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e-ISSN 2806-5972 DOI: 10.33936/psidial.v4i1.7694
Vol. 4 Núm. 1 (96-112) enero - junio de 2025
Manual administrativo como dispositivo para la sistematización
del comportamiento organizacional y el fortalecimiento del
desempeño institucional
The administrative manual as a device for systematizing
organizational behavior and strengthening
institutional performance
* Nilda Isabel Chirinos de Sánchez
Ponticia Universidad Católica del Ecuador. Ecuador, jpmorales@pucem.edu.com.
Recepción: 9 de abril de 2025 / Aceptación: 12 de mayo de 2025 / Publicación: 13 de junio de 2025.
Citación/cómo citar este artículo: Chirinos de Sánchez, N. I., Cejas
Martinez, M. F., Anzola Bonalde, A. J. y Morales Corozo, J. P. (2025).
Manual administrativo como dispositivo para la sistematización del
comportamiento organizacional y el fortalecimiento del desempeño institucional
. Revista PSIDIAL: Psicología y Diálogo de Saberes, 4(l) 96-112. https://doi.
org/10.33936/psidial.v4i1.7694
Magda Francisca Cejas Martinez
iD
iD
Ana Jacinta Anzola Bonalde
iD
Juan Pablo Morales Corozo
iD
Universidad de Carabobo. Facultad de Ciencias Económicas y Sociales. Carabobo,
Venezuela. , nchirinos@uc.edu.ve y anaanzola@uc.edu.ve.
*Autor de correspondencia.
Universidad Nacional de Chimborazo (UNACH), Dirección de Investigacion, Chimborazo,
Ecuador, magda.cejas@unach.edu.ec.
e-ISSN 2806-5972
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Resumen
El presente estudio tiene como objetivo general establecer los componentes que
identican un manual de políticas, normas y procedimientos administrativos
para la Sociedad Venezolana de la Cruz Roja, Filial Valencia, que contribuya a
la estandarización de procesos y al fortalecimiento del desempeño institucional
desde una perspectiva de eciencia gerencial. La investigación se enmarca en un
enfoque cualitativo de tipo documental, apoyado en el análisis de contenido de
fuentes secundarias libros, artículos cientícos, documentos normativos y tesis,
lo cual permitió comprender de manera integral las implicaciones de la gerencia
hospitalaria en la estructuración de manuales administrativos bajo un enfoque de
ecología de saberes. La metodología empleada, sustentada en autores como Hurtado
de Barrera (2010), Krippendor (2018) y Gadamer (2004), facilitó una lectura crítica
y una interpretación hermenéutica de los textos analizados, permitiendo identicar
patrones, categorías y aportes teóricos clave. El estudio reveló que los manuales
administrativos constituyen una herramienta estratégica para la gestión organizacional
moderna, al favorecer la coordinación operativa, la formación de personal, la toma
de decisiones y la consolidación de una cultura institucional coherente. Asimismo,
se destaca la incorporación de tecnologías digitales, como los códigos QR, como
medio innovador para facilitar el acceso y actualización de dichos documentos. Entre
las conclusiones más relevantes se señala que la sistematización del conocimiento
organizacional a través de manuales administrativos fortalece la capacidad de
respuesta institucional, promueve la transparencia y mejora la eciencia operativa.
Su diseño e implementación deben ser asumidos como una inversión estratégica que
articula conocimiento, tecnología y cultura organizacional.
Palabras clave: Gerencia Hospitalaria, Manuales , Ecología de Saberes
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Artículo cientíco
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Abstract
The present study has the general objective of establishing the components that dene
a manual of policies, rules, and administrative procedures for the Venezuelan Red
Cross, Valencia Branch, aimed at contributing to the standardisation of processes and
strengthening institutional performance from a managerial eciency perspective. The
research follows a qualitative, documentary-based approach, supported by content
analysis of secondary sources—books, scientic articles, regulatory documents, and
theses—which enabled a comprehensive understanding of the implications of hospital
management in the structuring of administrative manuals, within a framework of
the ecology of knowledge. The methodology, grounded in the works of Hurtado de
Barrera (2010), Krippendor (2018), and Gadamer (2004), facilitated a critical reading
and hermeneutic interpretation of the analysed texts, allowing for the identication
of patterns, categories, and key theoretical contributions. The study revealed that
administrative manuals are strategic tools for modern organisational management,
as they enhance operational coordination, sta training, decision-making, and the
consolidation of a coherent institutional culture. Additionally, the incorporation of
digital technologies—such as QR codes—is highlighted as an innovative means
to facilitate access to and updates of these documents. Among the most relevant
conclusions, it is emphasised that the systematisation of organisational knowledge
through administrative manuals strengthens institutional responsiveness, promotes
transparency, and improves operational eciency. Their design and implementation
should be regarded as a strategic investment that integrates knowledge, technology,
and organisational culture.
