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DOI: 10.33936/psidial.v3i2.6660e-ISSN 2806-5972 Vol. 3 Núm. 2 (138-156) enero - junio de 2024
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Inuencia del burnout sobre la inteligencia emocional en
servidores públicos
Inuence of burnout on emotional intelligence in
public servants
Mildred del Carmen Hernández Rivadeneira
Martha Elizabeth Álvarez Vidal
*José Ramón Santana Aveiga
Jesús Manuel Moreira Menéndez
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí "Manuel Félix López",
Portoviejo, Ecuador, mhernandez@espam.edu.ec, martha.alvarez@espam.edu.ec,
jrsantana@espam.edu.ec, jesusmamome07@gmail.com.
*Autor de correspondencia.
Recepción: 29 de abril de 2024 / Aceptación: 08 de agosto de 2024 / Publicación: 09 de septiembre de 2024.
Citación/cómo citar este artículo: Hernández, M., Álvarez, M., Santana, J. y
Moreira, J. (2024). Inuencia del burnout sobre la inteligencia emocional en servidores
públicos. Revista PSIDIAL: Psicología y diálogo de saberes, 3(2) 138-156.
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Resumen
El Síndrome de Burnout es una enfermedad que afecta a numerosos trabajadores, de
esta manera repercute en el desarrollo personal, social y sobre todo en su rendimiento
laboral. El objetivo de esta investigación fue identicar la inuencia del Burnout sobre
la Inteligencia Emocional en los Servidores Públicos de la Corporación Nacional de
Electricidad CNEL del cantón Bolívar de la provincia de Manabí en el período 2023.
En el proceso metodológico se utilizaron los métodos inductivo, deductivo, analítico
y bibliográco-documental, con enfoque cuantitativo, el diseño de investigación
aplicado fue transversal, la técnica de la encuesta permitió obtener información directa
de los participantes, fue dirigida a 20 trabajadores. Los resultados evidenciaron, que
el Síndrome de Burnout incide en el cansancio laboral de los servidores públicos,
afectando el rendimiento de los empleados al momento de realizar sus obligaciones
laborales, reduciendo su eciencia y productividad. Los hallazgos revelaron, que
el síndrome de Burnout inuye en la Inteligencia Emocional de los trabajadores,
demostrando así sensación de cansancio sobre todo al nal de su jornada laboral.
Se concluye, que el cansancio emocional es una de las causas de este síndrome lo
que disminuye la capacidad de los trabajadores para gestionar adecuadamente sus
emociones y mantener relaciones interpersonales efectivas.
Palabras clave: Cansancio, enfermedad, trabajadores, laboral.
Abstract
Burnout Syndrome is a disease that aects numerous workers, thus aecting personal
and social development and, above all, their work performance. The objective of this
research was to identify the inuence of Burnout on Emotional Intelligence in Public
Servants of the National Electricity Corporation CNEL of the Bolívar canton of the
province of Manabí in the period 2023. In the methodological process, inductive
and deductive methods were used. , analytical and bibliographic-documentary,
with a quantitative approach, the research design applied was transversal, the
survey technique allowed obtaining direct information from the participants, it was
directed at 20 workers. The results showed that Burnout Syndrome aects the work
fatigue of public servants, aecting the performance of employees when carrying
out their work obligations, reducing their eciency and productivity. The ndings
revealed that Burnout syndrome inuences the Emotional Intelligence of workers,
thus demonstrating a feeling of fatigue, especially at the end of their work day. It
is concluded that emotional fatigue is one of the causes of this syndrome, which
decreases the ability of workers to adequately manage their emotions and maintain
eective interpersonal relationships.
Keywords: Tiredness, illness, workers, labor.
Hernández et al., 2024
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Introducción
A nivel mundial, el Síndrome de Burnout es reconocido como una enfermedad que
genera indicadores de riesgo crítico, lo que se convierte en un tema de interés para la
Organización Mundial de la Salud (OMS), pero no para la población en general. No
obstante, se evidencia el décit de información sobre las consecuencias que produce
este síndrome. En efecto, una de las causas más relevantes es el cansancio laboral
asociado con el estrés, lo que ocasiona un bajo desempeño, produciendo fatiga en la
persona lo que inuye en las actividades de su día día y en su entorno social, familiar
y laboral.
