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Gobierno electrónico en la gestión de la administración pública
E-government in the management of public administration
Támara Trujillo, Sayuri Gabriela
1
0000-0002-1219-7221
Espinoza Olcay, Walter Alfonso
2
0000-0002-1453-8456
1
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú. sayuri.tamara@unmsm.edu.pe
2
Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú. walter.espinoza@unmsm.edu.pe
Recepción: 22 de Junio de 2022 / Aceptación: 02 de Diciembre de 2022 / Publicación: 05 de Enero de 2023
Citación/como citar este artículo: Támara, S. y Espinoza, W. (2023). Gobierno electrónico
en la gestión de la administración pública. ReHuSo, 8(1), 18-34.
https://doi.org/10.33936/rehuso.v8i1.5438
Támara Sayuri y Espinoza Walter. Gobierno electrónico en la gestión de la administración pública
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Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo principal la identificación de estudios sobre
gobierno electrónico en la administración pública. la implementación, análisis y evaluación del
mismo. Es un estudio descriptivo no experimental, basado en la revisión de literatura científica.
Se utilizó como instrumento de recolección de datos una plantilla de registros de metadatos de
cada artículo, donde se destacó, objetivos, marco teórico, metodología, resultados y
conclusiones, que permitieron un estudio del arte sobre el gobierno electrónico en la
administración pública. Los resultados del estudio indica que se identificaron 28 herramientas
para la evaluación del gobierno electrónico para la administración pública, donde se destaca
eGovqual, Servqual, Blockchain y técnicas de encuesta de satisfacción de servicios de gobierno
electrónico. Se concluye en el estudio que existen herramientas en pleno funcionamiento para
la evaluación e implementación, cuyos resultados son experiencias interesantes para los países
en vías de desarrollo.
Palabras clave: gobierno electrónico; administración pública; Servqual; Egovqual;
Blockchain.
Abstract
The main objective of this research was to identify studies on electronic government in public
administration. its implementation, analysis and evaluation. It is a descriptive, non-
experimental study, based on a review of the scientific literature. As a data collection
instrument, a template of metadata records for each article was used, where objectives,
theoretical framework, methodology, results and conclusions were highlighted, which allowed
a study of the art of electronic government in public administration. The results of the study
indicate that 28 tools were identified for the evaluation of electronic government for public
administration, where eGovqual, Servqual, Blockchain and electronic government service
satisfaction survey techniques stand out. The study concludes that there are fully functioning
tools for evaluation and implementation, the results of which are interesting experiences for
developing countries.
Keywords: electronic government; public administration; Servqual; Egovqual; Blockchain.
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ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (18-34): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: 10.33936/rehuso.v8i1.5438
Introducción
Desde noviembre del 2019, el gobierno chino identificó el primer caso del COVID-19, bajo la
denominación de neumonía. Sin embargo, la Organización Mundial de la Salud (OMS) en
febrero del 2020 declaró oficialmente la pandemia para el mundo, este hecho determinó un
cambio sin precedentes en la historia de la humanidad.
Dentro de las acciones de los estados y gobiernos, se determinó el confinamiento de los
ciudadanos en todo el mundo bajo diferentes normativas, lo que obligó a todas las entidades
del mundo a enfatizar el uso de las TIC para el desarrollo de todas sus actividades (sector
público y privado) bajo la denominación de trabajo remoto. Asimismo, la administración
pública de muchos países de la urbe se vio en la necesidad de la implementación de actividades
y servicios en línea para los ciudadanos de las diferentes comunidades en la sociedad global,
este proceso se estaba implementando en las diferentes comunidades bajo el rótulo de gobierno
electrónico, más conocido en el mundo actual como e-government.
Uno de los fundamentos, como lo mencionan Allegrini & Monteduro (2019) está en que la
administración pública es la responsable de satisfacer las necesidades públicas y la gestión de
los recursos financieros públicos y del desempeño logrado. Así mismo, destacan que la
principal tendencia de la administración pública es la modernización.
El acceso a la información para el ciudadano debe ser rápida, oportuna y confiable. Asimismo,
los servicios que brinda el gobierno electrónico en forma de plataforma deben cubrir las
expectativas de los ciudadanos. Si el gobierno electrónico no tiene los recursos humanos
preparados y los instrumentos adecuados de gestión, no podrá cumplir su rol de apoyo al acceso
de la información digital en una propuesta de servicios electrónicos.
La incorporación de las TIC es fundamental en el gobierno, para brindarle un mejor servicio a
sus ciudadanos, mejora la capacidad del gobierno para gestionar y mejorar la calidad de vida
de los ciudadanos. Así mismo, hace que las operaciones del sector público y del gobierno sean
eficientes, transparentes y reducen el desperdicio de recursos públicos y, lo que es más
importante, lograr una buena gobernanza” (Mensah, 2019).