Keywords: Hospital Management, Administrative Manuals, Ecology of Knowledge
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Introducción
Reexionar sobre los manuales administrativos implica reconocerlos como
herramientas fundamentales que orientan el accionar cotidiano de toda institución,
ya sea pública o privada. Estos documentos constituyen una guía detallada de los
procesos, procedimientos, normas y políticas que deben seguirse para alcanzar los
objetivos y metas organizacionales. Además, representan un referente indispensable
para los trabajadores y colaboradores, al facilitar un desempeño más eciente y ecaz
de sus funciones, contribuyendo así al funcionamiento integral de la institución.
Administrar y organizar son funciones esenciales de la actividad humana, orientadas
a crear y mantener entornos adecuados de trabajo o convivencia, donde las personas,
actuando individualmente o en equipo, puedan cumplir con las tareas necesarias
para lograr nes previamente establecidos. En este sentido, la gerencia hospitalaria
busca no solo la eciencia operativa, sino también la integración de las personas en
equipos de trabajo, así como la transformación de la cultura organizacional. Esto
permite elevar los estándares de calidad, productividad y bienestar de quienes forman
parte de la institución. Así, puede armarse con certeza que la administración resulta
indispensable y aplicable en cualquier tipo de organización, sin importar su tamaño o
sector de actividad.
Teniendo como fundamento lo anteriormente expuesto y habiendo recibido la
aprobación para el diseño de un manual administrativo de políticas, normas y
procedimientos en una institución hospitalaria, se presenta en este artículo una
experiencia metodológica aplicada, orientada a fortalecer la gestión organizacional
en entornos de salud. El presente estudio tiene como objetivo general: establecer
los componentes que identican un manual de políticas, normas y procedimientos
administrativos para la Sociedad Venezolana de la Cruz Roja, Filial Valencia, que
contribuya a la estandarización de procesos y al fortalecimiento del desempeño
institucional desde una perspectiva de eciencia gerencial.
La estructura del artículo se organiza en tres momentos. En primer lugar, se
aborda una revisión conceptual sobre los manuales administrativos, destacando
su importancia como instrumentos esenciales para el funcionamiento ordenado
y estratégico de las organizaciones. En segundo lugar, se describe la experiencia
vivida durante el desarrollo del proyecto, la cual incluye aspectos metodológicos,
técnicos y organizativos del proceso de diseño del manual. Finalmente, se
presentan conclusiones derivadas del análisis práctico, enfocadas en los aportes de
este instrumento a la gestión institucional. Cabe señalar que la elaboración de un
manual administrativo efectivo constituye una tarea compleja, que exige claridad,
coherencia y pertinencia, con el n de garantizar su comprensión y aplicación por
parte de todos los actores organizacionales.
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En este sentido, el texto ofrece recomendaciones útiles para su formulación, así
como una narración detallada del proceso metodológico seguido en el diseño del
manual aplicado a una institución de salud.Desde la perspectiva de la gestión
moderna, los manuales administrativos son herramientas estratégicas que permiten
coordinar funciones entre departamentos, minimizar errores operativos, agilizar la
toma de decisiones y fomentar una cultura organizacional estructurada y eciente.
En consecuencia, el estudio analiza la relevancia de estos documentos en el contexto
contemporáneo, sus principales benecios, tipologías, características y su papel como
guía fundamental para optimizar la gestión institucional.
Se espera que esta experiencia práctica permita a los lectores reconocer la trascendencia
de disponer de manuales administrativos bien diseñados y estructurados, así como
comprender cómo su implementación puede contribuir signicativamente al logro
de los objetivos organizacionales y al fortalecimiento de la cultura de calidad en el
sector salud.