El Síndrome de Burnout también conocido como el síndrome del quemado, según
Martínez y Sánchez (2024), es una condición de cansancio físico, emocional y mental
que surge en el contexto laboral debido al estrés provocado por las responsabilidades
laborales y el estilo de vida, trae consigo numerosas consecuencias por lo cual se
convierte en uno de los problemas más crecientes y de mayor inuencia, debido a
las afectaciones no solo a nivel físico, sino también psicológica. En este sentido,
merece una especial atención y debe ser atendido prioritariamente por los daños y
consecuencias que genera si no se detecta a tiempo.
La OMS (2023) dene el estrés como un estado de preocupación o tensión mental
ocasionado por situaciones difíciles, es una respuesta natural que todos experimentamos
ante amenazas y otros estímulos. De acuerdo a la Organización Internacional del
Trabajo (OIT) citado por Patlán-Pérez (2019) menciona que, el estrés laboral es la
reacción que puede experimentar un trabajador frente a las demandas y presiones
en el trabajo, las cuales en ocasiones superan sus habilidades y conocimientos, este
aspecto pone a prueba su capacidad para manejar diversas situaciones laborales.
La Organización Internacional del Trabajo (OIT) ha reconocido que el estrés laboral
representa un riesgo debido a los cambios recientes en las regulaciones laborales y
las prácticas de empleo a nivel global, lo que ha generado un aumento en los costos y
ha impactado tanto la rentabilidad de las organizaciones como la salud mental de sus
trabajadores. En el contexto laboral, cuando los empleados se enfrentan a presiones
intensas, el estrés contribuye a niveles elevados de ausentismo y aumenta el riesgo
laboral, afectando considerablemente la ecacia del trabajo. Las áreas más afectadas
es la salud y la educación, donde el síndrome de burnout se origina debido a sentirse
emocionalmente agotado, perder la conexión personal con el trabajo y experimentar
una falta de satisfacción personal en el entorno laboral.
La pandemia del COVID-19 proporciona un claro ejemplo de este síndrome,
investigaciones realizadas por Veloz et al. (2021) evidencia que, esta crisis tuvo un
efecto amplio en la economía y los servicios públicos de varias empresas. Durante
este período, muchos trabajadores fueron identicados con un nivel de riesgo medio
en términos de salud mental, debido a que experimentaron síntomas de agotamiento
emocional, produciendo un impacto signicativo en los empleados de la mayoría de
las instituciones que estaban trabajando activamente durante la pandemia.
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En concordancia con Dávila et al. (2023) maniesta que, cuando existe agotamiento
emocional, los trabajadores pueden mostrar actitudes negativas, insensibilidad y falta
de interés hacia varios aspectos, aportando a que el individuo pueda experimentar
cierto grado de deshumanización, manifestándose en su comportamiento, aquello
representa un desafío tanto para la salud pública como para la salud laboral, a razón
de que está vinculado a un incremento en la frecuencia de accidentes en el trabajo.
Lo expresado anteriormente, se transforma en una situación preocupante, por cuanto
la persona tiende a mostrar una actitud negativa hacia sus colegas y la organización,
lo que implica que el compromiso inicial de dar lo mejor de sí se transforma en un
esfuerzo mínimo, afectando así el rendimiento general.
En este contexto, López (2020) es un estado frecuente de agotamiento emocional
experimentado por profesionales que trabajan directamente con personas afectadas
por enfermedades, así como con sus familiares. Algunos de los síntomas que se origina
por el síndrome de Burnout según el Equipo de Profesionales Médicos (2022) son:
• Síntomas físicos: incluyen dolores de cabeza o de espalda, problemas para
dormir, náuseas, tensión muscular y fatiga.
• Síntomas emocionales: abarcan irritabilidad, tensión, falta de motivación e
interés, apatía, posible cinismo y reducción del contacto social, en ocasiones,
puede haber pérdida de conanza en el trabajo, sentimientos de baja
productividad y carga excesiva.
En el actual panorama, el síndrome de Burnout no es ampliamente discutido y
los funcionarios públicos enfrentan desafíos adicionales debido al agotamiento
emocional frecuente vinculado con las exigencias laborales, es así que los autores del
proyecto consideran relevante el tema objeto de estudio para abordar temáticas sobre
la inuencia del Burnout y la Inteligencia Emocional en los Servidores Públicos de
CNEL EP.
