Atributos de calidad que valora el cliente de un restaurante identificados con el modelo Kano
DOI:
https://doi.org/10.33936/ecasinergia.v15i1.5631Palabras clave:
Atributos de calidad, Satisfacción del cliente, Modelo KanoResumen
Esta investigación analiza atributos de calidad en un restaurante utilizando el modelo Kano. Su objetivo es determinar aquellos factores que generan satisfacción y no satisfacción, para identificar los componentes del servicio que le agregan valor al consumidor. El diseño es de tipo observacional y descriptivo, de cohorte transversal, y utiliza datos de una muestra de clientes calculada con la técnica probabilística de muestreo estratificado. Las variables estudiadas son cualitativas, medidas con la aplicación de un instrumento con
19 atributos que engloban características tangibles e intangibles del servicio ofrecido por la empresa, comportamiento actual de clientes (costumbres y preferencias), normas de seguridad e higiene impuestas debido a la pandemia por COVID-19, y posibilidades económicas de la empresa para adaptarse. Solamente se detectaron atributos que describen lo que los clientes valoran y encuentran llamativo, pero si no estuvieran presentes no generan insatisfacción (atractivos), y aquellos donde el nivel de satisfacción es proporcional al grado de presencia de dicha característica en el servicio (unidimensionales), pero no se encontraron atributos de calidad que de no cumplirse darán lugar a una fuerte insatisfacción del cliente (obligatorio), ni tampoco aquellos que no generan una sensación de satisfacción o insatisfacción cuando están presentes o ausentes (indiferente).
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