Marco referencial
Los manuales administrativos constituyen instrumentos esenciales dentro de la
estructura organizativa de toda institución, ya que contienen de forma sistemática,
clara y ordenada la descripción de políticas, normas, funciones y procedimientos que
regulan el quehacer institucional. Como arman Rodríguez y Hernández (2022), estos
documentos operan como pilares de la gestión organizacional moderna, al proporcionar
directrices normativas y operativas que garantizan coherencia y estandarización en la
ejecución de procesos.
Su principal utilidad radica en la capacidad de estandarizar prácticas institucionales,
lo cual favorece la eciencia operativa, la toma de decisiones informadas y la
minimización de errores operacionales. Además, son herramientas estratégicas para
la inducción y formación del personal de nuevo ingreso, ya que ofrecen un compendio
normativo y procedimental que permite comprender con claridad las funciones
asignadas, como lo evidencian los hallazgos de López-Cabarcos et al. (2021), quienes
destacan el valor de los manuales en la transmisión de conocimiento tácito y formal
dentro de las organizaciones.
Otro aspecto relevante es que los manuales administrativos permiten establecer un marco
de referencia objetivo para la evaluación del desempeño laboral, al denir estándares
precisos que facilitan la medición del rendimiento. En este sentido, su existencia
propicia una gestión basada en resultados y en la equidad organizacional, ya que cada
colaborador conoce con antelación las expectativas y responsabilidades de su cargo.
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Asimismo, estos documentos funcionan como fuente de consulta permanente para
los equipos directivos, al contener los lineamientos necesarios para tomar decisiones
coherentes con la misión institucional. Por su naturaleza normativa, fortalecen la
comunicación indirecta entre los niveles jerárquicos y contribuyen a consolidar una
cultura organizacional orientada a la mejora continua. (Dávalos García et al.,2023)
En consecuencia, los manuales administrativos deben diseñarse con base en un
análisis riguroso de los procesos institucionales, y presentarse en un formato accesible
y comprensible para los usuarios. De este modo, se transforman en herramientas
ecaces para resolver dudas operativas, promover el cumplimiento de políticas
internas, facilitar la capacitación del personal y asegurar la uniformidad en la gestión
administrativa. De esta manera los manuales administrativos no solo permiten
estandarizar procesos y procedimientos, sino que también fortalecen la toma de
decisiones, agilizan la inducción de nuevos trabajadores, establecen criterios objetivos
para evaluar el desempeño y sirven como instrumentos de consulta estratégica para la
alta dirección institucional.
Los manuales administrativos constituyen instrumentos fundamentales en toda
organización que aspire a optimizar su gestión, garantizar coherencia operativa y
sostener el crecimiento institucional de manera ordenada y eciente. Su valor radica
en la capacidad de estandarizar procesos, mejorar la comunicación interna, facilitar la
supervisión, respaldar legalmente las prácticas organizacionales y reducir la incidencia
de errores o desviaciones procedimentales, al ofrecer lineamientos claros y accesibles
sobre cómo ejecutar cada función. Desde los enfoques clásicos de la administración
propuestos por Fayol, Taylor y Drucker —quienes sentaron las bases para entender la
racionalización del trabajo y la necesidad de normar la práctica organizacional— hasta
los desarrollos contemporáneos en gestión estratégica y cultura organizacional, se ha
reconocido la función estructurante de estos documentos. Autores como Kianto et al.
(2017) y Van der Voet et al. (2021) han destacado, desde investigaciones recientes,
que la claridad documental y la sistematización de procesos permiten fortalecer
la cultura institucional, alineando el comportamiento de los colaboradores con los
objetivos organizacionales y favoreciendo la adaptación a entornos dinámicos. La
elaboración adecuada de manuales administrativos requiere una inversión planicada
en tiempo y recursos, pues su impacto se traduce en benecios sostenibles para la
productividad, la calidad del servicio y la consolidación de una cultura organizacional
coherente, donde los procesos son conocidos, comprendidos y cumplidos por todos
los miembros de la institución.