Marco referencial
Burnout
Estudios realizados por Rendon-Montoya et al. (2020) menciona que, el término
“Burnout”, también conocido como síndrome de estar “quemado”, fue introducido
por Freudenberger a mediados de los años setenta, Su objetivo era describir el proceso
de negación que experimentan los empleados frente al estrés laboral crónico en sus
lugares de trabajo, el cual surge del agotamiento emocional y físico constante que
experimentan. Este término se aplica cuando un trabajador o empleado experimenta
una sensación de estar “quemado”, resultado de una carga laboral que excede su
capacidad para manejar la presión o el estrés.
La denición del Burnout expresada por C. Maslach citado por Aceves et al. (2006),
lo describe como una forma inadecuada de manejar el estrés crónico, caracterizada
por el agotamiento emocional, la despersonalización y la disminución del rendimiento
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personal; mientras que, Monte y Peiró (1999) lo dene como una respuesta al estrés
laboral crónico, caracterizada por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas
con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, además de la sensación de
agotamiento. Cabe destacar que, ambas deniciones coinciden en señalar que una
respuesta inadecuada al estrés crónico es el desencadenante de este trastorno.
El “burnout” presenta tres síntomas principales, según Castillo (2001) citando a varias
autoras estos son: agotamiento emocional, despersonalización y baja realización
personal. El agotamiento emocional se caracteriza por la escasez de recursos
emocionales y la sensación de no poder brindar apoyo a otras personas, es un aspecto
central del “burnout” que puede manifestarse tanto física como psicológicamente,
la despersonalización implica la aparición de actitudes negativas e insensibles hacia
las personas a quienes se proporcionan servicios y la realización personal implica
una serie de respuestas negativas hacia uno mismo y hacia el trabajo, comunes en la
depresión, como baja moral, evitación de relaciones interpersonales y profesionales,
baja productividad, incapacidad para manejar la presión y una autoestima deciente.
Por su parte, Montes y Fernández (2022) maniesta que, este síndrome es reconocido
como una enfermedad de desgaste profesional en diversas disciplinas como la medicina,
la psicología y la sociología laboral. Sus síntomas aparecen de manera gradual, por
lo que es fundamental tomar medidas inmediatas para prevenir consecuencias como
la incapacidad laboral, el ausentismo, la desconexión social e incluso la muerte
relacionada con el agotamiento emocional extremo.
Por otro lado, la Organización Mundial de la Salud (OMS) reconoce el Síndrome
del Quemado como un factor de riesgo laboral y es comúnmente diagnosticado
por médicos y profesionales de la salud mental, sin embargo, no está incluido en la
Clasicación Internacional de Enfermedades (CIE-10) ni en el Manual Diagnóstico y
Estadístico de los Trastornos Mentales (DSM-IV) (Echeburúa et al., 2014).
Inteligencia emocional en el ámbito laboral
Algunos postulados teóricos por Fernández y Cabello (2021) maniestan la denición
más extensa y detallada de la Inteligencia Emocional desde el modelo de Mayer
y Salovey en 1997 donde menciona que la inteligencia emocional consiste en la
capacidad de percibir, valorar y expresar las emociones con precisión, así como en la
habilidad para acceder a los sentimientos o generarlos para facilitar el pensamiento;
incluye la capacidad de entender y regular, promoviendo el crecimiento emocional e
intelectual. Merino-Gómez (2018) señala que, la inteligencia emocional se maniesta
en diferentes niveles, siendo aplicada por algunos líderes y directivos como una
habilidad adaptable.
De esta manera, la inteligencia emocional desempeña una función crucial en las
instituciones y se convierte en un catalizador poderoso en el ámbito laboral, los
empleados con un alto nivel de inteligencia emocional pueden comprender, motivar y
apoyar a sus colegas, además de manejar de manera más efectiva situaciones de crisis
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o conictos, lo que conduce a la creación de relaciones laborales más fuertes y a un
incremento en la productividad. (Gamarra, 2023)
Citando a Morales (2023), la inteligencia emocional y la satisfacción laboral se
relacionan de diferentes formas, demostrando así que, las personas con habilidades
emocionales tienden a ser más exitosas en el entorno laboral, debido a su capacidad
para manejar sus emociones, establecer relaciones productivas y resolver conictos
ecientemente. Además, el autor sostiene que la inteligencia emocional afecta
la manera en que las personas perciben su trabajo y su habilidad para encontrar
satisfacción en el mismo. En efecto, las habilidades emocionales son importantes,
puesto que permiten desarrollar habilidades para manejar el estrés y las necesidades
laborales.