El punto de partida sobre el estudio implica establecer el concepto sobre gobierno electrónico,
para lo cual Khalid (2019) citado por Yasir, et al (2020) precisa que “el uso de tecnologías de
la información que tienen la capacidad de transformar las relaciones con los ciudadanos, las
empresas y otras ramas del gobierno”. Este primer concepto sobre gobierno electrónico destaca
la relación unívoca que debe existir entre la entidad pública y los ciudadanos de una comunidad.
La implementación de este tipo de tecnología en un gobierno es importante sobre todo en países
en vías de desarrollo, donde los procesos administrativos suelen ser ineficientes y de difícil
acceso para todos sus ciudadanos. Al respecto, Kumar & Mukund (2020) sostienen que la
gobernanza electrónica ha surgido como un paradigma que ha sido probado en el tiempo, con
lo cual se logró una rápida transformación de la gobernanza en todo el mundo, así mismo,
promueve el acercamiento de los ciudadanos con el gobierno, departamentos u otras agencias
públicas, promoviendo una amplia gama de servicios con una mejor eficiencia administrativa,
seguimiento y control. Por ese motivo se convierte en una buena alternativa para perfeccionar
las tomas de decisiones y establecer acciones de manera estratégica que permitan la mejora de
los canales de prestación de servicios electrónicos.
Támara Sayuri y Espinoza Walter. Gobierno electrónico en la gestión de la administración pública
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A nivel mundial, existe una mayor adopción del gobierno electrónico, este es un término
acuñado para describir la metodología que implementa la tecnología de manera eficiente con
calidad de servicio para la administración pública en general en un entorno gubernamental
(AlBalushi & Ali. 2016)
Sin embargo, al momento de implementar este tipo de acciones existen retos que se deben
afrontar. Según (Al-Refaie, Ramadna & Bata, 2017) “se identifican cinco barreras que incluyen
la tecnología, las políticas, la organización, la estrategia y las barreras del usuario final para la
adopción del gobierno electrónico en base a estudios previos y opiniones de técnicos y
especialistas”. Por lo tanto, al momento de iniciar con este proceso se debe identificar cuál de
estas barreras son las predominantes y trabajar en ellas, para ello existen diversas estrategias
para mitigarlas y conseguir el objetivo. Otro aspecto relacionado con la implementación de los
gobiernos electrónicos, están orientados a la revisión de las metodologías en diferentes países
del mundo, sobre todo del lado asiático, donde se estudia el comportamiento del uso del
gobierno electrónico en diferentes estratos sociales así, se puede mencionar a Banghui and
Yonghan (2020) que “Investiga las actitudes de los residentes urbanos frente a los residentes
rurales hacia el uso del gobierno electrónico en Chongqing, de los municipios más importantes
de China, que está plagado de una grave división urbano-rural” (p.1). El autor destacó el nivel
satisfacción de los servicios brindados por el municipio chino por parte de los ciudadanos
adscritos a la mencionada localidad.
Es necesario también considerar que el elemento crítico en la prestación de los servicios en la
administración pública son las plataformas en línea basados en el desarrollo de portales web
que satisfagan las necesidades de los ciudadanos. Para alcanzar tal cometido, se requiere
evaluar portales web, identificar dimensiones para establecer mediciones de la calidad de los
servicios, criterios indispensables para fortalecer un gobierno electrónico (e-government) en
tiempos de crisis.
Dentro de las metodologías identificadas para evaluar el gobierno electrónico, se conceptualiza
y propone el modelo de calidad e-GovQual, propuesto por Batini et al., (2009) para determinar
la eficiencia de los portales de la administración pública y se presenta una escala de varios
elementos para medir la calidad de los portales a partir de la percepción de los ciudadanos;
toma como referencia cuatro dimensiones (confiabilidad, eficiencia, apoyo ciudadano y
confianza) y 21 criterios (preguntas) cuyo propósito es realizar un diagnóstico útil de los
portales web y se pueden utilizar una escala validada para medir y mejorar la prestación de
servicios gubernamentales. Además, sostiene, que el objetivo es construir una metodología
multidisciplinar que abarque cuestiones sociales, jurídicas, económicas, organizativas y
tecnológicas para orientar la planificación sostenible y eficaz de proyectos en gobierno
electrónico.
Otra metodología importante sobre el gobierno electrónico en la administración pública que
mide la calidad de los servicios del gobierno electrónico se focaliza en la revisión de los sitios
web como corrobora “e-GovQual es un marco utilizado para medir la calidad de servicios de
sitios web, especialmente sitios web de instituciones gubernamentales que han implementado
el gobierno electrónico” (Putra & Imanuel, 2020).