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Los manuales administrativos constituyen documentos fundamentales en la gestión
organizacional moderna, al describir de manera ordenada los procedimientos, políticas
y responsabilidades asignadas a los distintos actores dentro de una institución. Estos
instrumentos normativos no solo orientan el actuar cotidiano de los trabajadores,
sino que también garantizan la estandarización de procesos y el cumplimiento de
las normativas internas, facilitando así la eciencia operativa y la transparencia
en la gestión. Como lo destacan Cejas, Vásquez y Chirinos (2017), los manuales
administrativos se convierten en herramientas indispensables para promover la
organización funcional de las instituciones, facilitar la toma de decisiones y establecer
un marco de referencia para el desempeño de las actividades organizacionales.
Desde esta perspectiva, el objetivo esencial de los manuales administrativos es
optimizar la gestión empresarial, elevando sus niveles de ecacia y productividad.
Para cumplir con este propósito, su diseño requiere de un enfoque metódico, preciso
y adaptable, capaz de reejar de forma clara la estructura organizacional, los procesos
operativos y las políticas institucionales, garantizando su aplicabilidad en contextos
dinámicos. Tal como señalan González-Santana et al. (2020), un manual bien
estructurado permite mejorar la coordinación interdepartamental, reducir errores,
fomentar la transparencia y promover una cultura organizacional basada en buenas
prácticas.
Además de su función normativa, los manuales administrativos cumplen un rol clave
en la inducción y formación de nuevos colaboradores, al ofrecer instrucciones claras,
secuenciales y actualizadas sobre las tareas a realizar. De esta manera, los trabajadores
recién incorporados pueden integrarse rápidamente al ritmo organizacional,
comprendiendo con precisión las expectativas de desempeño. En este sentido (Dávalos
et al.,2023). subrayan que estos documentos representan una herramienta pedagógica
ecaz, que consolida procesos de aprendizaje organizacional y facilita la socialización
institucional en el marco de la gestión de personas. En términos estratégicos, los
manuales administrativos operan como mecanismos de comunicación entre los
niveles directivos y operativos, permitiendo traducir decisiones, estrategias y políticas
en acciones concretas. Sus contenidos suelen cumplir múltiples propósitos: brindar
una visión integral de la organización, denir funciones y responsabilidades de las
unidades administrativas, facilitar procesos de reclutamiento, establecer la secuencia
lógica de actividades, delimitar responsabilidades operativas, y proporcionar criterios
generales que agilicen la toma de decisiones. Asimismo, permiten descentralizar
funciones mediante lineamientos claros para los mandos medios, orientar e integrar al
personal nuevo, optimizar el uso de los recursos humanos y materiales, y consolidar
una cultura institucional orientada a la calidad y al cumplimiento de estándares.
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Estudios recientes, como el de Rena & & Yamsul (2023), corroboran que la existencia
de manuales bien diseñados favorece entornos organizacionales más ecientes,
coherentes y sostenibles.
Por ello los manuales administrativos no solo constituyen un soporte documental
esencial para el orden institucional, sino también una herramienta estratégica para
la consolidación de modelos de gestión basados en la mejora continua, la eciencia
operativa y el fortalecimiento de la cultura organizacional. Se establecen tres (3) tipos
principales de manuales administrativos:
Tabla n.° 1. Manuales administrativos
Tipos de
manuales Signicado Alcance
Organización
Es un instrumento técnico-
normativo que describe
de manera sistemática la
estructura organizacional,
estableciendo las relaciones
jerárquicas, los niveles de
autoridad y responsabilidad.
Su propósito central es
proporcionar una guía
funcional que oriente el
accionar de los diferentes
actores organizacionales,
garantizando coherencia en la
interpretación y aplicación de
las políticas institucionales.
Desde una perspectiva
estratégica, el manual de
organización opera como
medio de comunicación interna
que consolida los planes
institucionales. Asimismo, su
implementación promueve
la unicación de criterios y
esfuerzos, optimizando el
uso de los recursos humanos
y materiales en función del
cumplimiento de los objetivos
organizacionales.
Procedimientos
Es un documento técnico-
operativo que garantiza la
funcionalidad institucional
mediante la estandarización
y formalización de las
actividades recurrentes
dentro de una organización.
Su propósito fundamental
es optimizar el uso eciente
de los recursos disponibles,
mediante la descripción
clara, secuencial y lógica
de las operaciones que
deben ejecutarse para el
cumplimiento de los procesos
organizacionales.
En su contenido, el manual de
procedimientos detalla paso a
paso las actividades que deben
realizar los distintos actores
institucionales, de acuerdo
con las funciones asignadas a
sus respectivos cargos dentro
de la estructura organizativa.