En este propósito, el autor dene la satisfacción laboral como la percepción que el
empleado tiene sobre su trabajo, que puede ser tanto positiva como negativa, y está
inuenciada por diversos factores, como las motivaciones propias del ambiente laboral.
Ante la situación planteada, Hernández et al. (2006) menciona que, la satisfacción
laboral se reere a la correspondencia entre las expectativas que tiene una persona
respecto a su trabajo y lo que realmente experimenta o logra en él. Por otro lado, Khalil
et al. (2020) señala que los factores que predicen la satisfacción laboral incluyen
el nivel de inuencia y la conanza en el liderazgo, las relaciones interpersonales
con supervisores y colegas, las oportunidades de crecimiento profesional, el tiempo
dedicado al desarrollo profesional y una remuneración justa.
Causas del Síndrome de Burnout
Existen diversas formas en las que los trabajadores pueden experimentar este trastorno
vinculado con la sobrecarga laboral; sin embargo, es posible identicar un conjunto
de razones que con frecuencia desencadenan el síndrome de burnout laboral. La
Universidad Zaragoza (2023) menciona algunas causas del Síndrome de Burnout que
se describen a continuación:
1. Horarios laborales prolongados: A medida que la jornada laboral de una persona
se extiende, es más probable que experimente dicultades cognitivas, físicas y
emocionales para cumplir adecuadamente con sus responsabilidades diarias.
2. Rutina laboral repetitiva: La repetición secuencial de acciones en el trabajo,
causando monotonía, también puede causar malestar psicológico signicativo en
la persona.
3. Carga excesiva de responsabilidades: Un puesto de trabajo con una carga excesiva
de responsabilidades puede poner a prueba las capacidades laborales, resolutivas,
psicológicas, físicas y emocionales del trabajador, llevándolo a sentir que la
situación está fuera de su control.
Hernández et al., 2024
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4. Ambiente laboral adverso: Un ambiente laboral donde existan dinámicas negativas
entre los trabajadores y carezca de relaciones de compañerismo, colaboración o
solidaridad, también puede contribuir al desarrollo del síndrome de burnout entre
los empleados en su día a día.
5. Comunicación deciente: Una comunicación deciente dicultará la transferencia
de información entre los diversos colaboradores que trabajan juntos para alcanzar
los objetivos empresariales, lo que puede resultar en errores o retrasos en la
ejecución y entrega de proyectos y tareas compartidas.
6. Exceso de carga laboral: La sobrecarga de funciones suele ser una causa principal
en el desarrollo del síndrome de burnout entre los trabajadores.
Metodología (Materiales y Métodos)
Los métodos utilizados en el desarrollo de la investigación fueron inductivo,
deductivo, analítico y bibliográco-documental, con un diseño transversal de enfoque
cuantitativo, que permitieron la recopilación de los datos para la fundamentación a
este estudio.
Inductivo: Este método permitió identicar las tareas diarias que podrían provocar el
síndrome dentro de la Empresa Eléctrica Pública Estratégica Corporación Nacional
de Electricidad (CNEL EP) del cantón Bolívar, investigando las posibles causas de
este fenómeno dentro de la organización.
Deductivo: El uso de este método destacó aspectos relevantes para la investigación,
proporcionando un entendimiento más amplio del síndrome de burnout basado en
teorías existentes, y permitiendo llegar a conclusiones en la Empresa Eléctrica Pública
Estratégica Corporación Nacional de Electricidad (CNEL EP) del cantón Bolívar.
Analítico: Con el método analítico, los investigadores recopilaron los datos de las
encuestas y analizaron las variables relacionadas con la inteligencia emocional. Con
base en estos resultados, se establecieron acciones para gestionar y equilibrar los
niveles de estrés entre los empleados de (CNEL EP).
Bibliográca-documental: Este método, facilitó la obtención de la información
verídica y acertada sobre un tema en particular, las fuentes utilizadas fueron libros,
revistas cientícas, tesis, páginas web, entre otros.
Cuantitativo: Facilitó la medición numérica y el análisis estadístico de datos,
permitiendo la objetividad, la replicabilidad y la generalización de resultados en
estudios de investigación.
Transversal: Permitió estudiar una muestra de la población en un solo momento
temporal, recogiendo información de manera simultánea sobre variables de interés
sin seguir a los individuos a lo largo del tiempo.
