Satisfacción de la atención en el servicio de emergencia de una institución privada de salud

Satisfaction of the attention in the Emergency Service of a Private Health Institution

  • Juan Matzumura Kasano Universidad Nacional Mayor de San Marcos
  • Hugo Gutiérrez Crespo Universidad Nacional Mayor de San Marcos
  • Luisa Zamudio Eslava Unidad de Cuidados Intensivos Neonatales del Hospital Nacional Docente Madre Niño San Bartolomé

Resumen

 
La satisfacción del paciente es uno de los objetivos más importantes de cualquier sistema de salud. El objetivo de este estudio plantea describir la satisfacción de la atención en el servicio de emergencia de una institución privada de salud de categoría III-1. Para ello se realizó un estudio descriptivo de corte transversal. La población de estudio estuvo conformada por los pacientes y/o acompañantes con una muestra constituida por 206 participantes. El instrumento utilizado fue tomado de la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo, aprobada por el Ministerio de Salud del Perú, que consta de dos componentes: percepciones y expectativa, con 22 preguntas cada uno. Los resultados mostraron que la edad media de los pacientes fue de 51,8 años con predominio del sexo femenino. Así mismo, en la dimensión fiabilidad, la insatisfacción fue 57,4 %; en la dimensión capacidad de respuesta, se encontró 63 % de insatisfacción; la dimensión seguridad, 56,9 % de insatisfacción, las dimensiones empatía y aspectos tangibles, obtuvieron un 55.6% de insatisfacción. Se concluye que la dimensión capacidad de respuesta obtuvo la mayor puntuación de insatisfacción, mientras que la dimensión empatía y aspectos tangibles obtuvieron mejores resultados de satisfacción. La puntuación final fue 42,4 % de satisfacción.
 
Palabras Clave: Satisfacción, emergencia, paciente, atención
 
Abstract
Patient satisfaction is one of the most important objectives of any health system. The objective of this study is proposed to describe the satisfaction of the attention in the emergency service of a private health institution of category III-1. For this purpose, it was realized a cross-sectional descriptive study was carried out, the study population was made up of the patients and/or companions, the sample consisted of 206 participants. The instrument used was taken from the Technical Guide for the Evaluation of External User Satisfaction approved by the Ministry of Health, which consists of two components; perceptions and expectation, with 22 questions each. The results showed that patients’ average age was 51.8 years with a predominance of females. Likewise, in the reliability dimension, the dissatisfaction was 57.4 %; in the response capacity dimension, it was 63 % of dissatisfaction; the safety dimension, 56.9 % of dissatisfaction, and the dimensions of empathy and tangible aspects was 55.6 % of dissatisfaction. It is concluded that the response capacity dimension obtained the highest dissatisfaction score; while the empathy dimension and tangible aspects obtained better satisfaction results. The final score was 42.4 % satisfaction.
 
Keywords: Satisfaction, emergency, patient, attention

 

Citas

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Publicado
2018-04-30
Sección
Artículos