De esta manera, el manual
no solo actúa como una guía
práctica para los trabajadores,
sino que también se convierte
en un mecanismo para evaluar,
auditar y mejorar.
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Continuación de la tabla n.° 1. Manuales administrativos
Politicas
El manual de políticas es
un documento normativo
que establece las directrices
generales de acción que orientan
la toma de decisiones en las
actividades administrativas de
una organización. Su función
esencial es unicar los criterios
de actuación institucional,
proporcionando un marco
coherente que permita a los
miembros de la organización
responder de manera consistente
ante situaciones similares.
Este tipo de manual cumple un
papel integrador al promover
la cohesión del personal,
alinear comportamientos con la
misión institucional y fomentar
una actitud positiva hacia el
cumplimiento de las normas y
metas organizacionales.
Desde la perspectiva de la ecología de saberes, se reconoce que en los entornos
organizacionales, particularmente en instituciones públicas o de carácter social, los
colaboradores tienden a estar abiertos tanto a compartir como a recibir conocimientos
y experiencias. Esta dinámica de intercambio se potencia cuando dichos saberes se
documentan a través de manuales de políticas, normas y procedimientos, los cuales
se constituyen en repositorios vivos del conocimiento organizacional. Según Nonaka
et al. (2001), documentar el conocimiento tácito y convertirlo en explícito a través de
procesos sistematizados permite preservar habilidades, destrezas y experiencias que,
de otro modo, podrían perderse con la rotación de personal. Esta documentación no
solo asegura la continuidad operativa, sino que también crea una base tecnológica
organizacional valiosa que puede traducirse en ventaja competitiva en su sector.
A través de este proceso, la organización no solo resguarda conocimiento estratégico,
sino que facilita la identicación de competencias técnicas clave entre sus colaboradores,
promoviendo así una gestión más efectiva del talento. En consonancia con estándares
internacionales recogidos en modelos de competitividad organizacional, se estima
que un trabajador requiere aproximadamente tres años y medio para dominar
completamente la tecnología asociada a su puesto; una vez alcanzado ese dominio, está
en capacidad de generar nuevas soluciones, innovaciones y mejoras. No sistematizar ni
documentar estos conocimientos implica, metafóricamente, reiniciar continuamente
el ciclo de aprendizaje institucional, con el consecuente retraso en la innovación, la
eciencia y la consolidación del saber colectivo. Si se valora la experiencia de las
personas, la tecnología que la organización está generando diariamente y se elaboran,
actualizan y enriquecen continuamente los manuales, ello daría como resultado el
máximo aprovechamiento de la riqueza tecnológica que poseen las instituciones.
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Metodología (Materiales y Métodos)
El presente estudio se enmarca en una investigación de tipo documental, caracterizada
por el análisis riguroso y sistemático de fuentes secundarias tales como libros, artículos
cientícos, tesis, manuales administrativos institucionales y documentos técnicos
normativos vinculados a la gestión hospitalaria, el diseño de manuales administrativos
y la ecología de saberes en contextos organizacionales públicos. Según Hurtado de
Barrera (2010), la investigación documental se fundamenta en la revisión crítica y el
examen interpretativo de registros escritos u orales ya existentes, con el n de generar
nuevas comprensiones, sistematizar saberes y sustentar propuestas teóricas o prácticas.
Este enfoque metodológico resulta pertinente para abordar el fenómeno estudiado,
en tanto que permite explorar, desde un marco teórico robusto, las experiencias
institucionales relacionadas con el diseño de manuales de política, normas y
procedimientos, particularmente en instituciones hospitalarias como la Cruz Roja
Filial Valencia. La recolección de información se realizó mediante la identicación y
selección de materiales relevantes, considerando criterios de actualidad, pertinencia
temática y rigor académico. El análisis de la información se llevó a cabo a través de la
técnica de análisis de contenido, concebida como un proceso sistemático, replicable y
objetivo para inferir signicados a partir de un conjunto de textos (Krippendor, 2018).
Esta técnica permitió identicar categorías emergentes, establecer patrones de sentido,
y construir una interpretación integrada sobre la inuencia de la gerencia hospitalaria
en el diseño de manuales administrativos y su articulación con la ecología de saberes.