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Encuesta: La encuesta permitió obtener opiniones de los empleados públicos de
CNEL en el cantón Bolívar, con el n de investigar los factores que podrían provocar
el síndrome de burnout y su inuencia con la inteligencia emocional.
Escala de Likert: Se empleó esta escala para determinar las ponderaciones o resultados
de las encuestas, la cual varía en puntuación de 5 parámetros, con el propósito de
identicar las opciones positivas o negativas que beneciaran la investigación.
Muestra: La muestra estuvo conformada por 20 funcionarios de la Empresa Eléctrica
Pública Estratégica Corporación Nacional de Electricidad (CNEL EP) del cantón
Bolívar.
Resultados
Tabla n.° 1. Estado de ánimo de agotamiento
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Nunca 0 0%
Pocas veces al año 5 25%
Algunas veces al mes
Muchas veces a la semana
Todos los días
2
13
0
10%
65%
0%
Total 20 100%
Figura n.° 1. Estado de ánimo de agotamiento
Los resultados obtenidos en esta investigación relacionado con el cansancio al nal
de la jornada laboral es que el 65% de los empleados sufre muchas veces a la semana
baja en el estado de ánimo al nal de la jornada laboral, el 25% pocas veces al año y
el 10% algunas veces al mes. Demostrando así, un porcentaje signicativo en relación
al estado de ánimo de agotamiento al nal de la jornada laboral de los trabajadores de
CNEL Bolívar.
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Tabla n.° 2. Estado de ánimo de cansancio al nal de la jornada
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Nunca 3 15%
Pocas veces al año 11 55%
Algunas veces al mes
Muchas veces a la semana
Todos los días
4
2
0
20%
10%
0%
Total 20 100%
Figura n.° 2. Estado de ánimo de cansancio al nal de la jornada
De acuerdo a la encuesta aplicada, los empleados mencionan que, al nal de su
labor diaria el 55% pocas veces al año se sienten cansados al nal de su jornada
laboral, el 20% algunas veces al mes, el 15% indican que nunca y el 10% señalan que
muchas veces a la semana. Los resultados evidenciaron, que más de la mitad de los
trabajadores de CNEL Bolívar se sienten pocas veces al año cansados al nalizar su
jornada laboral.
Tabla n.° 3. Cansancio emocional
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Nunca 0 0%
Pocas veces al año 4 20%
Algunas veces al mes
Muchas veces a la semana
Todos los días
2
9
5
10%
45%
25%
Total 20 100%
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Figura n.° 3. Cansancio emocional
De los datos obtenidos, el 45% de los servidores públicos de CNEL Bolívar mencionan
que muchas veces a la semana requiere un gran esfuerzo tratar con los clientes durante
el día, mientras que el 25%% indican que todos los, el 20% pocas veces al año y el
10% algunas veces al mes. Se resalta que, gran parte de los servidores de CNEL
Calceta requieren un gran esfuerzo al interactuar con los clientes.
Tabla n.° 4. Sensación emocional por el trabajo hacia el usuario
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Nunca 2 10%
Pocas veces al año 3 15%
Algunas veces al mes
Muchas veces a la semana
Todos los días
10
5
0
50%
25%
0%
Total 20 100%
Figura n.° 4. Sensación emocional por el trabajo hacia el usuario
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En referencia a la investigación los servidores de CNEL el 50% mencionan que
algunas veces al mes han sentido que se han vuelto más insensible emocionalmente,
el 25% indica que muchas veces a la semana, el 15% pocas veces al año y el 10%
nunca se han endurecido emocionalmente, esto quiere decir que gran parte de los
empleados que laboran dentro de CNEL presentan una despreocupación en sus
actividades laborales y esto afecta directamente a la empresa y a sus consumidores.
Tabla n.° 5. Sentimiento de crear un clima agradable con los usuarios
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Nunca 0 0%
Pocas veces al año 10 50%
Algunas veces al mes
Muchas veces a la semana
Todos los días
4
6
0
20%
30%
0%
Total 20 100%
Figura n.° 5. Sentimiento de crear un clima agradable con los usuarios
Se puede visualizar, que el 50% de los servidores de CNEL señala que pocas veces
al año sienten que pueden crear con facilidad un clima agradable con los usuarios,
el 30% muchas veces a la semana y el 20% algunas veces al mes. Es considerable
destacar que, como primer paso se debe mejorar la actitud dentro de la empresa,
orientando los esfuerzos de los trabajadores hacia la consecución de resultados más
sólidos y satisfactorios para los usuarios.