En la actualidad este estudio es de vital importancia sobre todo en esta época de pandemia, que
requiere que el ciudadano cuente con servicios en línea para optimizar tiempos y resguardar su
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ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
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seguridad sanitaria. Por ello, debe ser prioritario para los entes gubernamentales la
implementación del gobierno electrónico, entre las principales preocupaciones de políticas de
Estado. Esta investigación tiene como objetivo revisar el estado de la implementación de los
gobiernos en diferentes países y las herramientas utilizadas, su gestión, evaluación y calidad
en la prestación de los servicios públicos bajo esta modalidad y realiza una revisión
bibliográfica sobre las definiciones, características y opiniones de distintos autores con
respecto a la implementación del Gobierno Electrónico. Busca orientar a los gestores de e-
goverment sobre las implicancias que se denotan de planificar procesos inmersos en gobierno
electrónico teniendo como propósito principal al ciudadano.
La presente investigación tiene como objetivo establecer el estado del arte del gobierno
electrónico en la administración pública a nivel global, tanto de Perú como en el mundo. El
propósito de esta revisión es capturar los estudios de investigación relevantes en la literatura
sobre el uso de gobierno electrónico en la administración pública. El estudio puede revelar el
punto de cómo se han implementado los gobiernos electrónicos en las diferentes comunidades
del mundo, teniendo en consideración que la administración pública en cada país es diferente,
y su impacto en la ciudadanía.
El objetivo contempla la administración pública, uno de los fundamentos como lo mencionan
Allegrini & Monteduro (2019) la administración pública es la responsable de satisfacer las
necesidades públicas y la gestión de los recursos financieros públicos y del desempeño logrado.
Así mismo, destacan que la principal tendencia de la administración pública es la
modernización.
Metodología
La presente investigación se estableció en función de los objetivos del estudio y está referido
al estudio del arte para conocer todo lo investigado sobre el gobierno electrónico en la
administración pública. Respecto al estudio del arte, Guevara (2016) enfatiza que es “una
investigación de investigaciones. En la actualidad se ha convertido en una herramienta esencial
en universidades y centros de investigación para revisar la situación actual de conocimiento de
su producción investigativa, hacer un balance de esta y crear nuevos escenarios de formación
e investigación en los respectivos campos de interés.” (p. 166). La postura teórica del autor
coincide con la presente investigación.
El estudio se abordó bajo una revisión sistemática de fuentes secundarias de publicaciones
científicas y literatura en el tema de gobierno electrónico en la administración pública, sobre
todo en estos momentos que la humanidad está inmersa en una persistente pandemia global.
En la presente investigación se utilizará como metodología los siguientes aspectos:
1. Revisión de la literatura científica en el tema de gobierno electrónico en la administración
pública. Estrategia de búsqueda que comprende, revisión de tesauros para identificar los
temas mencionados. Revisión de fuentes secundarias indexadas con factor de impacto
(Scopus y WoS).
2. Elaboración de preguntas investigación.
3. Diseñar la ficha de recolección de datos.
4. Recojo de metadatos.
Támara Sayuri y Espinoza Walter. Gobierno electrónico en la gestión de la administración pública
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5. Resultados y análisis.
La investigación es de tipo documental basado en la revisión bibliográfica, Uribe (2002) citado
por Guevara (2016) destaca que la investigación documental tiene cuatro características:
1. Es una estrategia que sirve a un propósito bien definido: la construcción de nuevo
conocimiento.
2. Es una técnica que consiste en revisar qué se ha escrito y publicado sobre el tema o área
de la investigación.
3. Es un procedimiento riguroso que se formula lógicamente y que implica el análisis
crítico de información relevante, documentación escrita y sus contenidos.
4. Es una actividad científica y, como tal, obedece a procesos inductivos (recolección y
sistematización de los datos) y deductivos (interpretación y nueva construcción)
enmarcados bajo principios epistemológicos y metodológicos.
Preguntas de investigación
Pregunta 1. Cuáles son las investigaciones existentes sobre gobierno electrónico en la
administración pública que se han publicado en los últimos años.
Pregunta 2. Cuáles son las herramientas tecnológicas utilizadas en la implementación de los
gobiernos electrónicos para la administración pública.
Pregunta 3. Qué herramientas tecnológicas se utilizan para la evaluación de los gobiernos
electrónicos en la administración pública.
Estrategia de búsqueda y criterios de inclusión
La estrategia de búsqueda empleada consistió en realizar una revisión sistemática de la
literatura para identificar artículos relevantes sobre gobierno electrónico. Las fuentes utilizadas
son las siguientes:
Bases de datos: Web of Science y Scopus.