Asimismo, se asumió una perspectiva hermenéutica en la interpretación del contenido,
entendiendo que el conocimiento se construye a través del diálogo entre el texto, el
contexto y el investigador (Gadamer, 2004). En este sentido, la labor investigativa
no se limitó a la recopilación de datos, sino que implicó un proceso reexivo de
lectura crítica, comparación conceptual y síntesis argumentativa. Este estudio se
sustenta en un enfoque cualitativo de tipo documental, guiado por el análisis de
contenido y orientado a construir un marco comprensivo y propositivo sobre el
tema investigado, respaldado por la revisión exhaustiva de fuentes bibliográcas y
cientícas especializadas.
El estudio surge como respuesta a algunas situaciones administrativas identicadas
por la dirección de voluntariado y la gerencia hospitalaria de la Institución. La idea
de elaborar el manual administrativo de políticas, normas y procedimientos prospera
debido al hecho de abordar a la brevedad las situaciones presentes en la institución.
Situaciones estas generadas como producto de una auditoria administrativa, como
instrumento de diagnóstico que permite identicar problemas en las organizaciones y
proponer acciones para su corrección, mantenimiento y mejora.
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La institución objeto de estudio es la Sociedad Venezolana de la Cruz Roja, Filial
Valencia, especícamente el Hospital ‘Luis Blanco Gásperi’, una entidad humanitaria
cuya misión se centra en prevenir y aliviar el sufrimiento humano en todas sus
manifestaciones. En consonancia con su compromiso ético y organizacional, y
con el propósito de consolidar una gestión administrativa eciente, transparente
y alineada con los principios fundamentales de la Cruz Roja Internacional —
humanidad, imparcialidad, neutralidad, independencia, voluntariado, unidad y
universalidad—, la institución asumió el desafío de diseñar su Manual de Políticas,
Normas y Procedimientos Administrativos. Esta iniciativa fue liderada por la Gerente
General, en articulación con las distintas unidades que componen la estructura
administrativa, y estuvo guiada por un estilo de gestión de “puertas abiertas”,
caracterizado por la accesibilidad, el liderazgo participativo y el fortalecimiento de
la comunicación horizontal entre los miembros del equipo. Este enfoque facilitó una
amplia participación del personal y promovió un entorno colaborativo, basado en la
conanza, el compromiso institucional y la mejora continua.
La elaboración del manual se estructuró sobre procesos administrativos clave:
Gerencia General, Atención al Paciente, Contabilidad y Finanzas. La información fue
recolectada, organizada y validada mediante técnicas cualitativas como entrevistas
semiestructuradas y observación directa, aplicadas a informantes clave. Este
abordaje metodológico permitió desarrollar un documento normativo coherente,
contextualizado y adaptado a las dinámicas reales de la institución. Cada sección del
manual fue diseñada para orientar al personal en el cumplimiento de sus funciones
y responsabilidades, garantizando coherencia operativa, fortaleciendo la cultura
organizacional y facilitando la toma de decisiones. Como resultado del proceso, el
manual quedó estructurado en función de criterios técnicos, normativos y funcionales
que sustentan su aplicabilidad práctica y su valor estratégico como herramienta de
gestión institucional.
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Figura nº 1. Componentes-Estructura Clave del Manual de Políticas, Normas y
Procedimiento de la Cruz Roja Venezuela.
El plan de trabajo establecido para la elaboración del Manual de Políticas, Normas
y Procedimientos Administrativos de la Sociedad Venezolana de la Cruz Roja,
Filial Valencia, se cumplió de manera satisfactoria, destacándose la coordinación
de veinticinco entrevistas con trabajadores de distintas áreas de la institución,
acompañadas de actividades de validación de contenidos. Entre los productos derivados
del proyecto se encuentran: un (1) instrumento de recolección de datos, veintiún (21)
formatos, un (1) inventario de cargos que sirvió de base para las entrevistas, veinticinco
(25) entrevistas realizadas, seis (6) organigramas correspondientes a las estructuras
organizacionales, un (1) manual impreso y digital entregado formalmente, y un (1)
informe nal de resultados. Este logro fue posible gracias al compromiso y liderazgo
de la Gerente General, así como al respaldo constante del personal institucional,
quienes demostraron una actitud colaborativa durante todas las etapas del proceso. La
ejecución del proyecto se estructuró en tres fases: una fase de planicación, donde se
denió el cronograma de actividades y los instrumentos metodológicos; una fase de
desarrollo, que incluyó la realización de entrevistas, observación directa, recolección
y depuración de información; y una fase de evaluación, en la cual se sistematizó y
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analizó la información obtenida, culminando en la entrega formal del manual en sus
versiones física y digital. Cabe destacar que la edición, revisión y actualización del
manual es responsabilidad de los directores o gerentes de cada unidad operativa, aunque
en la práctica esta tarea no siempre es asumida. Por ello, se recomienda capacitar
a empresarios, directivos y colaboradores en metodologías para la elaboración de
manuales, fomentar su valoración como herramienta estratégica de gestión y brindar
acompañamiento técnico que permita articular estos instrumentos con los resultados
organizacionales.