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Tabla n.° 6. Sensación de buena comunicación dentro del ambiente laboral
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Nunca 0 0%
Pocas veces al año 13 65%
Algunas veces al mes
Muchas veces a la semana
Todos los días
7
0
0
35%
0%
0%
Total 20 100%
Figura n.° 6. Sensación de buena comunicación dentro del ambiente laboral
En el entorno laboral es importante aprender a ser proactivos y controlar sus emociones.
Por ende, el 65% de los servidores maniestan que pocas veces al año tratan sus
problemas emocionalmente con mucha calma en sus trabajos y el 35% algunas veces
al mes, esto quiere decir que se evidencia la carencia de una buena comunicación
dentro de las instalaciones de la compañía, ya sea desde la parte operativa hacia la
administrativa y viceversa.
Tabla n.° 7. Culpabilidad por problemas de los usuarios
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Nunca 0 0%
Pocas veces al año 6 30%
Algunas veces al mes
Muchas veces a la semana
Todos los días
11
3
0
55%
15%
0%
Total 20 100%
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Figura n.° 7. Culpabilidad por problemas de los usuarios
La encuesta revela que, el 55 % de los servidores de CNEL Calceta algunas veces
al mes presentan culpabilidad por problemas relacionados con los clientes, el 30%
indican que pocas veces al año y el 15% señalan que muchas veces a la semana. Este
problema está más arraigado en las funciones operativas de la empresa, ya que estas
tienen un contacto directo con los clientes debido a que trabajan principalmente en el
campo.
Discusión
En el marco contextual del Equipo Editorial Sanarai (2023), el agotamiento emocional
es un estado de carencia de energía y falta de motivación, es ocasionado generalmente
por una sobrecarga de esfuerzo, las personas que sufren de este síndrome experimentan
ciertos síntomas como la reducción de recursos emocionales, dicultades para dormir,
y pueden desarrollar baja autoestima junto con sentimientos de tensión y frustración.
Esta acumulación de emociones ocurre frecuentemente en presencia de cambios
importantes, conictos no resueltos o circunstancias abrumadoras. Según revela un
porcentaje signicativo, los empleados de CNEL Bolívar experimentan agotamiento
emocional, por lo que es fundamental tener en cuenta el impacto del síndrome de
Burnout en la inteligencia emocional de los trabajadores.
Por otro lado, en un estudio realizado por Cardona-Bedoya et al. (2024) sobre la
“Existencia del estrés laboral y calidad de vida...” en sus resultados obtenidos por
el cuestionario MOS-SF-30, menciona que el factor más destacado fue ENERGIA/
FATIGA, representado por un 25.34% de incidencia en comparación con otros
factores. Según las respuestas de la encuesta aplicada, la mayoría de los empleados
experimenta esta sensación de manera ocasional a lo largo del año, lo que destaca la
importancia de entender los efectos del trabajo prolongado en el bienestar emocional.
Para Díaz-Bambula (2012) a medida que ha pasado el tiempo, el estudio del
síndrome de burnout ha ganado relevancia, sin embargo, existe una falta de estudios
que investiguen la relación entre los niveles de Depresión, Ansiedad y Estrés, y
las diversas dimensiones del burnout, especícamente la Despersonalización y la
baja Realización Personal. Estas dimensiones se comprenden como una actitud de
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distanciamiento, falta de sensibilidad emocional y empatía hacia la sociedad en el
caso de la Despersonalización, y como sentimientos de disminución de la capacidad
personal y, consecuentemente, insatisfacción con el rendimiento profesional propio
en el caso de la baja Realización Personal.
Con el pasar de los años, la importancia de la calidad en el servicio al cliente ha
aumentado signicativamente tanto en instituciones públicas como privadas, puesto
que los usuarios tienen expectativas muy elevadas en cuanto al concepto de atención
al cliente, de acuerdo con Blanco (2001) la atención al cliente es una herramienta
estratégica que posibilita proporcionar un valor adicional a los clientes en comparación
con lo que ofrecen los competidores, y alcanzar una percepción de diferenciación en
la oferta global de la empresa.