Con el fin de contar con precisión en la búsqueda, se han empleado ciertos criterios. Primero,
se decidió solo incluir artículos de aporte y actas de congresos que aborden el tema de gobierno
electrónico relacionado a la administración pública. Por lo tanto, se utilizaron las siguientes
palabras clave: “e-government, gobierno, administración pública, sector público,
organizaciones públicas y gobierno electrónico”. Otros temas asociados se refieren a
evaluación de gobierno electrónico, gestión pública, Para mayor precisión, se han realizado
búsquedas por título, asimismo, se han combinado las palabras clave en cadenas de búsqueda
utilizando los operadores Y/O. Finalmente, se incluyeron artículos que fueron publicados en
revistas de revisión por pares publicadas desde el año 2017 en adelante, presentadas en inglés
y español. A continuación, se listan las cadenas de búsqueda empleadas: “e-government AND
public administration; e-government AND innovation; gobierno electrónico AND
administración pública”; TITLE-ABS-KEY ( e-government ) AND ( LIMIT-TO ( PUBYEAR
, 2020 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2019 ) OR LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2018 ) OR
LIMIT-TO ( PUBYEAR , 2017 ) ).
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Universidad Técnica de Manabí
DOI: 10.33936/rehuso.v8i1.5438
Extracción y análisis de datos
Asimismo, cada artículo fue revisado y examinado en base a ciertos ítems contemplados en
una matriz. Estos ítems brindan información para responder las preguntas de investigación
planteadas en el presente estudio, puesto que permitió realizar una síntesis cualitativa.
Plantilla de recojo de datos:
Para el recojo de metadatos se ha elaborado una estructura, en la cual se han considerado la
siguiente información:
• Título del artículo
• Revista
• Año de publicación
• Base de datos
• Palabras clave
• Objetivos
• Metodología
• Conclusiones
• Temática
Resultados
A partir de las preguntas de investigación se presentan los siguientes resultados que permitirán
mostrar los hallazgos realizados.
Respecto a la primera interrogante, se presenta la siguiente tabla que indica cuáles son las
investigaciones existentes sobre gobierno electrónico en la administración pública que se han
publicado en los últimos años.
Tabla 1 Año de publicación de los artículos
Año
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
2008
1
2,5
2,5
2,5
2011
1
2,5
2,5
5,0
2012
1
2,5
2,5
7,5
2016
3
7,5
7,5
15,0
2017
4
10,0
10,0
25,0
2018
6
15,0
15,0
40,0
2019
2
5,0
5,0
45,0
2020
14
35,0
35,0
80,0
Támara Sayuri y Espinoza Walter. Gobierno electrónico en la gestión de la administración pública
25
2021
7
17,5
17,5
97,5
2022
1
2,5
2,5
100,0
Total
40
100,0
100,0
Fuente: Elaboración propia
De la tabla 1 se muestra que 22 artículos que representan 55 por ciento de los artículos están
en los 3 últimos años de publicación, que es sumamente representativo en la investigación.
Asimismo, se identificó artículos del rango del 2008 al 2016, representa el 15 por ciento, pero
son de referencia esencial para los artículos más actualizados.
Tabla 2 Artículos específicos en administración pública
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
25
62,5
62,5
62,5
15
37,5
37,5
100,0
40
100,0
100,0
Fuente: Elaboración propia
De la tabla 2 se precisa 15 artículos que representan el 37.5 son referidos puntualmente sobre
gobierno electrónico en la administración pública.
Respecto a la siguiente pregunta, cuáles son las herramientas tecnológicas utilizadas en la
implementación de los gobiernos electrónicos para la administración pública, se presenta la
siguiente tabla.
Tabla 3 Herramientas de implementación sobre e-goverment
Herramienta-implementación
Año publicación
No
Si
Total
2008
0
1
1
2011
0
1
1
26
ReHuSo: Revista de Ciencias Humanísticas y Sociales
e-ISSN 2550-6587
https://revistas.utm.edu.ec/index.php/Rehuso/index
Vol. 8 Núm. 1 (18-34): Enero – Abril 2023
rehuso@utm.edu.ec
Universidad Técnica de Manabí
DOI: 10.33936/rehuso.v8i1.5438
2012
1
0
1
2016
3
0
3
2017
2
2
4
2018
4
2
6
2019
2
0
2
2020
10
4
14
2021
5
2
7
2022
0
1
1
Total
27
13
40
Fuente: Elaboración propia
De la tabla 3, 13 artículos utilizan herramientas de implementación para el gobierno
electrónico, donde destacan el algoritmo XGBoost y Blockchain, este último probado con
eficiencia desde el 2012 en Estonia con resultados probados en su administración de gobierno
electrónico.
Finalmente, los estudios con la identificación de las herramientas para la implementación y
evaluación de gobierno electrónico, considerando el título del artículo, nombre del autor, su
incidencia en la administración pública y las herramientas aplicadas se muestran en la tabla 4.
Figura 1 Herramientas de implementación y evaluación del gobierno electrónico
Támara Sayuri y Espinoza Walter. Gobierno electrónico en la gestión de la administración pública
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