Desde la perspectiva de la ecología de saberes, centrada en la articulación entre
conocimiento organizacional y tecnologías digitales, los resultados del estudio
documental destacan una serie de herramientas que actualmente facilitan la creación,
gestión y actualización de los manuales administrativos, convirtiéndolos en
instrumentos estratégicos para la eciencia institucional. Entre las más utilizadas se
encuentran los software especializados para la elaboración de manuales, que permiten
diseñar documentos con formato profesional, integrando imágenes, diagramas y
elementos multimedia interactivos. Asimismo, las plataformas de gestión documental
se han convertido en aliadas fundamentales al permitir el almacenamiento,
organización y acceso seguro a los manuales por parte de todos los colaboradores. A
esto se suma el uso creciente de plataformas de aprendizaje en línea, que viabilizan la
formación continua del personal sobre los contenidos de dichos manuales mediante
recursos didácticos, interactivos y evaluativos. Un aspecto innovador identicado
es la incorporación de códigos QR, los cuales permiten conectar rápidamente a los
trabajadores con los procedimientos establecidos, facilitando una gestión más ágil,
segura y contextualizada. Estas herramientas no solo transforman la manera en que se
accede a la información institucional, sino que también garantizan la sistematización
del conocimiento tácito, preservando el capital intelectual y promoviendo una cultura
organizacional orientada a la mejora continua. En este marco, como plantean Cejas,
Vásquez y Chirinos (2017), los manuales administrativos, apoyados por tecnologías
digitales, se consolidan como dispositivos clave para una gestión pública transparente,
participativa y adaptada a las exigencias de entornos complejos como el hospitalario.
Discusión
En el contexto actual, marcado por la transformación digital y la creciente necesidad de
eciencia en la gestión organizacional, los resultados del presente estudio documental
permiten rearmar la importancia de los manuales administrativos de políticas,
normas y procedimientos como instrumentos clave para la optimización de procesos,
la transmisión del conocimiento organizacional y la consolidación de una cultura de
mejora continua. Desde un enfoque basado en la ecología de saberes, tal como lo han
propuesto autores como Cejas, Vásquez y Chirinos (2017), la sistematización del
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conocimiento tácito a través de documentos normativos no solo preserva el capital
intelectual institucional, sino que potencia su aplicabilidad en contextos dinámicos y
complejos como el hospitalario.
Las tendencias contemporáneas analizadas evidencian que la gestión electrónica
de la información, la automatización de procesos y el uso de herramientas de big
data están revolucionando la forma en que las organizaciones estructuran y acceden
a su conocimiento operativo. Estas transformaciones impactan directamente en la
función de los manuales administrativos, que ahora deben concebirse no solo como
textos impresos, sino como recursos digitales, actualizables, interactivos y alineados
con sistemas de gestión integrados. Tal como señala Krippendor (2018), el análisis
documental no se limita a la recopilación pasiva de datos, sino que permite una
reconstrucción crítica del conocimiento institucional, generando insumos para la
innovación y la toma de decisiones informadas.
Un aspecto innovador discutido en esta investigación es la incorporación de códigos
QR como herramienta de acceso dinámico a manuales administrativos digitalizados.
