Calidad del servicio como generador de valor en microempresas: Caso La Jiribilla

Service quality as a value generator in microenterprise: Case La Jiribilla

Resumen

 
El objetivo de esta investigación fue evaluar la percepción calidad del servicio al cliente en el restaurant La Jiribilla. Se utilizó el instrumento propuesto en el modelo DinerServ. Se entrevistaron a 100 clientes de la empresa. Los clientes de La Jiribilla evaluaron en términos generales positivamente al negocio, sin embargo, existen deficiencias que es necesario subsanar por la administración del negocio. Los datos obtenidos en el análisis factorial confirman que no todas las dimensiones que evalúa el modelo Dinerserv poseen la misma importancia a la hora de explicar la satisfacción del cliente. Los hallazgos muestran seis factores clave en la calidad del servicio. Estos son elementos intangibles relacionados principalmente con el servicio que ofrece el personal incluyendo elementos como el trato, atención personalizada, calidez, experiencia y compromiso. Se concluye que este análisis es un primer paso para que en un futuro se implemente en la empresa un sistema de aseguramiento de la calidad.
 
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del cliente, Diner Serv, restaurante, microempresa.
 
ABSTRACT
The aim of this research is check the perception the quality service in La Jiribilla restaurant. The DinerServ instrument was applied. It interviewed 100 clients of the company. The clients evaluated the business in a positive way, however there are deficiencies that need corrected by the business administration. The data obtained in the factorial analysis confirm that not all the dimensions evaluated by the Dinerserv model have the same importance when explaining customer satisfaction. The findings show six key factors in the quality the service. The findings show six key factors in the quality the service. They are intangible elements related mainly to the service offered by the staff such as treatment, personalized attention, warmth, experience and commitment. In conclusion, this analysis is a first step for a quality assurance system in the company in the future.
 
Key words: quality of service, customer satisfaction, Diner Serv, restaurant, microenterprise.

##plugins.generic.usageStats.downloads##

##plugins.generic.usageStats.noStats##

Biografía del autor

##submission.authorWithAffiliation##

 

 

##submission.authorWithAffiliation##

 

 

Citas

Aranda, M. M., & Ramírez, D. (2017). Administración de la calidad. Nuevas perspectivas. México: Grupo Editorial Patria S.A de C.V.

Berdugo-Correa, C.R., Barbosa-Correa, R.A. and Prada-Angarita, L.M. (2016). Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del servicio bancario. DYNA, 83(197), 213-222.

Diab, D., Mohamed, H., & Saad, E. H. (2016). Investigation of Dineserv dimensions on customer satifaction & loyalty: Evidences from the restaurant industry in Sudan. NCM conference. Obtenido de www.researchgate.net/publication/303246719

DiPietro, R. (2017). Restaurant and foodservice research: a critical reflection behind and an optimistic look ahead. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29 (4), 1203-1234. doi:10.1108/IJCHM-01-2016-0046

Fernández, A. R., & Yépez, H. F. C. (2016). Evaluación de la satisfacción del cliente y de los costos de calidad del proceso de restauración en la hotelería. Retos Turísticos, 14(3), 5-10.

Guzmán, A., y Cárcamo, M. (2014). La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar los Fresnos. Acta Universitaria. 24(3), 35-49. Recuperado el Septiembre de 2017, de www.redalyc.org/articulo.oa?id=41631291004

Hernández, R., Fernandez, C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la investigación. México: Mcgraw Hill Interamericana.
INEGI. (2016). La industria restaurantera en México. Censos Económicos 2014. México Instituto Nacional de Estadística y Geografía, INEGI.

LeeL., Lee, M. y Dewald, W. (2016) Measuring the customers’ perception of tangible service quality in the restaurant industry: An emphasis on the upscale dining segment, Journal of Foodservice Business Research, 19:1, 21-38, DOI:10.1080/15378020.2016.1129216

Mejia-Trejo, J. (2017). Las Ciencias De La Administración Y El Análisis Multivariante. Proyectos De Investigación, Análisis Y Discusión De Resultados. Volumen II. Técnicas Interdependientes. Jalisco, México: Universidad de Guadalajara.

Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of services quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

Romero-Fernández, A., y Chávez-Yepez, H. F. (2015). Evaluación de la satisfacción del cliente y de los costos de calidad del proceso de restauración en la hotelería. Retos Turísticos, 14(3), 5-10.

Sánchez, R., Swinnen, G., Iniesta, M. (2013). La creación de valor en servicios: una aproximación a las dimensiones utilitarista y hedonista en el ámbito de la restauración. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 16(2), 83-94. doi:10.1016/j.cede.2012.05.004.

Stevens, P., Knutson, B., & Patton, M. (1995). Dineserv: A tool for measuring service quality in restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, 56-60. doi:10.1177/001088049503600226

Vera M., J., & Trujillo L., A. (2009). El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante como Antecedente de la Lealtad del Cliente. Panorama Socioeconómico, 27 (38), 16-30.

Vera, J., y Trujillo, A (2017). Escala mexicana de calidad en el servicio en restaurantes (EMCASER). Innovar, 27(63), 43-60. doi: 10.154 46/innovar.v26n63.60665.

Zárraga-Cano, L., Molina-Morejón, V., y Corona-Sandoval, E. (2018). La satisfacción del cliente basada en la calidad del servicio a través de la eficiencia del personal y eficiencia del servicio: un estudio empírico de la industria restaurantera. RECAI Revista De Estudios en Contaduría, Administración e Informática, 7(18), 46 - 65. Recuperado de https://recai.uaemex.mx/article/view/9268
Publicado
2019-09-17