 2018). De acuerdo con los resultados obtenidos en el estudio, en la figura 4, nueve
bibliotecas municipales se encuentran en un nivel I o II (bajo desempeño en calidad de
servicio), lo cual implica problemas de falta de adecuación en la provisión de los servicios
bibliotecarios y débil organización interna; esto incide en la insatisfacción de gran parte de los
usuarios. A pesar de ello, esto no sucede en las bibliotecas municipales de las provincias de
Puno y Moho, donde se alcanzó un puntaje superior a 48 puntos, específicamente 54 y 58. Esto
los ubica en un III nivel, según los criterios de la Norma técnica para la gestión de la calidad
de servicios en el sector público. Es importante destacar la importancia de conocer al usuario,
sus necesidades y expectativas, puesto que las bibliotecas con mejor desempeño fueron
aquellas que tuvieron mejor desempeño en la dimensión 1, lo cual concuerda con los resultados
hallados por Cuchillo (2018).
El personal que brinda directamente el servicio es un factor clave para el funcionamiento de la
biblioteca. La identificación y comprensión de los usuarios, sus necesidades y expectativas
depende fuertemente de este personal; sin embargo, no basta solo el compromiso, también se
requiere la preparación. Según Nuñez (2015) el compromiso de quienes trabajan en la
biblioteca es limitado, al no tener las competencias adecuadas, impide poder comprender y
entender las necesidades de quieren acuden a la biblioteca. Se suele hablar de capacitación,
pero más que ello, es necesario buscar la incorporación de personal especializado con
formación en bibliotecología (Moreiro, 2019).
Conclusiones
La mayoría de las bibliotecas públicas municipales se encuentran en un nivel bajo (I y II) según
los criterios de la norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector público.
El desinterés por parte de las autoridades locales afecta cada vez más al desarrollo y
modernización del servicio bibliotecario, la falta de una mejor asignación presupuestal no
permite mejorar la infraestructura, material bibliográfico y lo más importante la capacitación
técnica y profesional de quienes laboran dentro de estos espacios de información.
El modelo Libqual nos muestra las deficiencias en cada dimensión evaluada. Si bien es cierto,
de acuerdo con los resultados, la satisfacción en los usuarios de las bibliotecas públicas
municipales se encuentra en un porcentaje bajo, un análisis detallado sugiere que, desde la
percepción de los usuarios, i) las bibliotecas adolecen de personal calificado y especializado,
Mamani Katy y Vilca Gustavo. Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en bibliotecas públicas
municipales del sur del Perú.
15
ii) son percibidos como lugares poco confortables y acogedores, y iii) reflejan un retraso
bibliográfico y tecnológico significativo.
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