Esta práctica representa una respuesta coherente al contexto de digitalización
acelerada, al permitir una interacción inmediata, ubicua y segura con los contenidos
normativos institucionales. Su aplicación, cada vez más frecuente en entornos de
salud, facilita la conexión entre el personal operativo y los lineamientos establecidos
por la gerencia hospitalaria, fortaleciendo el cumplimiento de protocolos y la
coherencia en la prestación de servicios. Como lo señalan (Nonaka et al.,2001), la
capacidad de traducir el conocimiento en herramientas accesibles y contextualizadas
es una manifestación concreta de la inteligencia organizacional. Sin embargo, la
integración de herramientas digitales como los códigos QR debe acompañarse de una
rigurosa atención a aspectos éticos y legales, en particular aquellos relacionados con
la privacidad, la autenticidad de la información y el consentimiento informado. El uso
responsable de estas tecnologías exige que las instituciones desarrollen políticas claras
sobre el tratamiento de datos, asegurando que los nes sean legítimos y respetuosos
de los derechos de los usuarios. En esta línea, la transparencia institucional se
consolida como un principio orientador tanto en la elaboración como en la difusión
de contenidos normativos.
La implementación de tecnologías como los códigos QR, en articulación con una
cultura organizacional centrada en la gestión del conocimiento y la ecología de saberes,
puede contribuir signicativamente a la eciencia operativa, la toma de decisiones
basada en evidencias y la construcción de instituciones públicas más transparentes,
participativas y orientadas a resultados.
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Conclusiones
A partir del cumplimiento del objetivo general, que consistió en establecer los
componentes que identican un manual de políticas, normas y procedimientos
administrativos para la Sociedad Venezolana de la Cruz Roja, Filial Valencia, se
concluye que los manuales administrativos constituyen herramientas esenciales para
estandarizar procesos y fortalecer el desempeño institucional desde una perspectiva
de eciencia gerencial. Su utilidad radica en que permiten ordenar, documentar y
sistematizar las funciones, responsabilidades y procedimientos operativos, facilitando
la toma de decisiones, el control interno, la capacitación del personal y la mejora
continua.
La elaboración de estos documentos requiere de un proceso metódico, riguroso y
participativo que garantice su pertinencia y aplicabilidad. Los manuales, entendidos
como instrumentos vivos y dinámicos, deben actualizarse periódicamente para
reejar los cambios normativos, estructurales o estratégicos que puedan surgir.
En este sentido, no solo promueven la transparencia y la coherencia institucional,
sino que también optimizan el uso de los recursos y favorecen la alineación de las
acciones operativas con la misión, visión y objetivos estratégicos de la organización.
Asimismo, se destaca que un manual bien estructurado permite a los colaboradores
comprender con claridad su rol dentro de la organización, delimitar la autonomía de
cada cargo y asumir responsabilidades con mayor compromiso. No obstante, para
que su implementación sea efectiva, debe ir acompañada de un sistema de control de
gestión que posibilite detectar desviaciones, introducir ajustes oportunos y garantizar
su permanencia como una herramienta estratégica. En un entorno institucional
complejo y en constante transformación, como el hospitalario, disponer de manuales
normativos claros y accesibles fortalece la gobernabilidad interna, potencia la cultura
organizacional y constituye una inversión indispensable para alcanzar altos niveles de
desempeño, sostenibilidad y calidad en la gestión pública. Los manuales, en denitiva,
son pilares estructurales que sustentan el desarrollo organizacional y la consolidación
de buenas prácticas administrativas.
Agradecimiento
Los autores expresan su agradecimiento a la Universidad de Carabobo (UC) –
Venezuela, en particular a la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales y
al Grupo de Investigación en Empresa, Universidad y Sociedad (GEUS-UC),
por el respaldo académico brindado durante el desarrollo de esta investigación.
Asimismo, extienden su reconocimiento a la Universidad Nacional de Chimborazo
(UNACH – Ecuador) y al Grupo Interdisciplinario de Gestión de la Administración
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y Economía, cuyo liderazgo y cooperación investigativa han sido fundamentales
para el cumplimiento de los objetivos planteados.
Conicto de intereses
Los autores declaran no tener ningún conicto de intereses.
Referencias Bibliográcas
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Contribución de los Autores
Autor Contribución
Nilda Isabel Chirinos de Sánchez Concepción redacción y revisión del artículo
Magda Francisca Cejas Martinez Investigación; análisis e interpretación
Ana Jacinta Anzola Bonalde Adquisición de datos, análisis e interpretación
Juan Pablo Morales Corozo
Análisis e interpretación; validación,
redacción. Adquisición de datos.
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