En relación con la investigación, Se observa que algunos empleados se fatigan con
las demandas de atención del cliente. Si el empleado o servidor muestra fatiga, ya
sea física o mental, esto tendrá un efecto negativo en el servicio proporcionado al
cliente. En este contexto, Beltrán y Carvajal (2019) describe algunas dimensiones que
están relacionadas con el estrés laboral, entre estos factores se destaca el agotamiento
emocional, que se reere al agotamiento de las reservas emocionales de una persona
debido al estrés en su profesión, aquello se maniesta como una sensación de
incapacidad para seguir adelante, donde la energía de la persona se agota, lo que
impide sentir satisfacción en el trabajo debido al cansancio.
En referencia a lo anterior, es imprescindible abordar la salud laboral como
componentes fundamentales para garantizar una experiencia positiva para el cliente.
En este sentido, todas las acciones en la prestación del servicio deben orientarse hacia
la consecución de la satisfacción del cliente y debe garantizarse en cantidad, calidad
y tiempo (García-Fonseca y Abadía-Sánchez, 2013). De este modo, se conseguirá
aumentar tanto la ecacia como la satisfacción tanto de los empleados como de
los clientes, a través de un entorno laboral que promueva el bienestar conduce a un
equipo de trabajo más comprometido y eciente dentro de la empresa, lo que resulta
en clientes y usuarios más contentos.
En el entorno laboral, es fundamental desarrollar habilidades proactivas y gestionar
nuestras emociones, dado que pasamos una parte signicativa de nuestra vida en este
entorno, los conictos son inevitables en cualquier empresa, a pesar de ello, es crucial
manejarlos con cuidado, puesto que, si no se les da un seguimiento adecuado, pueden
reducir la productividad, la satisfacción e incluso incrementar la tasa de rotación
de personal (Nuñez, 2022). Por ende, es importante que todos traten sus problemas
emocionalmente con mucha calma en sus trabajos y el 65% de los servidores de
CNEL maniestan que pocas veces al año tratan sus problemas emocionalmente con
calma en el entorno laboral.
La inteligencia emocional en el ámbito laboral implica la capacidad de identicar,
comprender y manejar nuestras propias emociones, así como las emociones de los
demás. Esto incluye la habilidad para percibir y comunicar emociones de manera
efectiva, gestionar el estrés y adaptarse a circunstancias cambiantes.
Hernández et al., 2024
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Además, implica mostrar empatía hacia los colegas y utilizar las emociones de
manera constructiva para la toma de decisiones y la resolución de conictos (Red de
Universidades Anáhuac, 2023).
Conclusiones
El Síndrome de Burnout es una enfermedad laboral que afecta a numerosos empleados
de la Corporación Nacional de Electricidad, con repercusiones signicativas a nivel
personal, mental y especialmente organizacional. El agotamiento laboral ejerce una
inuencia signicativa en la habilidad de estos empleados para manejar sus emociones
y mantener relaciones interpersonales efectivas, lo que a su vez afecta su desempeño
laboral y su capacidad para desenvolverse de manera óptima.
Uno de los aspectos más destacados de la investigación fue el décit de información
por parte de los servidores públicos sobre el síndrome de burnout. Además, el
agotamiento emocional, se evidenció como un factor notable dentro de la Corporación
Nacional de Electricidad CNEL del cantón Bolívar, debido a que, cuando ocurre de
manera frecuente, puede considerablemente retrasar cualquier proceso debido a la
reducción en la inteligencia emocional, la cual es provocada por el estrés laboral.
La inuencia del Burnout en la inteligencia emocional es innegable, por cuanto,
genera implicaciones en el bienestar laboral de los empleados, cuando los empleados
enfrentan niveles elevados de estrés laboral constante, su habilidad para manejar
efectivamente sus emociones se ve afectada, lo que conlleva a una reducción en la
calidad de las relaciones interpersonales, una menor capacidad para lidiar con el estrés
y una disminución en su desempeño laboral.
Conicto de intereses
Los autores declaran no tener conictos de interés en la presente publicación en
ninguna de sus fases.
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Contribución de los Autores:
Autor
Contribución
Mildred Del Carmen Hernández Rivadeneira
Toma de los datos, redacción del
documento, discusión de resultados,
introducción, resumen y revisión
tabulación de datos
Martha Elizabeth Álvarez Vidal
José Ramón Santana Aveiga
Jesús Manuel Moreira Menéndez